某某五星级酒店客户服务管理规范方案

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1、目录一、前言1（一）、酒店客户服务管理的重要性1（二）、酒店客户服务管理的必要性1二、酒店客户服务的组织结构3（一）前堂服务部3（二）客房服务部4（三）宴会服务中心部4（四）大客户服务组4（五）客户呼叫中心部5（六）客户信息部5三、酒店客服人员管理5（一）、客服人员素质要求51、心理素质要求52、品格素质要求63、技能素质要求64、综合素质要求6（二）、客服人员培训7四、客户管理8（一）、客户信息管理81、客户信息的收集82、客户信息的管理925河北金融学院3、客户的信用管理与资信评估9（二）、大客户服务管理101、大客户管理112、酒店大客户的具体管理技

2、巧12（三）、客户满意度与忠诚度管理13五、客户关系的建立与维护15（一）、酒店客户关系的建立15（二）、酒店客户关系的维护161、客户维护的价值162、维护客户关系的原则163、维护客户关系的步骤174、制定客户维护计划17（三）对酒店客户的挽留181、挽留忠诚客户182、挽留濒临流失客户193、建立客户流失预警机制19（四）、制定酒店客户关系计划，扩大客户关系201、制定客户关怀计划202）客户关怀的评估2025河北金融学院酒店客服管理方案一、前言（一）、酒店客户服务管理的重要性客户服务管理，是餐饮企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树

3、立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；客户服务管理，是餐饮企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户服务管理，也是餐饮企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店

4、客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务管理是非常重要的。（二）、酒店客户服务管理的必要性2007年3月19日，国务院颁布《关于加快发展服务业的若干意见》。餐饮业作为服务性行业，怎样25河北金融学院发展好餐饮行业是一个值得深思的的问题。客户服务管理是现代企业在生产经营过程中不可缺少的环节，是企业生产经营的重要组成部分。现代企业在运营管理中面临的众多挑战，瞬息万变的商业环境，企业要想在激励的竞争中生还，客户服务管理是不可忽略的。经过进一个学期的餐饮行业研究，我们发现：那些大凡做得好的餐饮企业无

5、不在客户服务管理方面做的很好。现在，我们以酒店客户服务管理为例来了解客户服务管理的必要性。为顾客提供优质服务是21世纪中国餐饮行业发展的趋势之一。客户服务管理事关企业能否跟上时代，能否在激励竞争的环境中生存，能否走在在这个行业的前沿。酒店作为服务性场所，不仅为客户提供饮食、饮料、环境等，而且提供服务。对于酒店来说，缺少客户服务这一块，酒店整个经营过程就不健全、不完善，酒店所处的行业性质就失去了存在的价值，就显示不了这个行业的本质——服务。所以，酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且

6、起到完善和健全酒店经营管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。因此，进行酒店客户服务管理是必要的。25河北金融学院二、酒店客户服务的组织结构酒店客户服务经理前堂服务部主管客房服务部主管宴会服务中心主管大客户服务主管客户呼叫中心主管前台接待服务小组处理紧急事件小组总统套房服务小组一般和团体客服小组宴会服务团队大客户服务团队客户投诉接待小组投诉信息联络小组订房订餐小组客户信息主管客户信息调查小组客户资料管理小组副经理（一）前堂服务部对应前堂部，前堂服务部主要职能是：1.整理前堂部接收到的客户档案；2.对其客户的消费过程跟踪督

7、导；3.及时接收前堂部与客人签订消费协议，并根据25河北金融学院消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。（二）客房服务部对应客房部，其主要职能是：1.接收客房客户档案信息；2.制定对客房老客户的奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；3.及时将酒店客房的促销方案传播给老客户；4.将呼叫中心反馈的订房订单及时登记。（三）宴会服务中心部对应餐饮娱乐部，主要职能是：1.接收在酒店举办宴会的客户信息；2.亲临现场，对宴会过程进行过程监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求； 3.及时接收餐饮娱乐部的客人的消费项目、时间及金额，登记汇总立即回访，并且要及时将客人的

8、意见反馈给酒店客户服务经理；4.及时接收订单；5.协助财务收账工作