质量管理练习册答案

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1、《质量管理》习题集答案第一章质量管理概论一、单项选择题1、TQC定义的质量是指﹝D﹞A、产品质量B、工作质量C、服务质量D、全面质量2、TQC的目的是使企业以质量为中心，通过让顾客满意、企业本身的所有成员收益和社会收益而达到长期成功的管理途径。在管理方法上使用﹝B﹞A、有效激励政策B、PDCA循环C、目标管理D、方针展开3、产品不合格率由10%下降到5%，说明﹝B﹞A、产品的质量提高了B、工作质量提高了C、质量成本下降了D、顾客满意度提高了二、填空题1、产品质量特性分为(真正)质量特性和(代用)质量特性。2、真正质量特性是(顾客)的期望和要

2、求，而代用质量特性是(企业)为实现真正质量特性所作出的规定。3、反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和称为(质量)4、真正质量特性是(顾客)的期望和要求，而代用质量特性是(企业)为实现真正质量特性所作出的规定。5、质量管理的发展大致经过了三个阶段：（质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段）6、(产品质量)是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素。三、判断题1、企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性，称为代用质量特性。(对)2、质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。(错)35

3、3、产品质量审核可以研究产品质量水平与质量成本之间的关系，探求适宜的质量水平。(对)4、质量信息是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据。(对)5、质量改进是通过改进产品设计来实现的。(错)6、直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（错。真正质量特性）四、简答题：1．质量管理能给企业带来的优势是什么？答：提高顾客满意度、使产品有可销性、提高市场份额、提高销售收入、获得优惠价格、对销售额有重大影响、符合竞争2．评论“如果价格不比人家低，质量就得超过人家”。答：2．只对了一半。对的一面：质量比人家差价格一定要

4、比人家低，否则卖不出去。错的一面：质量如果很差，价格低一点就行了吗？再低也卖不出去。买东西时看重的实际上是性能价格比，价格再低质量上不去也无法支撑。例如国内3元店5元店的风行与消失。五、论述题1、试述顾客对产品的意见多少的原因。答：(1)产品质量不好，但顾客没有提出意见。造成顾客不提意见的原因是：产品价格低，不值得提；超过保修期，顾客自费修理；产品在市场上供不应求。这些没有正式提出的不满意见，可以说是对生产企业的一种威胁。当顾客自认倒霉后，决定不再购买该企业的产品，还会对该企业的产品进行“反宣传”，这样就失去了顾客。为避免这种危险，企业必须

5、采取措施来获取产品的真实使用质量信息。(2)归类意见有假象，不能充分反映质量状况。主要是有些顾客意见表达得有些过分，其形式有：顾客使用不当，提出修理；维修不当退换较多备件。(3)单价对顾客意见的影响。产品的单价往往对顾客意见数与现场故障数之比具有极大的影响。调查的数据显示：在单价低时，意见和现场故障之比低于百分之一。对于这些产品，仅仅利用意见数来衡量现场使用质量是完全靠不住的。单价上升时，意见数也上升。对于单价极高的产品，意见数与现场故障数之比几乎是1比1，每当产品出现故障，就会有一次包修。(4)时间对顾客意见的影响。对于寿命长的产品来说，

6、首次发生故障以前的工作时间是决定投诉的主要变量。“磨损”35的产品，也就是当其达到规定的使用寿命的产品，因年久失修，并不会引起什么意见。相反，由于无故障运转时间有所增加，中间偶发性故障的概率极小，所以一当出现故障，就易于提出投诉。2、如何保证质量管理活动的有效性?答：只有把质量体系中的四个要素相互联系构成一个有机的整体，才能保证质量管理活动的有效性。分述如下：(1)过程。质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，从最初识别市场需要到最终满足要求的全过程。质量管理工作是通过质量体系所涉及的产品寿命周期的所有过程得以实现的。在每一个过程中，都要包括：

7、组织机构、资源、程序。既然产品是活动或过程的结果，为了保证产品质量，就必须对影响产品质量的活动或过程加以控制。(2)组织机构。是指为了行使某种职能对组织内职位之间的关系所做出的规定，每个职位都确定了该职工拥有的职权和相应的职责。在质量体系中，要明确规定组织结构中有关的质量职能、职权关系和联系方法。具体来说，一方面要明确职位，从而明确职权和职责，对影响产品质量的每一项活动加以控制，做到质量工作事事有人管、人人有专职、办事有程序、检查有标准，按期望的效率达到规定的质量目标；另一方面，质量活动往往是相互联系和相互作用的，因此，还应规定职位之间的联

8、系和接口的控制以及相应的协调措施。(3)资源。为了实施质量方针并达到质量目标，应对质量活动提供充分和适宜的基本资源。(4)程序。是指为了进行某项活动所规定的途径。为了实现质量方针