《家客》建设、接维、故障、投诉处理方案.

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1、家宽建设、接维、故障、投诉处理流程一、整体说明1、交接时间点和原则⑴2015年1月1日网络管理部接手。⑵之前走投资费用的工程在2015年3月前全部完工。⑶走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。⑷省计划部要求：2015年3月，采用投资费用建设全部结束，未完成的退回费用。2、集成服务商⑴集成服务内容包括施工、设计。⑵采购设计服务，审核集成商设计。3、集成服务商招标⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。4、工程过程管理⑴省计划

2、部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。⑵平台改造完成后将立即下发告知。5、集成服务商招标⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。6、工程过程管理⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。⑵平台改造完成后将立即下发告知。二、流程1、提出需求操作要求⑴家客建设需求

3、上报依据①市公司五网协同批量需求。②县市分公司客户绝对需求。③各个县市公司根据营销情况，发起需求。⑵物业协调①客户经理为物业协调主体。②建立“能者协调”奖励机制，不局限施工单位独立负责。③目前省公司还没有明确协调费用，明确后立即下发告知。⑶提出需求客户经理洽谈成功后，提出需求。需求部门填写附件一：《**家庭宽带工程勘察设计委托需求表》，将该附件以邮件形式提交给所属建维中心。⑷资源核查①所属建维中心负责核查资源。②核查内容包括：是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。③无分纤点、管道或引入光缆距离超过1公里，按优先级排序发给计划建设部

4、、网络部。由计划建设部列入滚动规划中。⑸需求提出注意事项①需求部门根据资源核查情况，将具备资源的按优先级排序后，交给设计院进行勘察设计；②单端口造价是否符合省公司要求；③投资回收期是否小于5年；④端口覆盖率是否符合省公司要求；⑤审核小区接入对周边的资源覆盖辐射效应；⑹上报建设小区数量时间点①3月1日前上报全年40%建设量。②5月1日前上报全年30%建设量。③7月1日前上报全年20%建设量。④10月1日前上报全年10%建设量。⑺考核原则为了避免盲目提出需求，提高需求准确性。采用后评估机制，评估投入产出比、均匀度、流失率，纳入公司领

5、导班子KPI考核中。⑻批复原则对于投入产出比较低的，需要公司领导决策。2、勘察设计操作要求⑴设计单位选择①市分公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购；②走成本费用采购，以集成服务形式进行采购，由省网络管理部负责制定技术规范、考核办法等内容，由集采中心负责下发相关采购指导意见。③拟定2015年2月14日前完成设计单位招标。⑵勘察设计①勘察设计人员组成：县建维中心、设计单位、施工单位、需求部门。②设计人员制作方案，勘察组其它成员参与方案制作。③方案制作完毕后客户经理需要找客户签署《中国移动小区宽带网络接入协议书》，一式四份

6、，村屯或小区物业公司两份，所属分公司、网络部各一份。④客户未签署《中国移动小区宽带网络接入协议书》，不允许上报建设需求，该项目流失。⑤方案制作完毕后，分公司以请示汇报形式上报市公司集客部和网络部（传输室、客响室）审核。⑥方案审核未通过将驳回分公司重新设计，重新设计的方案仍未通过该项目流失。⑶启动投资管理平台请示汇报流程流转完毕后，在收到流程结束阅知文件的0.5个工作日内启动投资管理平台单项工程。3、工程施工操作要求⑴施工单位选择①市公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购；②家宽接入工程费用以集成服务形式列支到网络成本费

7、用中，集成费用包括施工。由省网络管理部负责下发技术规范、考核办法、份额调整办法等文件，集采中心下发相关采购指导意见；③拟定6个标段标段1：中国移动通信集团设计院有限公司;标段2：广东省电信规划设计院有限公司；标段3：黑龙江中移通信技术工程公司；标段4：吉林吉大通信设计院股份有限公司；④拟定2015年2月14日前完成施工单位招标。⑤招标完成后立即签署安全生产责任状。⑵工程施工①根据招标结果，标段内家宽接入项目由中标单位实施。②施工单位必须设内页人员，与移动公司接口。③施工单位施工前必须取得相应的土地、公路使用租赁合同。④施工安排：

8、建维中心按照市公司批复的需求设计方案，制定施工计划，启动施工。⑤农村宽带建设涉及杆路安装整体时限为20天。⑥市区宽带建设整体时限为15天⑦工程施工前施工单位携带建设方案到需求部门报道，需求部门沟通业主后通知施工单位进场施工。（备注：涉及引电时间依据电业部门时间为