旅游投诉管理法规制度

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1、标题:第十六章旅游投诉管理法规制度教学目的与要求：了解概述的内容、旅游投诉管理机构掌握旅游投诉的受理与处理授课时数：4课时教学重点、难点：旅游投诉的管理机构掌握旅游投诉的受理与处理教学内容及过程:第十六章旅游投诉管理法规制度第一节旅游投诉概述一、旅游投诉的概念旅游业作为服务业的一个重要的组成部分，和其他服务业一样，由于各种原因，在服务过程中或多或少会存在服务质量问题，导致了旅游纠纷。1991年6月1日，国家旅游局发布了《旅游投诉暂行规定》，这是我国旅游行业第一部行业规章。1995年以后，国家旅游局又相继发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及其《旅

2、行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《全国旅游质量监督管理机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》等规定，构成了我国旅游投诉受理体系。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对在中华人民共和国境内旅游活动中发生的损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。二、旅游投诉的条件和范围根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉必须符合下列条件：1．投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、

3、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。2．有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。3．属于本规定所列的旅游投诉范围。投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：1．认为旅游经营者不履行合同和协议的。2．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游服务的。3．认为旅游经营者故意或者过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。4．认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的。5．认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。6．旅游经营单位或其职工私自收受回扣和索要小费的。7．其他损害旅游者利益的行为。三、旅游投诉的时效根据《旅游投诉暂行规定》，向旅游投

4、诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期限为60天，投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。然而，对于适用旅行社质量保证金进行赔偿的，根据1997年3月27日颁布实施的《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》的规定，向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天，按照后法优于前法的原则，旅游投诉管理机关受理投诉时效期限为90天，投诉时效期限以请求人受侵害事实发生时计算。第二节旅游投诉管理机构一、旅游投诉管理机构的设立《旅游投诉暂行规定》规定：旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权

5、益。县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。根据这一规定，我国旅游投诉管理机构是县级以上(含县级)的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设立的旅游投诉管理机关是内部工作机构，它代表旅游行政主管部门办理投诉案件，做出投诉处理决定；但是，它是一个内部工作机构，不具有独立的行政机关地位，因而，它不能以自己的名义来做出任何行政行为。它所做出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。根据《旅游投诉暂行规定》，我国旅游投诉管理机关分为国家旅游投诉管理机关和地方旅游投诉管理机关。二、国家旅游投诉管理机关的职责根据《旅游投诉暂行规定》，国

6、家旅游行政主管部门(即国家旅游局)设立的国家旅游投诉管理机关的职责有以下六个方面：1．制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。2．指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。3．对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可以转送有关部门处理。4．受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理决定不服的复议申请。5．表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。6．管理旅游投诉的其他事项。三、地方旅游投诉管理机关的职责根据《旅游投诉暂行规定》，县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的

7、职责有以下七个方面：1．贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。2．受理本辖区内的旅游投诉。3．受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请。4．协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。5．向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。6．建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。7．管理本辖区内旅游投诉的其他事项。四、旅游投诉管辖根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉管辖分为级别管辖和地区管辖两种。1．级别管辖。所谓级别管辖，就是指上下级旅游投诉管理机关对处理旅游投诉案件权限划分。按照《旅游投诉暂行规定

8、》，国家旅游投诉管理机关管辖的是全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理确有困难的重大投诉案件；地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的旅游投诉案件