行宫水疗质检手册

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1、行宫水疗质检管理手册目录质检目的（第2页）第一节质检小组简介（第2页）1、质检小组工作概述2、质检小组组织结构第二节各岗位职责及权限（3-4页）1、质检组长的岗位职责及权限2、质检员的岗位职责及权限第三节操作程序与实施细则（4-7页）1、质检体系2、日常质检项目3、专项质检项目4、责任人5、质检督导/检查依据及工作程序6、质检督导/检查实施方法7、质检奖、罚规定第四节质检小组规章制度（7-10页）1、综合大联检制度2、质量分析会制度3、专项质检制度4、培训质检制度5、部门内部质检员工作条例6、质检部日常工作流程第五节质检小组相关表格（10-18页）第六节酒店质

2、检细则（19-31页）1、公共部分质量监督细则2、二级仓库3、管家部质检细则4、前厅部质检细则5、休闲部质检细则6、洗浴部质部细则员工（表扬）奖励通知单（32页）32质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节质检小组简介一、质检小组工作概述质检小组是

3、在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5.完成上级交办的其它各项临时任务。二、质检小组组织结构质

4、检组长质检成员质检成员32第二节各岗位职责及权限一、质检组长一、基本信息岗位名称水疗总经理所属部门直接上级岗位总经理职位编号直接下级岗位质检成员简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化

5、建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准

6、，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、组织并主持每月一次的质量分析会．11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。重要任务完成情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力四、权限对各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；二、质检员一、基本信息岗位名称运营总监所属部门水疗部直接上级岗位水疗总经理职位编号直接下级岗位32简明角色描述负责酒店员工劳动

7、纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查二、职责描述三、绩效指标1、负责部门质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。2、以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。３、作详细检查记录，发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。４、对质检结果负责，出具质检奖罚通知单；对质检整改情况进行复查。５、将每日质检记录整理汇总后上报总经理。６、汇总、分析质检通知单，并能提出合理化建议，报总经理。７、每周日汇

8、总《宾客意见表》，汇总成《宾客意见汇总