晶华饭店员工训练

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1、时间：20035/2920目录壹、认识晶华………………………………………………………………………3一、四颗梅花的国际观光旅馆二、晶华的公司文化三、总裁潘思亮先生的经营理念四、晶华内部组织图：（部分）五、弹性工时貳、甄选……………………………………………………………………………7一、目标二、方式三、外部员工甄选參、员工训练……………………………………………………………………11一、人力资源训练议题二、训练目的三、训练特色肆、训练内容……………………………………………………………………15一、新人训练二、职前训练三、在职训练伍、训练评估………………………………………………………

2、……………18一、测其反应二、测其学习三、测其行为四、测其结果陸、结语…………………………………………………………………………19一、员工特质二、与人接触柒、参考书目……………………………………………………………………19壹、认识晶华一、四颗梅花的国际观光旅馆：20I.国内各级饭店旅馆皆是由交通部观光局来评定，包括民宿、一般旅馆等等。要成为国际观光饭店的标准主要分成：地点与环境、设计要点、设备要点。a.地点与环境：应位于各城市或风景名胜地区交通便利、环境整洁并符合有关法令规定之处。b.设计要点：对于硬件环境的要求，包括各式客房大小、房间必须具有卫浴设备、供餐饮场所的大小影响

3、厨房的境面积等等。c.设备要点：各种设备除依本标准规定外，并应符合有关建筑、卫生及消防法令之规定，除了上述的要求外，客房内必须具有空调、电视机、卫浴设备必须充足，还有客用升降梯也须依房间的数量有不同的规定。以上为国际观光饭店所需的基本标准，实际上在各个饭店中还会分等。就是大家耳熟能详的「星等」，实际上「星等」是国际的标准，以五星为最高级。但在台湾，实际上评定的单位则为「梅花」，最高为四颗梅花，等于国外的五颗星。因此平常听到的的六星、七星皆为广告噱头。实际上台湾的旅馆皆以四颗梅花为最高级。晶华酒店则符合所有标准成为五星级、四颗梅花的饭店。二、晶华的公司文化：「我的经营管理哲学

4、其实很简单，就只有四个字－－无为而治！」潘思亮进一步解释，「无为才能秉公处理，不专为自己谋私利；因此我的经营管理的方式就是充分授权，让所有的员工都能毫无阻碍、尽最大的能力工作，而且不仅是授权，还创照这样的环境与文化」其它国家应证的例子：例子：北欧航空公司（ＳＡＳ）董事长卡尔森（JanCarlzon）在他的著作《关键时刻》一书中提到一个例子：有位商务舱客人到机场柜台checkin20时，才发现机票放在饭店，当他把这件事告诉柜台小姐时，小姐很亲切的告诉他，可以先发临时机票和登机证给这位客人，但是，请客人告知饭店名称和房号；北欧航空公司的人连络饭店之后，果然找到机票，并在飞机起飞

5、之前，将机票送到客人手中。冯仁厚说，可以想见，这个客人拿到这张机票时，会很感动。但是，航空公司的柜台小姐愿意这样做，一定是认同公司的愿景和价值观，而且背后有公司的系统在支持，这些系统包括计算机能显示充分的信息、打电话连络饭店、取机票、送机票的流程和费用，「每一个创新的背后，都是一套商业模式。」因此一个公司的文化会影响到整个公司员工的做事态度及应变的能力。基本上，在进行新进员工训练时，公司文化是一定要做宣导的。三、总裁潘思亮先生的经营理念：在《数字时代双周》第50期中，潘思亮先生与记者的对谈，让我们更了解晶华酒店的经营理念，以及不同于其它饭店的地方。潘先生说台湾昂贵的土地价格

6、会使饭店的成本提高，盖饭店一半的钱要花在土地上面，只有一半的钱可以花在软件、硬件给客人用，因此盖出来的东西很难有竞争力，因为成本比别人高，所以晶华不再自己买土地、盖旅馆。用本身具有管理经营的专业跟土地成本低的人合作，让他们来盖饭店再由晶华经营，或由晶华去承租、去做内部的软硬件，如此一来才能赚钱。晶华也因为这样，成为台湾最赚钱的旅馆。对于晶华不买地，只有这座旅馆的情况，潘先生的成长计画动力是把目前晶华具有经营优势的服务，独立拉出去，譬如他们的餐厅是非常赚钱、又有口碑的，而且他们原本在晶华内部就是利润中心制度来管理，已经有强大独立作业能力。又譬如他们旅馆管理水准是一流的，还可以

7、承揽其它商务旅馆的房间来经营。另外，他们的优势是因为「在地」，而且有一个team和成熟的组织架构，目前这个管理架构可以support一倍的营业额，只要在同一个城市里，而且在一个总经理可以管理两、三百个房间的情况下，是项独特的优势。另一项优势就是晶华的餐厅，包括铁板烧、牛排等，最大的优势在于宴会厅。许多精品店、客户还有故宫博物院，都找晶华做外烩，这也成为晶华的策略，不去买地，用别人的地方，顶多付点房租。但要达成这项目标最困难的，是在管理delivery20system。像是必须要有中央厨房、通路、恒温配送、餐具家具妥