政务服务顾客满意指数测评规范1

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1、ICS65.020.20B05DB22吉林省地方标准DB22/T1207—2011政务服务顾客满意指数测评规范2011-XX-XX发布2011-XX-XX实施吉林省质量技术监督局发布DB22/T1207—2011前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。本标准由吉林省人民政府政务大厅（服务中心）负责解释。本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。本标准主要起草人：李平、田桂英、张宗保、郭妍、齐静、王晓东、杜春燕、孙雅珍、蔡英华。本标准于2011年×月×日首次发布。4DB22/T1207—2011政务服

2、务顾客满意指数测评规范1　范围本标准规定了吉林省各级人民政府政务大厅（服务中心）[以下简称政务大厅（服务中心）]开展顾客满意指数测评的术语、定义、测评总体要求、测评服务质量要求、测评方法、顾客满意指数的运用。本标准适用于吉林省各级人民政府政务大厅（服务中心）的顾客满意指数测评。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB22/T1205—2011政务大厅服务管理规范CAS103—2004顾客满意指数测评标准3　术语和定义DB22

3、/T1205—2011、CAS103—2004确立的术语和下列术语适用于本文件。3.1　政务服务顾客满意指数指服务对象对政务服务满足自身需求程度的总体态度。4　测评总体要求4.1　以服务对象为本了解服务对象对政务服务工作的需求和意见所在，用于改进政务服务工作，提升政务服务水平。4.2　客观评价公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对政务大厅（服务中心）运行质量的满意程度。4.3　激励进步以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现政务服务质量的提高。5　确定测评的服务质量要求5.1　窗口单位顾客满意率。5.2　政务大厅（服务中心）顾客满意指数。6　测评

4、方法4DB22/T1207—20111.1　窗口单位顾客满意率测评方法1.1.1　窗口单位服务质量水平用顾客满意率表示。1.1.2　在窗口工作人员服务台上配置“评价器”。1.1.3　服务对象在窗口每办理一次申报项目，工作人员履行一次送语程序，提请服务对象对本次服务感受键入“评价器”。1.1.4　服务对象对窗口单位政务服务质量感受用“满意”、“基本满意”和“不满意”表示。1.1.5　窗口单位顾客满意率L计算公式如下：(1)式中：Ai——满意人次,i=1,2,3……N1；Bi——基本满意人次,i=1,2,3……N2；Ci——不满意人次,i=1,2,3……N3；N1—

5、—键入服务“满意”感受的服务对象总人次；N2——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次；N3——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次；N——键入服务感受的所有服务对象总人次，N=N1+N2+N3。1.1.6　每月累计各窗口单位日测评结果，测算出各窗口单位月顾客满意率。1.1.7　每季度末计算出各窗口单位季度平均顾客满意率，同时对窗口单位服务质量水平进行季度总结、分析。1.1.8　年末计算出各窗口单位年度平均顾客满意率，同时根据工作量情况确定各窗口单位权重，据此计算出政务大厅（服务中心）年度平均顾客满意率。1.2　顾客满意指数测评方法1.2.1　每年至少对政务

6、大厅（服务中心）整体测评一次顾客满意指数。1.2.2　制定测评方案按照CAS103—2004制定顾客满意指数测评方案，主要包括：a)测评的目的和测评对象；b)确定抽样框、样本量和抽样方法；c)建立政务大厅（服务中心）年度顾客满意指数测评基本模型；d)设计调查问卷及问卷有效性确认；e)调查实施；f)数据处理、分析。1.2.3　测评流程测评的工作流程见图1:4DB22/T1207—2011确定测评指标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计实施调查汇总整理计算顾客满意度指数，分析评价编写顾客满意度指数测评报告改进建议和措施文档、报告图1　测评工作流程1.1.1　测评指标

7、1.1.1.1　参照CAS103—2004服务行业顾客满意指数测评基本模型，建立年度顾客满意指数测评基本模型，可根据具体情况予以简化或细化。1.1.1.2　测评指标由四级构成：a)第一级顾客满意度；b)第二级顾客满意度测评结构变量；c)第三级顾客满意度观测变量；d)第四级观测变量下顾客满意度调查问题。第二级、第三级、第四级可根据具体情况简化或细化。1.1.1.3　确定各测评结构变量、观测变量和调查问题权重，其权重分配应根据对工作重要程度和影响程度科学制定。1.1.2　抽样1.1.2.1　年度顾客满意指数测评抽样框本年度窗口单位办理政务服务事项服务对象的总体。1.

8、1.2.2　建立顾客关系