周卫 酒店业的服务理念及管理

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1、自考毕业论文题目：酒店业的服务理念及管理专业人力资源管理学生姓名周卫准考证号010013320684指导教师朱凤职称教师日期二零一四年十一月四日目录一、前言：5二、投诉产生的原因61、投诉的含义62、投诉产生的原因6（2.1）、对酒店人员的投诉6（2.2）、由酒店产品引起的投诉6（2.3）、设施设备的投诉7（2.4）、来自于客人自身原因7（2.5）、其他因素7三、投诉对酒店的影响71、反面影响8（1.1）、投诉使酒店的声誉受损8（1.2）、造成酒店的客源流失8（1.3）、影响了酒店的效益8(1.31)酒店的经济效益8(1.32)酒店的社会效益82、正面影响9（2.1

2、）、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力9（2.2）、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会9（2.3）、处理好投诉，可以改善宾客关系9（2.4）、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验10（2.5）、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平10四、处理投诉的方法101、以正确的态度受理投诉112、不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情113、边听边做好记录114、投其所好，抓住客人投诉的心态115、要有足够的耐心126、尝试角色调换，从不同角度考虑问题12第3页共（14）页7、树立“客人总是对的”的信念1

3、28、兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉13五、结论13六、参考文献14第3页共（14）页浅谈酒店管理重庆工程学院人力资源管理周卫朱凤摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法关键词：服务、投诉、处理、技巧。第15页共（14）页一、前言：爱上的跨上课的看阿克苏接电话卡大叔的看见啊圣诞节卡上得很快撒娇的哈跨世纪的哈哈考试的哈可是经典哈克圣诞节哈卡卡是接电话卡手机的哈教科书的哈克第15页共（

4、14）页酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生二、投诉产生的原因1、投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满

5、提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。2、投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：（2.1）、对酒店人员的投诉在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳

6、，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。（2.2）、由酒店产品引起的投诉第15页共（14）页（1）菜肴菜肴其实在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房客房是一个酒店的龙头所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。（2.3

7、）、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。（2.4）、来自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。（2.5）、其他因素（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走