解决小灵通手机投诉脚本

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1、解决小灵通手机投诉脚本　　　　　　设计前言：随着企业客户意识的不断提高，通过电话这种普及率极高的途径收集客户对企业的意见及投诉成为许多优秀企业的共识。而对于历经百年渊源的中国电信来说，处理好每一位客户的投诉，更是一件非常有意思也很有意义的事情。实际上，客户的投诉是对企业的信任，是在为企业提出产品和服务的不足，这对于企业来说是非常珍贵的纠正自身失误的好机会。LOcALhoSt因此，更多的时候我们应该说客户投诉就是给企业的礼物。[范文大全文章-http://找范文,到范文大全]设计目的：洞悉了客户投诉的价值，作为电信企业

2、的客服人员，每天面对形形色色的客户，我们如何从客户抱怨的言语中发现又一次潜在的商机，又如何安抚客户的情绪并让其满意而归呢？这便是每一位客服代表服务素质，服务能力，服务技巧的完全展示。而作为电信公司最前沿的服务窗口10000号客服中心，又该怎样灵活、主动的处理客户投诉成为我们每天面临的课题。下面我们通过一事实案例作脚本设计，来凸显出成功解决客户投诉的必备技能。设计背景：某日，一位男士致电10000号投诉小灵通信号问题。设计全程：客服：早上好，欢迎您致电10000号！请问我有什么可以帮到您？　　客户：喂，你们电信公司为什

3、么要欺骗用户啊！我买你们小灵通的时候，你们说一大堆健康环保，使用效果不错的话，根本就是骗人的！你知不知道这破小灵通耽误我多大的生意，这损失谁负责！　　客服：先生，您别着急，您一定是遇到了什么困难，您可以告诉我吗？我非常愿意帮助您！　　分析：面对客户的来电，无论客户是以怎样的态度来抱怨，首先，我们自己要有一个良好的心态和对自我情绪的把握，通过热情亲切的问候来表示对客户的欢迎。当客户开始发泄时，我们需要认真的聆听并表明自己积极关注的态度。这样，就给整个电话沟通的成功奠定了基调。客户：困难大了！今天早上9点我有一个重要的预

4、约电话，可我就是打不出去，总是出现“嘟嘟”的声音。于是，我又不停的变换方位，这倒好，能打出去了，讲了一句话又断，反反复复了好几次，我的生意也谈不成了，这小灵通坏了我的大事啊，你们要赔偿我的经济损失！　　客服：先生，您的问题我完全了解了，您的意思是说因为小灵通的信号问题影响了您的业务往来，对吗？　　客户：是！这损失谁来承担！你们担待的起吗！　　客服：您说的非常对，遇到这种情形我也会很烦的。这位先生，我可以知道您贵姓吗？　　客户：姓戴。客服：非常对不起，戴先生，我能否知道您使用小灵通的具体位置呢？　　客户：红庙州农行附近

5、。　　客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停电造成小灵通基站无法传输信号，所以耽搁了您的宝贵时间和业务交涉，非常对不起！　　客户：停电？……周围是停了电，但因为停电小灵通就无法使用，这通信质量也太差了，我看干脆用手机算了，要不然还不知要耽误多少事情！客服：真的对不起，戴先生，我想这一定给您带来了很多不便。其实，小灵通网络的建设正在日趋稳定和全面，需要把它建设的更强大，该需要您们不断的给我们指出不足，并提出一些好的建议，好让我们不断加以改进，您说是吗？　　客户：当然，可是你们的改进太慢了，就连停电这种情况都没法

6、应付。　　客服：您的意见非常宝贵，您也一定感受到了小灵通的环保性和各种增值业务的发展，比如七彩炫铃，无信号转接，全国短信互发带来的乐趣，是吗？　　客户：嗯，用过，还不错。客服：非常感谢您的肯定和支持！今天确实给您带来了麻烦，非常抱歉。戴先生，您看我们可以帮助您向您的商家解释一下吗？，供客户自身取定采纳。为客户提出解决问题的办法，让客户感受到我们的关心，是成功沟通的关键。）分析：客服代表可通过提问技巧的运用了解客户需求，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩。在迅速的接受客户，安抚客户后澄清问题，获得客户的理解、支持。然

7、后，再与客户探讨解决方案，主动为客户提供解决途径，了解到客户想要的方案后快速对客户问题进行解决。有了正确处理客户的方法和步骤，客服代表再将自己积累的经验与服务技巧相融合穿插在各种投诉工作中，日复一日，处理客户投诉也会成为日渐得心应手的事。客户：不用了，我自己来和他们说明原因，应该没多大问题。客服：谢谢您的理解和支持。戴先生，因为停电造成您的小灵通不便使用，我们感到非常抱歉，请您原谅。客户：没关系。客服：谢谢您的谅解。戴先生，请问还有其他的问题我可以帮助您吗？客户：不用了，谢谢。客服：不客气，戴先生，非常感谢您今天提出

8、的宝贵意见，我们一定会全面加强小灵通网络的优化工作，请您一如既往的支持我们，好吗？客户：好的，再见。客服：谢谢您的来电，戴先生，如果您在今后使用电信业务的过程中需要帮助，欢迎您随时致电10000号。祝您愉快！再见！分析：结束投诉电话时，要主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，对客户展现出企业对服务质量的重视，细致和周全。然后要感谢客户来电并欢迎