中餐服务流程培训资料

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1、中餐服务流程培训资料目录      一餐厅仪表仪容   二餐厅服务礼貌用语   三端托服务规范      四口布折花规范   五餐厅摆台规范   六斟酒服务规范      七上菜、分菜服务规范   八订餐服务规范   九迎宾服务规范      十送客服务规范   十一中餐零点服务规范   十二中餐宴会服务规范      十三西餐早饭服务规范   十四西餐午晚饭服务规范   十五退菜服务规范69/69      十六传菜生工作规范   十七吧台工作规范   十八布草房服务规范      十九洗刷、消毒工作规范   二十餐厅卫生工作规范   二十一餐厅部交***

2、制度      二十二餐厅一日工作规范   二十三餐厅服务分歧格分类   二十四餐厅疑问题目处理   二十五顾客投诉处理办法 一、餐厅仪表仪容   1.服务员仪容仪表整体要求:   面貌端正,举止大方;端庄慎重,不骄不躁;   态度和蔼,待人恳切;衣饰庄重,整洁挺括;   打扮得体,淡妆素抹;练习有素,言行恰当。   2、面貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。69/69头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓脚、胡须;女服务员如留长发,利用同一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵

3、饰物;不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;男服务员坚持天天刮胡子。   3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,钮扣要齐全扣好,不得卷起袖子;领带、领花系戴端正;佩戴工号牌;鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚;   4、个人卫生:做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。   5、服务员逐日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。   6、站立服务:69/69站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑脸,

4、女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。   7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要萧洒自然、伸展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超出客人时,要礼貌致歉,碰到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右边,行走时尽量保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。   8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将

5、手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指导方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“宴客人入坐”用斜式.   9、服务员应做到“三轻:   即说话轻、走路轻、操纵轻。递茶、上菜、撤菜、   上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。   10、服务员的举止应做到:   在宾客眼前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。   11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“:   即一要面带微笑,和颜悦色,69/69   给人以亲切感;不要面孔冷漠,表

6、情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不骄不躁,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着慎重,给人以镇静感;不要手忙脚乱,给客人以毛躁感。五要神色安然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。   12、服务中递交物品:   应站立,双手递交态度谦逊,不得随意将物品扔给或推给客人。      二、餐厅服务中的礼貌用语   礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应对声、祝愿声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。   1.问候声:“先生您好!欢迎光

7、临。”/“中午好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。”“请问先生有预定吗?是几号房间。”“请跟我来”/“请这边走”   2.征询声先生,您坐这里可以吗?“请问先生,现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”69/69“请问先生喜欢用点甚么酒水?我们这里有……”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”“请问先生喜欢吃点甚么?我们今天新推出……”“请问,先生还需要点甚么?/”您用些……好吗?““请问先生现在可以上菜了吗?”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”“请问先生,上一个水果拼盘吗?我

8、们这里水果有……”“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?

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