旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析

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1、内蒙古财经大学本科毕业论文旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析作者郭贺学院旅游学院专业旅游管理年级2010级学号102084249指导教师于亚娟导师职称9内容提要随着社会经济的飞速发展和人民生活水平的不断提高，人们对旅游休闲的需求也越来越大，特别是近几年，旅游业的迅速发展，各旅行社之间的竞争日益激烈，同时旅游者对服务质量的要求也逐渐提高，旅行社的服务质量好坏直接关系到游客满意感的高低。为了最大程度上的满足旅游者不断提高的要求和旅行社自身的利益以及社会利益，研究旅行社的服务质量与游客满意感的影响因素是必不可少的，这样才能使旅行社在激烈的竞争中获胜。本文通过对

2、旅行社服务质量与游客满意感的关系及影响因素的研究，得出了影响旅行社服务质量与游客满意感的诸多因素，并且针对这些影响因素，提出了相应的对策与建议，以期提高旅行社的综合竞争力。关键字：旅行社服务质量游客满意感影响因素AbstractWiththerapiddevelopmentofsocialeconomyandthecontinuousimprovementofpeople'slivingstandard,people'sdemandfortourismandleisureisbecomingmoreandmorebig,especiallyinrecenty

3、ears,therapiddevelopmentofthetourismindustry,increasinglyfiercecompetitionbetweentravelagencies,touristrequirementsofthequalityofservicealsograduallyimprove,thetravelservicequalityisdirectlyrelatedtothediscretionofthetouristsatisfaction.Inordertomaximumsatisfytouristsdemandsandthei

4、ncreasingimprovementofthetravelagency'sowninterestsandsocialinterests,thetravelagency'sservicequalityandtheinfluencefactorsoftouristsatisfactionisnecessary,sothatthetravelagencytowininthecompetition.Thisarticlethroughtothetravelagencytherelationshipbetweenservicequalityandtouristsa

5、tisfactionandinfluencefactorsofresearch,obtainedtheinfluencefactorsoftravelagencyservicequalityandtouristsatisfaction,onthisbasis,analyzedtheexistingproblemsoftravelagenciesintermsofqualityofservice,andaccordingtothesefactorsandtheexistingproblemsandputsforwardthecorrespondingcount

6、ermeasureandthesuggestion,finallytoimprovethecomprehensivecompetitivenessoftravelagencies.Keywords:travelagency;qualityofservice;touristsatisfaction;influencefactor9目录、一、旅行社服务质量及游客满意感的内涵4（一）旅行社服务质量的内涵4（二）游客满意感的内涵4（三）旅行社服务质量与游客满意感的关系4二、影响旅行社服务质量与游客满意感的因素5（一）旅行社员工的素质和服务质量影响游客满意感5（二）旅

7、行社的旅游产品质量影响游客满意感5（三）游客的主观及客观因素影响旅行社服务质量及游客满意感6三、提高旅行社服务质量及游客满意感的对策7（一）建立一套完整的服务质量体系，规范旅行社的服务标准7（二）提高旅行社的创新意识，创立服务产品品牌7（三）定期进行导游人员技能培训，提高导游人员的基本素质8（四）利用高科技为游客进行服务，提高服务过程中的服务质量8（五）构建完整的售后服务体系，注重游客的满意度8四、总结89旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析一、旅行社服务质量及游客满意感的内涵（一）旅行社服务质量的内涵因为旅游业服务具有无形性、异化性、易逝性和不可分割性，

8、所以很难直接定义、测量以及控制，只能利用少许定性描述