顾客购买的八个心理活动特点

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1、顾客购买的八个心理活动特点顾客购买的八个心理活动特点销售一段当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进入销售一段了，这是销售成功的第一步！顾客心理：“蜜月期”，是指顾客和他自己的旧观念处于蜜月期，对现状满足，不思改变，即没有意识到“问题”，因而也没有产生“需求”，对商品的欲望很低。销售重点：“引起注意”，就是要打破这种“蜜月期”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。比如：“这是设计最特别的……”“

2、这是材质最好的……”销售二段顾客心理：“开心期”，心态开放，愿意听销售人员介绍产品。行为特征：停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题，比如，“这是什么材料的？”有时候也会问：“这个多少钱？”需要注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴趣的信号！此时如果销售人员匆忙报价，对方99%的情况下会说“太贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%，此时谈价格销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效沟通

3、，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的负面影响很大。销售重点：“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。比如，“这种材质防霉变、抗潮湿、防污渍、不变型、防静电。”同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客一起参与到商品的演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有当顾客对商品充分感知，才有可能进一步产生购买欲望。顾客永远不会购买自己还不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相对

4、复杂，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有10%，触摸、演示、试用可以使商品感知度达到90%。销售三段顾客心理：“动念期”，对商品产生亲近感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”行为特征：跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看图片、更多地对话。在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果说礼貌地表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈兴会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的

5、影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的一个优点扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因。销售重点：“辅助联想”，即运用所能用的销售道具帮助客户联想。比如，给顾客看一些家具摆放的图片，顾客会很自然地想象这些家具放在自己家的客厅、卧室会是什么效果；再比如一些高档首饰商用一把耳标尺戴上耳环在顾客耳边比划，创造戴上耳环时的效果。都是帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”。销售四段顾客心理：“花心期”，对商品表现出喜欢，但

6、是没有购买动力，即“心动但不行动”。行为特征：认真问价，价格谈判。销售重点：“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明地解释价格，比如：1.“提升价值型”价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材、设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。例如，“每一片木帘片都选自欧洲菩提木，而且是树中心开片，只取纹理符合要求的木片。而且烘干工艺很复杂，水分太少以后会干裂。”2.“降低预期型”价格解释法，这比较适用于订单加工型商品，比如橱柜、移门、壁柜。“听起来<#004699'>800多元1平方，但是您家里测量下来一般也只有2——3个平方，算起来也

7、就2000元左右。”3.“加深需求型”价格解释法，即承认商品价格确实贵，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。例如，“这种窗帘确实贵，不过如果您不采用这种具有防紫外线功能的窗帘，那您的地板、进口意大利家具就有可能会褪色、开裂，那损失就大了啊。”销售五段顾客心理：“冷静期”，此时已经不再沉溺于拥有商品的联想中，而是开始冷静评估。行为特征：留下电话、地址，同意销售人员现场设计。注意，如果没有这些行为，则进一步沟通的可能性就大大降低了，所以，无论如何争取和客户进一步沟通的线索或“理由”。销售重点：“强化信任”。强调商品的品牌、经销商品

8、牌、强调专业人士的评价和推荐。比如，邀请参观展示厅、旗舰店、样板房、赠送专业杂志等。如果不能在销售四段顾客“脑袋发热”的时候促成订单，而是进入了销售五段，则销售的进