解决小灵通手机投诉脚本

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1、解决小灵通手机投诉脚本文章标题：解决小灵通手机投诉脚本设计前言：随着企业客户意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说，处理好每一位客户的投诉，更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品和服务的不足，这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。因此，更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的您礼物。[文章-找范文,到]设曙计目的：18/18洞悉了客户投诉的价值ｌ，作为电信企业的客服人员，每天面对形闳形色色的客户，

2、我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机，又如何安抚忏客户的情绪并让其满意而归呢？这便是每纂一位客服代表服务素质，服务能力，服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿闱的服务窗口10000号客服中心，又该洲怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们詹每天面临的课题。下面我们通过一事ь实案例作脚本设计，来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。设计背景：叔18/18某日，一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。设计全程：客服：早上好，欢迎您致电荭10000号！请问我有什么可以帮到您洁？（给予客户热情、亲切的问候。）糗客户：喂，你们电信公司

3、为什么裒要欺骗用户啊！我买你们小灵通的时候，罢你们说一大堆健康环保，使用效果不错的飨话，根本就是骗人的！你知不知道这破小塑灵通耽误我多大的生意，这损失谁负责！18/18（我们需要知道，这时候客户正满含怒阌气，在不停的抱怨。）客服：先赓生，您别着急，您一定是遇到了什么困难，您可以告诉我吗？我非常愿意帮助您！虼（要通过真诚的语气来表达客服代表饱对客户问题关心和重视。）分析：面椽对客户的来电，无论客户是以怎样的态度珑来抱怨，首先，我们自己要有一个良好的纱心态和对自我情绪的把握，通过热情亲切粉的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时，我们需要认

4、真的聆听并表明自己轮积极关注的态度。这样，就给整个电话沟尺通的成功奠定了基调。客户：困貔难大了！今天早上9点我有一个重要的预缥约电话，可我就是打不出去，总是出现“甄18/18嘟嘟”的声音。于是，我又不停的变换方ふ位，这倒好，能打出去了，讲了一句话又啄断，反反复复了好几次，我的生意也谈不熏成了，这小灵通坏了我的大事啊，你们要榻赔偿我的经济损失！（我们运用开放妤式提问引导客户讲述事实提供资料后，获丰得了我们想要的信息，）客服：先生，您的问题我完全了解了，您的意思绿是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来，对吗？（重复确认客户信息以便准确掌

5、握客户问题）客户：鹬是！这损失谁来承担！你们担待的起吗！（客户在流露出自己的心境和需求）曦18/18客服：您说的非常对，遇到这种向情形我也会很烦的。这位先生，我可以知ρ道您贵姓吗？（对客户的情绪表示理硭解，通过了解客户的称谓并适时运用，可┨无形的加强与客户的亲切感。）笃客户：姓戴。客服：非常对不起懋，戴先生，我能否知道您使用小灵通的具拓体位置呢？（无论是何原因造成用户膣不满，我们都要善于说“对不起，抱歉”怦来表达对客户的歉意，安抚客户的情绪。狞）18/18客户：红庙州农行附近。（用封闭式提问了解客户反映的详细信息か。）客服：戴先生，非常抱

6、歉，馄您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号，所以耽搁了您的宝贵时砹间和业务交涉，非常对不起！（客服平代表应使用通俗易懂的语言向客户解释原因，并直接向客户承认错误，这是客户所湓迫切需要的。）客户：停电？…挝…周围是停了电，但因为停电小灵通就无╇法使用，这通信质量也太差了，我看干脆允用手机算了，要不然还不知要耽误多少事伪情！18/18（客户表明了自己的认识和观点腌，客户的决定直接关系着公司客户的流失捏。）客服：真的对不起，戴先生阔，我想这一定给您带来了很多不便。其实猬，小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面溉，需要把它建设的更强大，

7、该需要您们不断的给我们指出不足，并提出一些好的建缂议，好让我们不断加以改进，您说是吗？嚏（了解客户心理，从客户角度出发，髦理解并肯定赞扬客户对我公司的支持和忠憷实。）客户：当然，可是你们的改进太慢了，就连停电这种情况都没法应付。（不难看出，客户的情绪在发生暄改变，沟通产生效果。）18/18客噤服：您的意见非常宝贵，您也一暇定感受到了小灵通的环保性和各种增值业Й务的发展，比如七彩炫铃，无信号转接，咦全国短信互发带来的乐趣，是吗？（向客户介绍展示小灵通优势，扬长避短，与客户达成共识。如客户没有申请过此类整业务而表示了兴趣，客服代表可借此

8、推荐垮引导客户使用，达到一定的营销效果。）嫫客户：嗯，用过，还不错。18/18谅（客户的肯定潜在的表示了对我们的继续支持。）客服：非常感谢您朵的肯定和支持！今天确