如何实现从技术型团队向服务型团队转型----人力资源的视角

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1、如何实现从技术型团队向服务型团队转型----人力资源的视角如何实现从技术型团队向服务型团队转型----人力资源的视角文档主标题文档作者单位名称和作者姓名文档创建、更新日期。自动更新翰纬咨询刘亿舟文档副标题关键成功因素分析战略需求分析现状与挑战如何实现从技术型团队向服务型团队转型？IT服务人员能力素质需求分析人员培训解决方案议程/Agenda当值章节对应的椭圆框使用效果：绘图工具-形状样式-红色系列-细微效果-强调2此椭圆框亦使用了“百叶窗”自定义动画效果其他章节对应椭圆框不使用任何效果，包括动画效果用文档主标题替换右侧半圆球中的问好Copyright@2<#990099

2、'>0<#990099'>09翰纬咨询此页面相当于Word文档的一级标题页面，即PPT文档的所有一级标题列在此。二级标题使用方法见下页。现状和挑战Copyright@2<#990099'>0<#990099'>09翰纬咨询【定位】IT服务组织前期的业务主要以系统集成为主，但随着客户自身建设的不断完善，IT服务组织需要适应市场形势的变化，实现从系统集成商（侧重于技术研发和实施）向专业的管理服务（ManagedService）提供商转型。如何从传统的以技术为主导的服务交付模式向以服务为主导的专业服务团队转变以适应专业服务运营模式，传统技术驱动的服务交付模式面临挑战。【客户】

3、IT服务组织的客户在变–从以前主要关注产品，到更加关注服务，从而对IT服务组织的技术团队和管理团队提出了越来越高的要求，IT服务组织需要整合资源打通CallCenter(前段，COPC)+服务流程(后端，ITIL)为一体的服务链条。如何在维持服务质量的同时以低成本实现大规模服务交付，IT服务组织如何在人员、流程、工具、供应商体系方面实现良性的变革，这是一个很大挑战，经验表明这个过程至少需要2-3年。【服务】IT服务组织目前所面临市场形势要求IT服务组织的管理模式从项目导向（Project-based）转变到服务导向（Service-focus）运营模式，即IT服务组织需

4、要构建DesignedService（前端）+ManagedService（后端）一体的全生命周期服务保障体系。事实上，技术型团队要向服务型团队转变，面临着巨大的阻力和风险，如何在保持原有业务连续性的同时衍生出新的业务运作模式，这对IT服务组织来说是巨大的挑战。【人员】IT服务组织现有的团队大多是技术性人才，在战略意识、服务意识、流程意识、被管理意识等方面均存在较大的差异。毋庸置疑，改变人固有的行为习惯模式，是异常艰难的。诸多经验表明，组织的变革最大的风险在于人员意识的改变，以及必要的知识和技能的增长。IT服务组织目前的技术团队同样面临这方面的风险。关键成功因素分析战略

5、需求分析现状与挑战如何实现从技术型团队向服务型团队转型？IT服务人员能力素质需求分析人员培训解决方案议程/Agenda当值章节对应的椭圆框使用效果：绘图工具-形状样式-红色系列-细微效果-强调2此椭圆框亦使用了“百叶窗”自定义动画效果其他章节对应椭圆框不使用任何效果，包括动画效果用文档主标题替换右侧半圆球中的问好Copyright@2<#990099'>0<#990099'>09翰纬咨询此页面相当于Word文档的一级标题页面，即PPT文档的所有一级标题列在此。二级标题使用方法见下页。中国系统集成商的蜕变技术设备提供商解决方案提供商产品服务化的产品全生命周期服务提供商产品

6、化的服务IT服务商的三种定位“卖人”既搭台，又唱戏只搭台，不唱戏只唱戏，不搭台价值输出管理输出人才输出卖软件卖服务竞争优势战略转型路径服务工程化：基于服务生命周期管理实现服务可复制交付服务产品化：基于服务目录和SLA的管理实现服务契约化交付技术服务化：在提供技术产品的同时提供配套的增值服务技术供应商服务提供商以技术为主导以项目为中心服务属于附属产品强调功能性及技术先进性对服务没有明确的考核以服务为主导以流程为中心服务本身就是交付的产品要求对服务进行识别、计量和考核强调服务价值和客户体验以服务生命周期为主线强调服务链上各种资源的整合强调持续改进强调大规模、低成本交付信息技

7、术服务中常见的三种典型组织方式IT服务管理成熟度模型Copyright@2<#990099'>0<#990099'>09翰纬咨询需求分析Copyright@2<#990099'>0<#990099'>09翰纬咨询为应对上述挑战，IT服务组织需要从认识/认知、能力/方法、工具和资源等多方面开展工作：意识/认知知识/能力/方法工具/平台服务战略服务设计服务转换服务运营服务改进技术/资源IT服务组织需要需要围绕以上几个方面对现有人员进行强化学习，通过各种培训和学习方式增进团队成员掌握实现组织变革所必须的各种硬技能和软技能，以帮助大家适应组织的变