攀煤酒店2011年接待工作总结1

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1、攀煤酒店2011年接待工作总结及进一步加强2012年接待工作的初步设想攀煤酒店张卫军接待工作是攀煤集团综合服务管理公司的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，如何充分发掘攀煤酒店的接待潜能、实现更多的利润，以促进集团公司经济稳定发展，是攀煤酒店2012年接待工作中面临的核心问题。我希望通过这份工作总结和设想，在充分剖析原有运行体制中不尽科学、合理地方的基础上，为今后优化接待工作制度、充分激发潜能提供一定的工作思路。一、

2、2011年攀煤酒店接待工作的基本情况和存在的问题：（一）2011年接待主要工作1、突出亮点，坚持以接待工作服务为中心今年来，攀煤酒店接待部承担了对集团公司的接待任务。在集团公司领导的关心和指导下，酒店在接待工作上很抓接待人员的综合素质，坚持从制度规范入手，制定了车辆出行制度、派车单制度、票务管理制度等。为了做好接待工作，接待部全体员工不断地创新工作方法，打造学习型的接待工作思路，坚持以接待服务为工作中心，努力促使接待工作在制度化、规范化的轨道上运行。92、坚持学习教育，不断加强接待人员的能力建设(1)努力倡导“三大三小”工

3、作理念。即接待部是小部门，大舞台；小单位，大熔炉；小单位，大家庭；感召全体接待人员齐心协力，兢兢业业地投入到接待工作中。（2）加强思想理论和业务技能的培训。坚持在政治学习的基础上，不断加大对接待业务知识的教育培训，排出学习计划，把《细节决定成败》、《接待流程》等与接待工作息息相关的知识引入学习范畴，鼓励接待人员加强各方面的学习积累，提高接待能力。3、加强制度化管理，不断提升接待工作的运行质量（1）加强车辆和停车场的管理。为了保证进出入酒店车辆的安全，在停车场出口处建立智能停车系统，有效地保证了进出车辆的安全和管理。同时所有

4、车辆都进行安全公里考核，定期保养和检测，以保证来蓉领导的行车安全。（2）制定每日报销制度，指定专人进行审核报销，每日报销费用与派车单为依据，细化了费用管理。（3）进一步规范接待流程，实行月度接待总结回顾制度，自从实行此制度以来，接待工作中的失误率明显降低，接待质量得到很大提高，受到了集团公司领导的首肯。在继续做好此项工作的基础上，进一步加大对接待档案的收集工作。（4）严格把握四项原则。针对接待工作“利害攸关、联系广泛、事无巨细”的特点，努力做到坚持原则，有的放矢。9一是坚持服务经济建设，服务局内处级以上领导的工作原则。我们

5、更新思想观念，跳出狭隘封闭的“小接待”圈子，围绕攀煤公司重大经济活动，改进工作方法，牢牢掌握接待工作的主动权，努力开创“大接待”新格局。近年来，较好地完成了老干部新年座谈会等庆典活动，副局级以上来往接送的接待工作。二是坚持热情周到，优质服务的原则。工作中，我们努力做到高标准、严要求，慎思慎行、细致周到，满腔热情地为来蓉领导服好务。今年以来，对主要接待的服务人员进行了多批次的岗位培训，提高了服务质量和水平，受到了领导的广泛好评。4、加大服务力度，不断创新接待的方式方法（1）满意度是检查我们接待工作的重要标准，为了确保接待工作

6、效果，以服务为宗旨，视满意度为生命，不断改进工作方法，增强主观能动性，努力做到领导满意，来宾满意，基层满意。加大投入，尽量满足接待要求，我们在集团公司的支持下，购置了电脑等办公设备，实现了网上订购火车票，出机票；同时经过努力，酒店成为成都市火车北站和火车南站的合同单位，确保了集团公司领导及酒店客人在到发高峰期时的出行问题。(2)接待部的员工和酒店的全体员工一起努力，按照“接待也是生产力”9的思路，以提高接待服务水平为目标，自觉增强责任意识，充分发挥接待“载体”功能，一次又一次地完成了各项接待任务，特别是今年11月份圆满地完

7、成了川煤第一届党代会代表的接待任务，履行了接待部门的职能作用，为参会代表顺利参加第一届党代会做出了积极贡献，受到了集团公司领导的一致好评。（二）接待工作中存在的主要问题1、定位不明。攀煤酒店在历史原因和现实环境的双重影响下，面临着定位不清、服务对象不明确的问题，没有将接待工作列为重重之重，所有的接待工作都是被动接待，各类资源的优势没有得到充分发挥。以前攀煤酒店更多地是想法完成集团公司下达的的经营指标，做为攀煤在蓉的窗口单位，接待工作一直局限于被动的两难境地。2、硬件欠缺。攀煤酒店是在原酒店基础上改建的，因此在硬件设施条件方

8、面比不上其它商业性酒店。而且重新改造装修已经六年了，房间的设施设备全面老化，水龙头、床垫、地毯、墙纸、淋浴房、马桶、台灯等都有不同的损坏，这些都不能满足现在接待的需要。3、人事制度管理不善，在目前这种管理制度下，员工人员结构不稳定，给日常接待造成很大的困难；而正式员工坐的是“铁交椅”、捧的是“铁饭碗”，