前厅部工作规范之三--接待问讯

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1、前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯组工作流程班次工作流程早班⑴与夜班人员交接班，阅签交接班本，问请交班事项⑵了解当天饭店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。⑶团队离店时，提醒客人交回客房房卡，并将退房房卡清空。⑷去结帐处收集离店客人留下的客房房卡，并将它们退房房卡清空。⑸掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。⑹早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。⑺给当天抵店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将

2、安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。⑻整理和补充登记单和饭店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。⑼继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。⑽打印VIP信封，事先填写VIP客人饭店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班、管理员检查。⑾与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。⑿办理散客入住登记手续。⒀客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证(Voucher)等，经领班检查复核后一并送到结帐

3、处。⒁当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。⒂交接班。中班⑴与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。⑵掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。⑶熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。⑷办理散客入住登记手续。⑸打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。⑹领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。⑺与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机

4、作好叫醒记录。⑻去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。⑼当班过程中，如有重要通知和有待解决的工作，必须记录在交班本上。⑽交接班。夜班⑴与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。夜班⑵掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。⑶打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。⑷统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。⑸若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。⑹整理检查和核对公安局通缉，协查单。⑺打印空房表，检查房间钥匙状况，统计

5、出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。⑻检查，清理每一钥匙格，处理过期的留言单。⑼凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。⑽打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。⑾交接班。接待问讯组应掌握并备有的查询资料⑴本饭店各种服务的经营特色及营业时间。⑵本市领事馆，外商办事机构。⑶本市各大酒店和主要社会餐馆，主要的商店，旅游点。⑷本市主要娱乐场所。⑸本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。⑹船期和火车时刻的问讯服务电话号码。⑺天气预报。⑻教堂的地点及开放日期，时间，

6、世界各地的时间。2、查询客人房号流程查询客人房间号码(1)在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。(2)一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错；B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字(英文姓名,香港或台湾的拼法)；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单

7、；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。查到房号打电话与客人联系未查到房号(1)向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。(2)如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。(3)如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。客人不在房间(1)原则上不把房号告诉查询者；(2)问清查

8、询者是否需要留言。3、预先安排客房流程每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。在电脑排房屏幕中挑选VacantClean房号。其次先择VacantDirty房号。如所选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号，立即以