基于客户导向的全面服务质量监督体系

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1、基于客户导向的全面服务质量监督体系项目成果汇报中国移动XX公司2010年12月项目成效项目背景项目总结目录项目实施2背景一、外部环境要求服务质量不断提升中国移动合作伙伴竞争对手政府&媒体客户不断推出特色服务，赶超服务优势设立专门客服部门保障服务管理竞争对手全业务运营经验丰富客户数量增多客户期望值提高服务需求复杂，个性化需求多样合作伙伴增多合作模式复杂粗暴营销和不规范服务时常发生，管理难度增大政府监管愈加严格媒体监督日趋苛刻：“吸费门”、“计费门”服务应变能力面临压力背景二、内部质量指标与外部客户感知存在

2、较大差异指标表现内部指标指标表现良好：基本满足集团各项考核指标名称优秀指标月指标比优秀指标全省掉话率0.80%0.46%优0.34%无线接入性96.00%98.88%优2.88%综合覆盖系统完好率98.50%99.11%优0.6109年某月某生产指标情况客户万投比客户投诉满意度基本5.4基本60.2%挑战4.2挑战66.2%实际完成4.6实际完成61.7%客户感知指标：据客户满意仍有较大差距客户感知09年某月客户感知指标情况VS背景三、全业务环境下对服务监控要求进一步提高在服务多样性的情况下，不仅需对服

3、务的落实度进行监控，还需要把握以客户为中心的服务监控，及时跟踪客户感受由落实度监控落实度+客户感知度监控在全业务形势下，出现了多样化的竞争对手和竞争形态，对监控速度提出了更高的要求，要求监控速度能够适应新的服务管理的要求。快速监控能力的要求服务监控要求的提高需要采用多样的监控方式，如神秘顾客、拨测、流程穿越、客户体验、电话访问、系统性能监测、投诉分析等监控方式的多样性服务链和服务方式的拓展，使得温度计式测量胜不胜测，需要在服务过程中设置恰当的传感器，高效及时的监控服务过程。由温度计式监控传感器式监控

4、项目概况：基于客户导向的全面服务质量监督体系全过程、广覆盖、多手段标网络质量支撑质量新业务质量市场营销质量评投诉指标满意度指标性能指标测试指标控数据统计内部测试客户回访流程穿越优KPI考核业务通报实时预警服务例会系统支撑客户导向的全面服务质量管理重点监督影响客户感知的重要因素，确保关键业务服务质量的比较优势对事前、事中、事后的业务质量、服务流程进行多种手段的监督实现系统支撑的关键业务指标数据的测量、统计、分析P：明确网络、支撑等为监督目标D：实施监督，对投诉、满意度等指标进行监督C：通过数据统计、测试、

5、回访等对指标进行测量控制。A：通过考核、通报、会议等方式实现指标优化2、项目保障：成立专门组织机构保证质量管理的“独立性”网络支撑集客……实施质量监督人员调配质量监督室人员构成及质量管理示意图公司明确“客户服务管理部”负责全省服务管理工作，并下设“质量监督室”，独立于各专业进行质量管理。职责：对内代表客户和一线窗口人员反映质量并提出优化建议，对外代表公司提供服务。人员构成：从网络、支撑及分公司调配人员组成，保证了质量管理的专业性。领导牵头、部门协同：公司领导重点推进全面质量监督工作，客服部门与各专业部门

6、相互协同，成立服务质量提升小组，推动重点短板问题快速解决。公司领导领导牵头、部门协同推进全面质量管理信息系统部客服部网络部集客部市场部数据部客户服务管理部质量监督室项目成效项目背景项目总结目录项目实施一、全面质量监督体系建设思路目标：客户满意；驱动力：拟合客户“期望—感知”差异；理论基础：SERVQUAL理论；工作方法：PDCA循环螺旋上升理论；建设内容：建立质量“体检”表，构建客户“端—端”闭合、循环的服务质量监督、服务改进测评系统，进行服务管理组织内部的“补位、正位、归位”，解决内部服务边界模糊的问

7、题，形成了纵向管理顺畅有效、横向协调支撑有力，纲举目张的全面有效的服务质量监督体系；3、二、以质量指标体系建设为核心实施全面质量管理以“客户”为中心一个中心四项指标维度全面质量管理体系两个目标三个工作导向五种监控方式六项管理措施改善产品质量、提升客户感知管理导向、业务导向、客户导向满意度指标、投诉指标、系统性能指标、内部管理指标客户调查、投诉监控、神秘顾客、流程穿越、系统数据分析KPI考核、跨部门提升团队、指标劣化通报、优化过程跟踪、持续改进机制、专题会议重点建设质量指标体系，开展“1-2-3-4-5-

8、6”工作，稳步推进全面质量管理工作。1、“三个导向”确定质量管理的产品和业务覆盖用户广，用户数多的业务服务对收入贡献和影响较高的业务服务客户投诉焦点、热点的业务服务影响客户感知的重点业务服务手机支付手机视频号簿管家……手机报飞信彩铃……计费准确停复机办理成功率12580垃圾短信WAP……业务服务流程长，质量难以把控的业务服务管理过程涉及多个单位的业务服务室内覆盖通话质量上网质量网络质量业务支撑新业务内容说明管理导向客户导向业务导向账单跨区业