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时间:2018-07-18
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1、述职报告尊敬的各位领导、同志们:我能有幸参加技师竞聘,完全得益于各位领导和同志们长期以来对我的教育、培养和帮助。在此,我衷心感谢各位领导和同志们,并希望大家继续给予我帮助,使我在各方面取得新的更大的进步。下面,我从三个方面,就一年来的工作情况向领导和同志们作个汇报,不妥之处敬请批评指正。一、加强学习,提升能力,扎扎实实履行“两首”负责制职责根据车站首问首诉负责制工作要求,值班站长是车站“两首”负责制日常工作的具体责任人。北京西站是亚洲第一车站,日均旅客流量达16多万人。在这样一个影响大、任务重的车站当一名值班站长,虽然已有4年时间,但我
2、每时每刻无不感受到这一职责的责任与压力,我每时每刻无不对自己高标准、严要求,即便如此,我仍如履薄冰。特别是2008年,是我们国家极不平凡的一年,冰冻雨雪灾害、汶川大地震、奥运会等等,在这种情况下,我更是勤奋努力、尽职尽责。首先,刻苦努力学习,进一步提高自己履职尽责的能力素质。8值班站长接待处每天都要接待成千上万的旅客,遇到的问题也是五花八门。如果不积累丰富的业务知识和实践经验,很难胜任这一工作。对此,我十分重视各种知识和方法技巧的学习积累。一是向书本学习理论。我利用休息时间,系统自学了铁路客运规章、铁路运输管理基础知识、社会心理学基础知
3、识、服务工作相关知识和实用接待英语等,进一步提高了自己的理论素养。二是向领导学技巧。通过听取领导指示和工作交班等时机,注重观察、学习领导处理问题、解决难题的工作技巧,进一步提升自己的工作能力。三是向实践学习方法。一方面,我注意向其他同志学习,学习他们协调工作、处理问题的好思路、好方法、好经验;另一方面,我每天坚持对自己全天的工作进行反思,寻找特点,探索规律,总结形成适应自己的工作方法。其次,踏踏实实工作地履行各项职责。一是认真授理旅客反映的各种事宜,妥善解决旅客的求助、投诉。处理旅客的投诉、求助,是我们值班站长的一项重要职责,每天少则一
4、件、多则数件。解决的好坏,直接关系到旅客的利益和车站的形象,对此我十分认真负责。比如,6月29日23时20分,接到旅客刘先生电话投诉:他购买的当日2071次列车14车厢115号硬座车票,上车后发现没有这个席位号,对此,列车员及列车长告诉他找车站解决。接到投诉后,我一方面安抚旅客,一方面与列车长联系,及时沟通,为了维护旅客的利益要求列车长妥善处理,并向上级汇报,同时我与济南客运段派班室协调,避免再次出现类似问题。之后旅客反馈,此问题已得到妥善解决。再比如,8月6日22点30分,一名小男孩8到服务台说想回家,但没有钱。经询问,小男孩12岁,
5、老家在湖北十堰,几天前随叔叔来京寻找与母亲离异的父亲,因难以忍受父亲的打骂偷偷跑了出来,随身没带其父的联系方式。我随即与十堰当地派出所联系,找到了与孩子一起生活的老爷。老人得知情况后非常着急,想来北京接孩子但又行动不便。我又赶紧与次日的K279次列车长联系,请他们将孩子带回十堰。第三天我再了解,得知孩子已平安回到老人身边。二是灵活处置和解决站内突发情况。按照车站要求,遇有突发事件,全站各个环节必须形成以值班站长接待处为中心的指挥系统,以便上下左右共同努力,确保运输秩序平稳有序,将不良影响降到最低点。北京西站作为京九、京广、京包铁路的起点
6、站,旅客进出流量较大,特别是“五一”、“十一”和春暑运期间,旅客的进出流量更大,各种突发情况也时有发生。作为一名值班站长,每每遇到突发情况,在有关各部门的大力支持配合下,我都能沉着应对、灵活处置。比如,3月10日D573次晚点,对于动车晚点,通常情况下旅客们都会非常不满意。这天恰遇周末,短途旅客较多,由于人多嘴杂,渐渐将这事给“炒作”了起来。一部分人将5候车室的服务台围个水泻不通,另一部分人聚堵在接待处前,有要求给个说法的,有要求赔偿的,闹得里面的人出不来、外面的人进不去,而围观的人也越来越多。这一情况,如得不到及时、果断的处理,8既影
7、响车站的正常运转,也容易转化为群体性事件,后果不堪设想。对此,我首先要求客运员工控制情绪,不与旅客发生冲突;其次,安排工作人员对旅客做耐心细致的解释工作,劝散聚集的人群,化解他们的愤懑情绪。同时,与运转、广播室联系,及时掌握后续列车运行情况,为疏散旅客作好准备。正巧,赶上1481次列车正常发车,经诚恳耐心的解释说明工作,有40多人在绿色通道和国际窗口办理退票后,同意提前乘车离开。另外,我们又组织安排60多人在老母子候车室进行休息候车。通过我们多方不懈的工作,最终使剩余旅客的情绪得到稳定。二、主动工作,积极协同,认认真真做好相关的协调指挥
8、工作车站好比一部机器,只有各个部门、各个岗位密切协作,积极配合,才能确保其顺畅有序地运转。作为值班站长,更应该主动工作、积极协同、发挥应有的作用。一是经常分析产生问题的根本原因。加强旅客投诉、反映的管理工作
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