《客户关系管理》第章 crm客户智能

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1、《客户关系管理》第8章CRM客户智能第8章CRM客户智能内容8.1客户智能概述8.2基于客户智能的CRM8.3基于个性化推荐的客户智能8.4基于知识管理的客户智能8.1客户智能概述客户智能的含义客户智能的功能客户智能体系结构客户智能系统客户智能的含义以作用、内容和实质为焦点咨询机构面向商业人员的培训和分析客户智能是指用来收集、分析和利用客户数据的工具和战略以功能的实现为焦点如何实现客户智能的以解决方案为焦点客户智能的功能客户数据管理功能数据分析功能客户知识发现功能支持企业营销功能为客户知识管理提供了有效的方法和理论辅助企业建模帮助企业优化、快速制定客户发展战略客户智能体系结

2、构客户智能系统8.2基于客户智能的CRMI-CRM系统核心组件I-CRM系统架构I-CRM系统逻辑结构I-CRM系统功能I-CRM系统核心组件1、数据仓库2、OLAP3、?知识发现I-CRM系统架构I-CRM系统逻辑结构I-CRM系统功能分析接触渠道的有效性。客户支持响应分析支持统计：分析呼叫量、解决的问题、状况等自助服务支持；服务合同：通过服务和维护频率决定服务/维修合同。客户自助服务智能根据客户偏好选择接触渠道。渠道分析客户接触根据客户消费行为特征、CLV细分客户。客户细分智能销售预测；盈利率分析；营业额分析。销售智能客户线索有效性分析：对比客户线索与客户的交易和营业额

3、；商业活动有效性分析；客户份额分析；营销成本分析；渠道盈利率分析。营销智能客户获取决策分析客户保持率、客户利润率、客户忠诚度、客户满意度等多项目标指数的设置。决策标杆目标管理客户基本信息：如姓名、年龄、职业、教育程度等；客户业务信息：如广告活动、报价、产品需求、订单、发票、营业收入、合同、所需服务、已购买产品、与公司间的沟通记录、联系人等等。统一的客户视图客户资料管理内容/描述客户智能系统功能I-CRM系统功能将各种决策分析结果以报表形式展示。客户知识展现分析报表交叉销售分析；向上销售分析。交叉/向上销售智能利用客户知识确定改善的机会、满意潜在需求。客户需求分析客户增值产品

4、缺陷分析；产品趋势。产品维修分析确定服务趋势、产品趋势；确定技术人员价值。产品服务分析根据订货数量、合同数量、业务往来年限、新客户推荐数量、钱包分额、沟通记录、付款准时率、已购买产品、价格敏感性等方面对客户忠诚度进行分析。客户忠诚度分析从服务、质量、发货、合同等方面计算满意度指数。客户满意度分析计算客户CLV。客户获利性分析通过客户特征分析，判断客户服务/支持级别。客户支持成本分析通过KDD确定流失客户的特征，对现有客户分析。客户保留风险分析客户保留决策分析内容/描述客户智能系统功能8.3基于个性化推荐的客户智能电子商务推荐系统概念电子商务推荐系统框架主要推荐技术基于个性化

5、推荐的客户智能框架电子商务推荐系统电子商务推荐系统它利用电子商务网站向客户提供商品信息和建议，帮助用户决定应该购买什么产品，模拟销售人员帮助客户完成购买过程非个性化系统和个性化系统代表性的推荐系统Campiello，ELFI，OWL其它ExpertiseRecom’er，ReferralWeb专门查找器Tapestry电子邮件过滤GroupLens，PHOAKS，P-Tango新闻过滤CBCF，Nakif，Moviefinder4>>，MovieLens，Recommend’Explorer，Reel>，Virtualrev’s(Tatemura)电影CDNOW，CoCoA

6、，Ringo音乐Comm’tysearch，ass’nt，Fab，Foxtrot，ifWeb，MEMOIR，METIOREW，ProfBuilder，QuIC，Quickstep，R2P，Siteseer，SOAP，SurfLen网页Amazon>，Dietorecs，eBay，EFOL，entree，FAIRWIS，Ghani，Levis，LIBRA，MIAU，RIND，Ski-europe>电子商务代表性的推荐系统应用领域电子商务推荐系统的作用将电子商务网站的浏览者转变为购买者提高电子商务网站的交叉销售能力提高客户对电子商务网站的忠诚度电子商务推荐系统的组成主要推荐技术

7、协同过滤推荐基于内容的推荐技术基于用户统计信息的推荐基于效用的推荐基于知识的推荐基于关联规则的推荐协同过滤推荐基于内存的协同推荐基于模型的协同推荐基于个性化推荐的客户智能应用框架框架特点现实需求和潜在需求分开集成推荐系统提高服务的主动性和销售、营销的自动化水平营销更有针对性使一对一营销真正成为可能8.4基于知识管理的客户智能客户知识客户知识管理基于客户知识管理的客户智能客户知识客户知识指与客户有关的对企业有价值的知识客户知识分类客户需要的知识关于客户的知识客户信息知识客户操作知识客户隐藏知识客户知识与数据、信息的关