导游案例业务篇课件资料教程

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1、导游案例业务篇案例1：错接2005年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着这些游客上车。当车子到达游客入住的饭店门口时，领队突然提出了疑问，说他们要入住的饭店不是这一家。小汪不明白，心想，自己的计划怎么会和领队的不一样呢?当领队拿出计划和自己的对照后，小汪才知道自己接错旅游团了。原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自已所在的旅行社，团号、人数都一样，但有A、B团之分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了

2、，幸好都是自己公司接的旅游团。最后，经请示旅行社领导后，此团也就由小汪，“将错就错”地带下去。虽然这不算什么大差错，但旅游团中的领队却有些不满，因为在他看来，发生这种问题至少说明了导游员工作不细心责任心不强。案例思考：1.错接后是否可以“将错就错”?案例2：旅游行程发生变更某旅行社导游员杜鹃，接待了本公司自组的一个日本陶瓷研修团，团员为日本陶艺界的专家。该团于傍晚抵达景德镇，计划在景德镇住一晚。次日白天参观景德镇市内的几个古陶瓷遗址，晚餐后乘坐20:00起飞的国内航班离开景德镇。团队抵达的当晚，团长的朋友一位景德镇考古界的名人应邀来

3、酒店探望团长。他告诉团长，在距离景德镇市内30公里的乡下，最近刚发现一个规模巨大、具有极高研究价值的元代窑址。团长听后非常兴奋，当即提出次日一早赶往该窑址参观，并把这种想法告诉了领队。领队及时把团长的意思告诉了杜鹃，希望小杜尽可能满足团长的要求。案例思考：1.如果你是导游杜鹃，你应该怎么办?案例3：误机2007年北京某旅行社组织的一个旅游团，原计划乘8月30日3432次航班于11:25离京飞往广州，9月1号晨离广州飞往香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了周日的另一航班(10:05起飞)，并在订票通知单上标注了“注意航班变化10

4、:05起飞”。由于计调疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游1员，也没有更改接待计划。8月30号上午8时，行李员发现导游与其确认的时间和他任务单上的时间不符，虽经提醒但并未引起导游员的注意。导游员也没有认真检查和核对团队机票的起飞时间，结果造成了全体游客误机的重大责任事故。案例思考：1.如果你是导游的话，你如何处理此次事件？2.造成此次误机事故的原因有哪些?案例4：游客突然不见了一次，某旅行社地陪小张带团先游览花港观鱼公园，然后在花港码头坐船游西湖。小张带领游客游完花港观鱼公园后，在临出公园大门前清点了一遍人数，游客全部到齐

5、。到码头等了一会儿后，他便引领游客上船。待游客都坐下后，再清点人数，却发现少了一位。这时小张非常着急，因为同船的另一团队游客已经到齐，游船即将启动。小张马上来到驾驶舱，把情况与工作人员作了说明，请他们再等一会儿，自己和全陪上岸去寻找游客。通过电话联络，这位落队的游客终于上了船。刚才他一直和团友走在一起，旁边的一对夫妇请他给拍张合影，自己又不好意思拒绝，没想到在那儿照相的人很多，耽误了时间，差点误了船。案例思考：1.导游员如何避免游客走失现象的出现?案例5：空接深圳某旅行社导游小周，打开自己的邮箱后，收到了旅行社发给自己的一份接团计划

6、。这批游客来自新加坡，行程安排是在5号晚上9:32乘飞机到达宀州，当晚入住酒店。第二天游览广州后再乘汽车到深圳参观。5号小周约好司机开旅游车一同到广州去接新加坡游客。当旅游车抵达广州后，小周先与旅游团下榻的酒店取得联络，落实住房。考虑到旅游团一进饭店，游客马上就想入房休息，小周还将房间号和房卡事先准备好了。当晚，小周与司机一起开车到火车站去接团。可是所有的客人都出站了，也没见到新加坡团队的影子。于是，小周立即与旅行社计调部取得联系，询问具体情况。不料，计调的答复却是：“不好，这个团昨天通知我取消了，我忘记通知你了。”小周只好立即回到

7、酒店，将此团情况与具体营销人员进行沟通，虽然酒店方面同意退房，但是按照双方所签订的合同，小周仍然要承担赔偿责任。案例思考：1.你认为此团空接所导致的损失应该由谁来承担?案例6：食物中毒市工会组织先进工作者到美丽的海滨城市一大连度假。小涛放了暑假，也跟随妈妈一同前往。导游员小付作为全陪承担了该团的接待任务。旅游团坐的是晚上9:50的火车。第二天凌晨，当火车停靠在中转站时，小涛让妈妈给他买了一盒当地小贩销售的盒饭，结果没过多长时间就出现了腹痛、腹泻、头晕的症状。小涛妈妈和小付都束手无策，连忙叫列车员帮忙。列车员通过列车广播站，在乘客中找

8、到了医生及药品。在作了一番处理后，患病者的病情终于得到了控制。案例思考：1.导游员为了避免游客发生食物中毒现象，应在哪些场所应多做提示工作?2.导游员应如何处理此类事件？案例7:亲友随团参观为何不行？一个印尼旅游团从广州入境。一到广州