紧抓改革机遇 提升服务水平

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1、紧抓改革机遇提升服务水平随着我国正式成为世界贸易组织成员，中国政府已开始行使世界贸易组织正式成员的权利，同时也已承担起世贸组织正式成员的相关义务。银行业逐步对外开放的时间表已经排出。我们即将面临更加激烈的同业竞争和严峻挑战。众所周知，随着国内银行业的不断锐意改革与发展，加上外资金融机构进驻，金融市场的竞争日趋激烈，服务质量也越来越成为银行业务发展的重要因素。纵观世界商业银行，无不在实现从“功能型银行”向“服务型银行”的转变，作为经营货币的特殊行业，银行为客户提供的是产品与服务的结合。在当前金融业发达，同业竞争

2、激烈的市场环境中，客户对银行的选择在很大程度上是对银行提供服务的选择，对银行来说，对客户的服务质量不佳，将直接影响客户对银行产品、信誉和形象的评价。因此，服务意识、服务理念、服务态度、服务手段对银行至关重要。银行的经营目标必须通过银行的服务才能实现。在新的经济金融环境下，银行的服务已成为银行经营的载体，成为银行有机组成部分。虽然从商业银行改革以来，我们的服务水平有了较大的提高，但是与一些经营管理水平比较先进的外资银行相比，仍有不少差距，仍须不断改进，我们认为，在提高服务工作中，特别要做好以下项工作：一、树立"

3、以客户为中心"理念，努力提高服务质量。在过去的经营工作中，我们往往只重视市场占有率、营业收入等指标，习惯于以内部经营管理导向代替市场导向和客户导向，这种经营思想实际上是忽略了客户满意这个非常重要的方面。国外曾有专家说过"不要只盯着客户的口袋，要想着客户的脑子"。要做好经营工作，不能仅重视客户给银行带来多少市场占有率、营业收入，更重要的是要重视客户的满意度。现代外资商业银行各项业务策略的制定、各类业务的发展和全部产品的创新，只有一个理由即客户和市场的需要。因此，从长远看，我们必须把客户利益放在首位，然后根据客户

4、的要求，改进银行的服务体系、服务工作程序，采用新技术和新设备，认真提高服务质量。在这个过程中，银行可能会面临暂时的困难，但就长远利益而言可以提高客户的满意度，也会给银行带来较高的持久的收益回报。二、变被动服务为主动服务，积极为客户提供"超值服务"。被动服务其实就是我们常常遵守一些标准服务，是银行预先设定的，主动服务就是国际上流行的"超值服务"。为客户提供超值服务，比单纯满意客户的需求（即标准服务）又更进了一大步，超值服务体现在为客户提供的服务是客户没有想到或认为是不可能的事，是建立在标准服务基础上的附加服务，

5、这对提高服务水平起到"画龙点睛"的效果，我们在提高服务水平上就应该在做好标准服务的同时积极主动替客户着想，为更多的客户提供肉容丰富，形式多样的超值服务。三、加强内部协调和服务，着力塑造良好的企业形象。随着改革的深入和银行业务的发展，对客户的服务不仅仅是"一线"人员的事，"二线"人员也应该主动和"一线"人员配合协调，确实做好"二线为一线服务"工作。银行是作为一个整体对客户提供服务的，内部相互间的协调和服务直接影响和关系到银行整体的服务质量。加强内部部门间的配合和服务是直接增强员工满意感的重要举措。内部服务对整个

6、银行来说应当形成一个完整的协调服务网络，每个员工和每个部门在这一服务网络中同时扮演双重角色，既是服务的提供者，又是服务的接受者。这样不仅可以使集体产生很大的凝聚力，使每个员工都投身于使客户满意的服务中，而且也使银行在同行和社会中树立很好的企业形象和吸引力，有利于占领更大的市场份额。四、始终坚持"以人为本"，丝毫不懈地提高员工素质。企业界有句名言：再好的专家设计方案，如果没有一流的技术工人，也不会制造出精美的产品。对于银行来说，随着科技水平和服务手段的不断改善，如果没有人的操作是不会转化为先进生产力的。如果员工

7、素质高，再加上良好的服务手段，就能不断完善其服务，反之如果员工素质不高，即使有好的服务手段，也不会达到预期的服务质量。花旗银行总裁说过，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。员工如何提供服务，直接影响到客户对银行服务的看法。服务人员的仪表、态度、素质等诸多因素都会直接影响客户对服务质量的感知，良好的员工素质可以弥补服务手段的暂时不足，所以，在改善服务设备的同时，必须要以人为本，努力改善和提高员工素质以此为客户提供高质量的服务。事业没有终点，服务没有极限。我们应当以客户需求为出发点，细化服务指标，进一

8、步完善服务质量管理机制，理顺投诉处理程序，落实规范化管理，正确处理业务发展和服务质量的关系，打造建行品牌，树立建行企业形象，为用户提供更优质的服务。周浦支行顾军卫2004/05/09