电子客户关系管理介绍

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1、电子客户关系管理（e-CRM）署名:HectorGarcia-Molina外文著录：数据库系统实现(美)1介绍今天在线企业和电子商务世界己经竞争激烈．我们常常很难将某个在线企业与其竞争对手区分开来为用户提供方便的、个性化的完美服务．这对许多在线企业的成功与分化起到了关键作用。通过有效地沟通和传送产品、服务、信息以及客户问题、要求和需要的解决之道，CRM专注于为客户提供和保持优质服务。CRM可以包括呼叫处理（从国外客户和服务代表打来的与打往国外的电话留存），销售跟踪〔所有销售的跟踪与记录）和交易支持（用于处理商务交易的技术和人员）及其他功能。eCRM是CRM在电子商务战略中的应用，包

2、括对客户经验及其与网站、呼叫中心或任何其他客户联系电子商务方式相互作用的个性化和用户化。iCRM这个术语可与eCRM交替用于电子商务客户关系管理。为了提供高质量的CRM，公司必须制定具有明确目标的计划，并与市场和信息技术部门合作执行该计划。企业分析师应该审查计划的所有细节和数据，如费用下降或客户抱怨增加，以定义CRM系统。eCRM对在线企业的成功必不可少，因为商家与客户间的关系是疏远的，你可能从未看到过或是与对方讲过话。因此。建立井保持这种关系，更多地了解对方非常重要。这种关系能使客户回头重复购买。留住现有客户比开发新客户要便宜得多。2跟踪与分析数据在线广告商、在线团体及在线企业用

3、于跟踪访问客户行为的一个基本方法是租赁跟踪设备。通过记录文件分析、数据挖掘、客户注册、网页Cookie和其他设备收集的数据，随着时间的推移，能用于访问客户经验个性化，找出客户使用趋势．检验网站的效力。这此跟踪设备将在下面的分节里详细说明。正确的数据分析和响应措施的落实，能用于增加市场竞争力，带来顾客更大程度的满意。广告客户与网站拥有者可使用ID卡、标识广告点击和Webbug（网络窃听程序）跟踪访客。ID卡能使信息从网站传送到你的电脑。不包括你的姓名与电子邮箱地址。对你的计算机检索信息而言，只有你网上个人电脑的数字地址在网络上浏览器和操作系统是必不可少的。广告点击能使访问客户通过点击

4、广告看到产品或服务。这也叫做跟踪设备使用，因为广告客户能够了解到，什么站点创造了最大的点击销售，哪些广告是最有效的。Webbug或清楚的GIF格式图像文件置嵌于屏幕上的某个图像之中，网站拥有者允许公司，特别是广告公司，将这此信息收集程序藏于他们站点的不同部分。每当用户要求带Webbug的网页，Webbug就向制造webbug的公司服务器发出请求，这样就能跟踪用户在网上的行踪。这种跟踪法允许会员收集用户信息，例如，可以设想允许广告公司在其客户网站放置Webbug。如果你访问其中一个带有Webbug的站点，关于你访问的信息就会记录到广告公司的服务器上。接着，如果你到另一个带有广告公司W

5、eb8bug的站点，你的访问也会被记录。这允许广告公司持续建立客户配置文件。下面的几节讲述了跟踪与分析，包括记录文件分析、数据挖掘、客户注册与网页Cookie.2.1记录文件分析当你访问某个站点时，你就从站点服务器提交信息请求，该请求被记进记录文件。记录文件由站点访问生成的数据组成，包括每位访客的位置、IP地址、访问时间、访问率及其他信息。记录文件分析组织并总结包含在记录文件里的信息。记录文件分析能于确定特别访问客户的数量,这种信息可用于广告目的。记录文件分析能向你展示站点改变或进行广告活动的网站通信量效果。了解你的客源有助于更好地确定目标市场。例如，如果注意到有很多国际访客，而你

6、的市场在当地，可能需要考虑确定包括这些访客的目标市场，并因此修改网站。2.2数据挖掘虽然记录文件分析是确定网络通信量统计的好方法，但最终你还是要知道关于你的客户的更多情况。数据挖掘使用算法和统计工具寻找源于客户访问的数据模型。虽然企业“数据丰富”，但很少充分利用这些数据。手工检查大量的数据极其费钱费时。企业可以使用数据挖掘分析公司内部或市场中的趋势，这种信息转而帮助它们更有效地营销产品、经营企业。公开模型能通过帮助企业更好地懂得其客户，提高CRM和营销竞争。企业也能通过研究客户购买模型发现新的需求或改进产品或服务。HNC软件公司提供DataBaseMining-Marksman(w

7、ww.hncmarksman.com)产品．能挖掘数据，并向市场各方提供统计模型、客户分析和营销竞争。例如，它能帮助你确定正确的营销竞争目标群体。HNC软件公司向那些填表并合格的人提供30天的免费试用。DataDistilleries(www.datadistilleries.com)也提供客户关系管理产品和服务，包括称作DD/Marketer的数据挖掘软件。访问www.angoss.com/ksprod/kspage.htm可下载免费的KnowledgeSEEKER