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1、第 2 卷增刊 Ⅱ2005 年 9 月 管 理 学 报Chinese Journal of ManagementVol .2 Sup .Ⅱ Sep.,2005浅析客户关系管理在电子政务中的应用叶伟芳 徐 迪(厦门大学管理学 院) 摘要 :客户关系管理起源于盈利组织 , 但是其以服务为核心的理念同样适用于政府的公共服务 。随着中国加入 WTO , 政府的职能和形象也在逐步改变 , 电子政务开始引入客户关系管理的新理念 。 首先介绍了中国电子政务的现状 , 分析了客户关系管理和电子政务的内在联系 , 并举
2、例说明了客户关系管理在电子政务中的运用 。 在此基础上对客户关系管理在电子政务中的应用提出了几点建议 。关键词 :客户关系管理 ;电子政务 ;服务中图分类号 :F294 文献标识码 :A 文章编号 :1672 -884 Ⅹ (2005)S2 -0224 -03Application of Customer Relation Management in E-GovernmentYe Weifang Xu Di(Xiamen University , Xiamen , China)Abstract :Customer relation management(
3、CRM)is derived form for-profit organizations , but the key point of CRMservice is suitable for the public service in government management .With China entering WTO , the functions and imagesof the governments are changing step by step , and the new views of CRM has brought into e-governm
4、ent .The articles in-troduced the status of e-government firstly , analyzed the internal relations of CRM and e-government , and gave some exam-ples of the applications of CRM in e-government .Finally the authors put forward some advices for the applications ofCRM in e-government .Keys w
5、ords :CRM ;e-government ;service 2002 年 , 埃森哲咨 询公司 连续 第 3 年考 察了全球 23 个国家和地区的电子政务发展状况 , 随后推出了关于电 子政务 的全球 性研究 报告《电 子政务领导 ———将规划变为现实》 。同年 7 月 , 埃森哲在上述报告 的基础 上 , 对 中国的 电子政 务开 展了补充调研 , 并将之 与先前 考察的 各国和 地区 进行了排序对比 , 发表题为《中国电子政务的现状 ———构建未来发展的平台》 的报告 。报告中指出 , 中国政府电子政务的 总体成熟 度为 23 %, 尚处于 正在建设平台的
6、阶段 , 落后于其他 19 个被 调查者 。 在埃森哲的评 估体系 中 , 总 体成熟 度由服 务成 熟度和客户 关系 管 理(CRM)水 平 这 两项 指 标 结合 而成 。中国 政府 能 够以 在 线方 式 提供 的 服 务共 有52 项 , 其中的 46 项 已 经实 现了 某 种程 度 上的 在线服务 , 从而使中 国电子 政务服 务成熟 度的 广度达到了 88 %, 超过 全球 85.5 %的平均 水平 。 这表明 , 在某种程度上 , 中国政府正在努力使尽可能多收稿日期 :2005-07 -08· 224 ·的服务变成在线服务 。但是 , 埃森哲的报告指出
7、 , 中国政府电子政务服务的深度 和 CRM 水平确 是较低 , 仅为 28 %, 这表明中国政府通过网络提供的大多数服务目前仅限于信息发 布的 阶段 , 双向互 动服务 的能 力仍然非常薄弱 。 中国 在 线服 务的 复 杂 程度 仍 然 比较低 , 要 想将 CRM 充 分运 用于中 国电子 政务 , 还有很长的路要走 。1 客 户关系管理和电子政务客户 关 系 管 理 (customer relationship manage-ment , CRM)旨在改善企 业与客户 之间关系 的新型管理机 制 , 同 时也 是 包括 一 个组
