galaday管理系统手册-专卖店服务管理系统

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1、目录一、服务系统………………………………………………82(一)服务承诺（内部自控目标）(二)服务流程、职责介定(三)服务系统(四)待客、销售循环标准二、售前服务………………………………………………86(一)市场调查、目标人群问卷调查(二)消费人群档案建立(三)专卖店开放式征询系统三、售中服务………………………………………………87(一)消费者导入及相关咨询服务(二)协助消费者挑选商品，促成购买行为四、售后服务………………………………………………89(一)质量承诺（内部自控目标）(二)退（换、修）货处理(三)顾客投诉处理（突发纠纷处理

2、）(四)大宗购买送达服务五、服务推广………………………………………………98(一)周边社区商品推介、展示(二)社会公益活动的参与(三)广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施）(四)商圈宣传活动一、服务系统(一)服务承诺1、对外服务承诺(1)皮具商品实施三包，即包退、包换、包修，三包时间为：专卖店销售发票日期起三个月内（保修期为半年）；(2)凡购买皮具商品者可到任何一间专卖店修理所购皮具；(3)市区内购买10件（套）以上者免费送货上门；(4)承接订做业务：超大号码鞋的订做（自登记日起半年内做好，顾客凭预订单取货）2、内控规范(1)对

3、外服务承诺，专卖店所有人员都必须严格执行。(2)对超出承诺范围的顾客要求，营业员无权擅自应允，须转至本班班长接待；(3)对可能造成专卖店重大经济损失（1000元以上）的顾客要求，须转至店长处理；(4)第2、3条如有违反，超出对外承诺部分损失由当事人按1.5倍承担；(5)如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并由本人向顾客赔付差额的1.5倍；(6)对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并于即时起48小时将答复通知顾客。如延误，每24小时扣罚当事人涉及金额的30%

4、作为顾客赔偿准备金。附注：1、凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包”范围；2、凡退（换、修）货凭专卖店销售发票；3、质量认定如有争议，以当地政府质检部门认定为准。(二)服务流程、职责介定1、服务流程(1)退货服务流程：确认——上报班长、店长——鉴定——登记——顾客签领退款(2)换货服务流程：确认——上报班长、店长——鉴定——登记——顾客签领换货(3)修理服务流程：确认——上报班长、店长——鉴定——登记——顾客签领修好商品(4)大宗购买送达服务流程：顾客确认送货单——送货上门——顾客签认送货单——交回送货单(5

5、)订做服务流程：登记——店长上报总公司——货到通知顾客——确认——顾客签领订做商品(6)销售成交服务流程：确认是否购买——收取货款——将钱收起、包装——给顾客发票、找零钱——送客2、职责介定(1)营业员：保持店面、店内的整齐整洁；顾客导入及相关咨询服务，促成购买；确认退、换货顾客的销售发票是否属本店；需修理商品者的发票是否属专卖系统；将权限外的顾客抱怨迅速上报班长、店长。(2)收银员：迅速核对，为顾客做结帐服务和商品入袋服务；保持收银台区域整齐、整洁。(3)班长：顾客导入及相关咨询服务，促成购买；巡视卖场及补货；对退（换、修）货的处

6、理；处理顾客抱怨。(4)店长：跟踪市场动态，搜集信息；掌握专卖店销售动态；对退（换、修）货的处理；组织专卖店服务的推广；处理班长上报的顾客抱怨。(三)服务系统1、服务规范(1)待客基本用语：欢迎光临！好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！欢迎再来！这个款式挺适合您，您需要多大号码的鞋？是！抱歉！您可以试一试？不合适没关系，您可以到其它商场看看。(2)待客基本姿势：身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内缩；胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部力量；两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两膝并拢

7、；脚跟合拢、脚尖呈V字型，45°角度张开，全身重心在脚拇指附近；面带亲切、优雅的笑容。(3)待客的正确行礼方式：15°礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；45°礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；行礼时的重点包括：以基本姿势站立；行礼时始终面带微笑、眼神亲切地注视对方眼睛；颈部、背部要伸直；动作须轻快、有节奏；速度要一致。(4)仪容仪表：仪容清洁，包括实际的清洁，如头发梳理整齐、名牌要挂正等；服饰合宜，不穿高跟鞋、不留长指甲、不染指甲油；穿制服上班。2、顾客抱怨处理系统：该系统

8、的权责处理可分三个层次：(1)专卖店员工对如缺货、通道不畅、价格标签错误、收银错误等，可由该层级立即作业处理，并作记录，事后向班长或店长汇报。(2)店长对一些并非只涉及到单纯的商品赔偿，应由店长或班长亲自处理，以免发生因处理不当，顾客