深圳市保利物业管理有限公司全套体系文件品质管理手册

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1、仁和物业管理有限责任公司第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构公司总经理品质技术部经理品质技术部主管品质助理-46-仁和物业管理有限责任公司第二章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。（六）与公司行政人事部组织

2、开展公司管理质量评审工作。（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。（十三）完成公司领导交办的其它工作。二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；

3、（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；-46-仁和物业管理有限责任公司（一）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。（二）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。（三）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。（四）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。（五）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。（六）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。（七）对管

4、理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。（八）完成公司领导交办的其它工作。三、品质技术部主管岗位职责（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。（三）协助部门经理审核管理手册内容。（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管

5、理处对投诉处理结果的回访工作。（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。-46-仁和物业管理有限责任公司（一）完成领导交办的其它工作。四、品质助理岗位职责（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。（二）制定检查进度计划，合理安排工作；（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。（七）将

6、检查考核结果汇总。（八）建立检查考核汇总归档工作。（九）完成上级领导交办的各项工作。-46-仁和物业管理有限责任公司第三章物业管理质量检查程序第一条目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。第三条职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。第四条工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质

7、技术部经理组织实施。2、检查准备：（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：a)检查依据b)检查时间c)检查小组成员d)检查方式e)记录要求（2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。（3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。3、现场检查（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行