中餐服务流程培训资料

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1、中餐服务流程培训资料目录　　　　　　一餐厅仪表仪容　　　二餐厅服务礼貌用语　　　三端托服务规范　　　　　　四口布折花规范　　　五餐厅摆台规范　　　六斟酒服务规范　　　　　　七上菜、分菜服务规范　　　八订餐服务规范　　　九迎宾服务规范　　　　　　十送客服务规范　　　十一中餐零点服务规范　　　十二中餐宴会服务规范　　　　　　十三西餐早饭服务规范　　　十四西餐午晚饭服务规范　　　十五退菜服务规范69/69　　　　　　十六传菜生工作规范　　　十七吧台工作规范　　　十八布草房服务规范　　　　　　十九洗刷、消毒工作规范　　　二十餐厅卫生工作规范　　　二十一餐厅部交***

2、制度　　　　　　二十二餐厅一日工作规范　　　二十三餐厅服务分歧格分类　　　二十四餐厅疑问题目处理　　　二十五顾客投诉处理办法　一、餐厅仪表仪容　　　1.服务员仪容仪表整体要求：　　　面貌端正，举止大方；端庄慎重，不骄不躁；　　　态度和蔼，待人恳切；衣饰庄重，整洁挺括；　　　打扮得体，淡妆素抹；练习有素，言行恰当。　　　2、面貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。69/69头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓脚、胡须；女服务员如留长发，利用同一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵

3、饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；男服务员坚持天天刮胡子。　　　3、着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，钮扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚；　　　4、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。　　　5、服务员逐日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。　　　6、站立服务：69/69站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑脸，

4、女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。　　　7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要萧洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超出客人时，要礼貌致歉，碰到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右边，行走时尽量保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。　　　8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将

5、手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指导方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“宴客人入坐”用斜式.　　　9、服务员应做到“三轻：　　　即说话轻、走路轻、操纵轻。递茶、上菜、撤菜、　　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。　　　10、服务员的举止应做到：　　　在宾客眼前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。　　　11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“：　　　即一要面带微笑，和颜悦色，69/69　　　给人以亲切感；不要面孔冷漠，表

6、情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着慎重，给人以镇静感；不要手忙脚乱，给客人以毛躁感。五要神色安然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。　　　12、服务中递交物品：　　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随意将物品扔给或推给客人。　　　　　　二、餐厅服务中的礼貌用语　　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应对声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。　　　1.问候声：“先生您好！欢迎光

7、临。”/“中午好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”“请问先生有预定吗？是几号房间。”“请跟我来”/“请这边走”　　　2.征询声先生，您坐这里可以吗？“请问先生，现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”69/69“请问先生喜欢用点甚么酒水？我们这里有……”“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生喜欢吃点甚么？我们今天新推出……”“请问，先生还需要点甚么？/”您用些……好吗？““请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”“请问先生，上一个水果拼盘吗？我

8、们这里水果有……”“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？