投诉分析及处理指导书

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1、深圳市兆日实业有限公司作业指导书文件编号WI19.2-02版本／修改状态A／0标题投诉分析及处理指导书页码第4页共5页日期修改状态页码更改说明修改人0新拟制编写幸让华部门技术支持部日期2000年7月7日审核部门日期年月日批准部门日期年月日深圳市兆日实业有限公司作业指导书文件编号WI19.2-02版本／修改状态A／0标题投诉分析及处理指导书页码第4页共5页1.0目的为准确理解顾客问题，及时准确采取相应措施，规范投诉处理过程，对顾客投诉故障进行标识，特制定本作业指导书。2.0适用范围适用于分析、处理及标识顾客对我公司产品问题的投诉

2、。3.0概述项目负责人接到顾客对产品问题的投诉后，对顾客反映问题进行分类分析，确定造成问题的原因及解决方法，根据需要由技术支持工程师作相应的处理，并对顾客投诉故障进行标识。4.0操作程序项目负责人根据顾客投诉的内容进行分析，分为四类问题：4.1问题内容：密码器不会使用、加载机加载密码器没有成功等。4.1.1分析：由于顾客对公司产品使用不当造成的。属于一级产品问题。4.1.2采取措施：可通过通讯工具解决。由项目负责人直接向顾客咨询情况，并给予指导性的工作。主要检查以下内容：加载机电源线、电缆线是否接好，加载机的电源、联机灯是否正

3、常，所选串口是否正确完好，密码器使用电池是否有效工作，密码器、加载机是否已损坏等。4.1.34.2问题内容：核验机通讯不上、顾客所用操作系统更新、终端设备更新、核验机更换网络环境等。4.2.1分析：由于顾客技术人员的失误造成的，主要是对软件进行更新，或者设备进行迁移时造成。属于二级产品问题。4.2.2采取措施：用电话、传真等工具指导顾客技术人员，采取更新软件、设备等应急方案，尽快恢复系统正常，若仍无法解决故障的情况下，由项目负责人赴现场进行实地解决问题。4.3问题内容：核验机与系统通讯时出现不稳定现象，核验机出现丢失算法而造成

4、核深圳市兆日实业有限公司作业指导书文件编号WI19.2-02版本／修改状态A／0标题投诉分析及处理指导书页码第4页共5页验不过，核验机出现死机现象，加载机用过一段时期后出现无法加载情况，有些加载机加载出密码器算出的密码核验不过，密码器出现操作程序出乱（无法操作或丢失程序），密钥备份盒、数据备份盒备份数据出错等。4.3.1分析：由于公司产品在软件开发中出现断点而造成的，主要在通讯程序、核验机管理程序、加载机程序、密码器程序等。这类问题的产生，是由于程序设计流程出现问题，或由于某技术人员工作出现失误造成。属于三级产品问题。4.3.

5、2采取措施：按工程更改流程执行，派技术支持工程师赴现场进行处理。4.2问题内容：加载机在顾客系统上无法正常工作，核验机无法与顾客系统进行通讯，密码器无法完成顾客有关的业务要求，顾客信息无法保存在数据库中，系统流程发现有重大失误，核验机、加载机、密码器、密钥备份盒、数据备份盒的硬件设计上发现有的错误。4.4.1分析：由于公司产品硬件产品设计、顾客系统软件设计流程上造成的原因，造成整个系统出现运行问题。这类问题性质比较严重，造成的损失比较大。属于四级产品问题。4.4.2采取措施：按工程更改流程执行，必要时进行用户升级。4.3技术支

6、持工程师协助文秘对确定的故障问题按下格式进行标识：XXXXXX—XXX—XXX现象代码:3位数字组成系统与主机连接方式代码：1位数字种类代码:1位数字属性代码:1位数字产品或系统代码:5～6位字母组成4.5.1产品或系统代码由5-6位字母及数字组成，具体代码如下：深圳市兆日实业有限公司作业指导书文件编号WI19.2-02版本／修改状态A／0标题投诉分析及处理指导书页码第4页共5页²密码核验机CT-1OO——CT100²密码核验机CT-11O——CT110²密码核验机CT-2XX——CT2XX²密码核验机CT-3XX——CT3X

7、X²密码核验卡CM-200——CM200²密码核验卡CM-300——CM300²密码核验卡CM-400——CM400²密码核验卡CM-410——CM410深圳市兆日实业有限公司作业指导书文件编号WI19.2-02版本／修改状态A／0标题投诉分析及处理指导书页码第4页共5页²密码器加载机CD-200——CD200²密码器加载机CD-300——CD300²密码器加载机CD-310——CD310²电子支付密码器CI-820B——CI820B²电子支付密码器CI-820D——CI820D²数据备份盒CB-100——CB100²数据备份

8、盒CB-200——CB200²密钥备份盒CK-100——CK100²电子密押器DE-920A——DE920A²电子密押器DE-920B——DE920B²电子支付密码系统CS2.0——CS200²电子支付密码系统CS3.0——CS300深圳市兆日实业有限公司作业指导书文件编号W