2013年关于创建全国文明城市工作实施方案

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1、广安东方妇科医院关于创建全国文明城市工作实施方案为全面贯彻落实市委、卫生局关于创建全国文明城市工作会议精神，根据市委、市卫生局关于创建全国文明城市工作具体要求和市卫生局相关文件精神，经研究决定，在我院全面开展创建全国文明城市工作，为使此项工作得到更好的贯彻落实，特制定如下实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，深入贯彻落实市委及市卫生局创建全国文明城市工作指示精神，广泛开展精神文明创建活动，强化医务人员职业道德和医德医风教育，深入开展文明优质服务，提升全体员工文明素质和文明程度，努力加强“优质行医，诚信服务”的良好氛围和体制建设，

2、打造特色和亮点，为加快医院可持续发展提供强大的精神动力。二、任务目标根据市卫生局《关于创建全国文明城市工作的实施意见》以及《创建全国文明城市卫生工作责任分解一览表》，明确了我院创建文明城市工作任务目标：在全国文明城市检查中确保不丢分。1.窗口行业的规范化服务，群众对医德医风的满意度高于85%。iAccountingDepartmentganglevelsofcreditbusinessloans,loanreviewreviews,lendingCenter/approvedcreditbusinessloanex-operatio

3、nalriskmonitoringandmanagementororganization.1)toreviewlendercompliance,completenessoftheinformation2.所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。3.突发公共事件应急处理，建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供技术保障。4.实施医务人员下乡经常化。5.加强我院诚信道德培训，完善诚信奖惩体制，改善诚信环境，建立健全诚信体系的建设工作。，三、创建内容及责任科室（一）文明优质服务、规范化服务

4、（责任科室：财务科、药剂科，全体门诊、临床科室）1.落实文明优质服务。落实医院制定的《医务人员文明礼仪服务规范》，着重落实“讲文明、重礼仪、树形象”活动提出的十项措施。每个服务窗口、每个医护人员对待患者都要做到热情、耐心、周到，挂牌上岗，衣冠整洁，讲话使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。iAccountingDepartmentganglevelsofcreditbusinessloans,loanreviewreviews,lendingCenter/approvedcreditbu

5、sinessloanex-operationalriskmonitoringandmanagementororganization.1)toreviewlendercompliance,completenessoftheinformation2.落实首问负责、首诊负责。医院向社会做出的承诺必须落实到位，不能推诿扯皮。患者来院就医、咨询、投诉，要做的首问负责、首诊负责。首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路

6、遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，为患者提供温馨的全程服务。3.落实无缝隙服务。门诊各科室及辅助检查科室，中午必须有值班人员连续为患者服务；挂号每日提前上班；门诊及窗口科室每日提前10分钟上班；检验、B超等科室设备满足工作要求，诊断结果准确可靠，发送报告及时无误。（二）完善患者投诉处理机制。（责任科室：院办室、医务科）1.对门诊就医的患者主动争求意见和建议，做好患者满意度评价系统工作，另设置意见箱、举报投诉箱、意见簿、公布举报投诉电话听取患者群众的意见和诉求，并接受社会和群众监督。2.完善患者投诉和处理机制，

7、及时解决医患纠纷。院办室、医务科要及时接待和处理患者的投诉，并按照医院制定的《处理患者投诉管理规定》要求解决患者投诉，做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对患者评价系统和出院回访中的投诉及问题，进行及时整理，并交相关科室及时改进。（三）开展全面禁烟工作，保持优美环境。（责任科室：后勤保障科）1.院内全面禁烟。严格落实《公共场所禁止吸烟的规定》，在重点部位增设明显禁烟标识，加强对院内职工禁烟、住院及门诊就医者吸烟人员劝解工作。iAccountingDepartmentganglevelsofcreditbusine

8、ssloans,loanreviewreviews,lendingCenter/approvedcreditbusinessloanex-operationalriskmonitoringandmanagementororganiza