护理服务规范与护患情景沟通

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1、在为患者提供护理服务过程中与病人和家属之间的信息交流与对话。专业性逻辑性缜密性信息发出者编码通道解码信息接受者反馈信息信息信息信息信息编码不当态度知识沟通的技巧社会文化背景建立和谐护患关系治疗或辅助治疗获取临床资料??期望与现实的冲突??休闲与忙碌的冲突??伤残与健康的冲突??外行与内行的冲突??依赖与独立的冲突??偏见与价值的冲突解释服务及时服务到位服务微笑服务道歉服务感动服务称呼适宜自我介绍距离、语气、语调、表情通俗易懂、简明表情、眼神、动作、姿势沟通方式尊重信任亲切安全护士仪表3分围绕主题5分语言流畅

2、3分答题要点6分时间掌握3分解释检查目的征得病人同意和配合“您好，王老师，我是责任护士李丹，为明确您头晕的原因，我和张医生陪您去CT室做检查那离这较远，您行动不方便，所以，我们推床护送您去，心电监护仪和输液泵就放在床上路上或做检查时，您有任何不适请您随时告诉我，我和张医生一直陪在您身旁”参考答案2医生为病人开青霉素皮试，护士执行医嘱前，询问患病者时得知该患者青霉素过敏，护士将情况报告医生后，医生继续要求你为患者进行青霉素皮试，您该怎么办？护士严格遵守护理技术操作常规，不能违反操作原则将该患者青霉素过敏史记录

3、在护理评估记录记录报告医生的情况、医生的口头的交代寻求帮助参考答案报告科主任护士长报告科主任护士长医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？3有良好的心理素质和业务素质经常要面对家属不理智、焦急、悲伤的情绪掌握病情变化并耐心解释理解、体谅、参考答案当您值夜班时，某患者失眠，并拒绝服用安眠药。该患者从23：00至凌晨1点多次按呼叫器，面对此种情况，您该如何处理？4考验护士的耐心询问原因不舒服？心理负担？教会患者放松方法，闭目养神、深吸气、缓解压力

4、营造休息的环境，关闭大灯，拉上窗帘促进睡眠的方法参考答案一级护理、病重的病人要求自动出院，您该如何与病人家属沟通，并作那些准备工作？5病情危重家在外地不能继续承担昂贵的医药费用濒危的患者何种病人要求自动出院？“您好，请问您是2床的家人吗？我是当班护士李丹，王主任说您们今天要出院是吗？”家人说“是的，我们打算回老家的县医院继续治疗。”“但是途中有可能发生病情变化，是有危险的？”“知道”“如果你们坚持执意要出院，途中很可能发生呼吸心跳骤停，后果要自负，您要是同意，请您在“知情同意书上签名”为证！一旦发生呼吸

5、心跳骤停，立即行人工呼吸静脉注射升压、强心、呼吸兴奋剂如有痰液，及时吸痰液体速度要控制在一定的范围内参考答案协助家属收拾用物配好输入液体，计算能维持回到县医院备好急救用药，人工气囊，结帐，按好电梯，护士护送病人上急救车向病人及家属告别，一路平安护士做好以下准备当病人对护理工作有误解时，（如认为液体未输够，或对发药有疑问，认为给他发错药或少发药，，，）您该如何处理？6病人医嘱要立即了解病情，查对床号姓名，无误后向病人解释根据医嘱“张老师，您别着急，您输的药液是环丙沙星，每日2次，上午9：00我和实习护士聂晶晶

6、一起为您输的，还有您的家人也在，您再想想，下午3：00，我和实习护士马欢一起来的，当时，我还问您，中午睡着了吗？您说：“睡的很香”病人:“哦，我想起来了”。陪伴家属也在参考答案“王护士，我的药有问题”您别着急，张老师，我来看看您吃的什么药？这片白的是倍他乐克，黄的是倪福达，这4片药是阿斯匹林，不对吗”？医生昨天说:“阿斯匹林停了，早上护士又发给我了，我的血小板低”。“您的药吃了吗?没有,您先别着急，我看看医嘱”。查对医嘱后，发现医生没停医嘱跟李医生通过电话，原因是李医生忘停了参考答案“您好,张老师我打电话找到了

7、李医生，问医生“她口头上跟您交代了,不要吃,可是没有停止医嘱,护士就发了,幸好您的记忆力好,没吃我已经批评李医生了,以后我们的工作要更加认真仔细对不起,让您受惊吓了”解释服务道歉服务中午或晚上护士人员少，有危重病人入科，往往容易发生护患冲突，请分析原因？并制定应对措施7值班护士人员少时，只忙于日常工作，一旦收入危重抢救病人，会给当班护士增加工作量病人在办理住院过程中不顺利，到病房护士服务不到位、不热情、床位不理想，解释又不清楚时原因??加强护士职业道德的教育,增强爱伤观念,要换位思考??值班医生立即到场??医护人

8、员要热情接诊??动作迅速、操作准确??安排好床位,并做好解释服务措施在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何调解这一矛盾？8护士见此情景，要立即协助急腹症病人就医，主动与诊室的护士和医生协商，并对其他患者耐心解