备战2013年江苏省对口单招旅游管理类专业知识重点及样题

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1、备战2013年江苏省对口升学考试旅游管理类专业知识重点及样题第一部分《前厅服务与管理》本部分内容要求考生深入了解前厅服务与管理基础知识、掌握前厅服务的方法及要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵活运用于实践之中。一、前厅部概述1、掌握前厅部的功能。2、了解前厅部组织机构设置的原则。3、了解前厅部的主要岗位职责。4、了解前厅工作环境与员工的职业素养要求。二、客房预订1、了解预订的渠道和方式，掌握客房预订的种类。2、掌握常见的客房预订方式。3、理解受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。三、前厅礼宾服务1、了解前厅礼宾服务的主要内容。2、了解迎送宾客的服务程序。3

2、、了解散客与团体的行李服务程序及其相应标准。4、了解行李的寄存与提取的服务程序。5、了解“金钥匙"的职责与素质要求。四、总台服务1、掌握办理入住登记手续的目的与程序。2、掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法。3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容。4、了解贵重物品保管的服务程序。5、了解总台收银与结账服务的主要内容。五、总机服务与商务中心1、了解总机服务项目及工作程序标准。2、了解商务中心服务程序与标准。六、前厅服务用语1、掌握前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。2、了解前厅常用的服务用语（汉、英对照)。七、前厅销售1、掌握客房状态的类型及房态控制

3、的有效方法。2、了解房价的类型、客房定价的因素与常见的定价方法。3、了解客房销售计划的内容。4、掌握前厅客房销售程序与技巧。八、前厅信息沟通1、了解前厅客情预测传递的常见做法。2、了解前厅报表的制作。3、了解前厅文档管理的步骤。4、理解前厅部与饭店其他部门间的信息沟通。九、前厅宾客关系1、了解建立良好宾客关系的必要性及宾客关系主任的工作程序。2、掌握宾客投诉处理的程序。3、了解客史档案的用途和主要内容。十、前厅部人力资源管理1、了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法。3、了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容。十一、前厅部质

4、量控制1、掌握前厅部服务质量的标准。2、了解前厅部质量控制的基本方法。3、了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容。第二部分《客房服务与管理》本部分内容要求考生深入了解客房服务与管理基础知识、掌握客房服务的方法及要求，了解质量管理的内容，并能灵活运用于实践之中。一、客房产品概述1、理解客房产品的基本要求和特点。2、了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。3、了解客房设计的基本原则。4、了解客房用品种类及其摆放要求。5、了解现代化客房设施设备的发展趋势。二、清洁器具和清洁剂1、了解常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法。2、了解清洁剂的种类、用途及正确使用方法。

5、3、了解清洁剂的管理方法。三、客房的清洁保养1、掌握客房的清洁卫生质量标准。2、掌握客房清扫的程序，了解清洁和职业安全要求。3、了解计划卫生的定义及内容。4、了解客房常用的消毒方法。四、饭店公共区域及面层材料的清洁保养1、了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。2、了解饭店公共区域清洁卫生的质量控制方法。3、了解主要地面、墙面材料的清洁保养方法。五、布件的洗熨与特殊污渍的清除1．了解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂。2．了解布件、客衣及制服的洗涤要求。六、对客服务工作1、了解客房服务的基本要求。2、掌握对客服务的内容与程序。3、掌握客人投诉处理的程序和方法。4、理解两种对客服

6、务模式的区别。七、客房服务用语1、了解服务人员的两种语言形式。2、了解客房服务常用词语。八、客房部的机构设置及人员管理1、了解客房部的组织机构及岗位设置。2、了解员工培训的种类与方法。3、了解员工激励的方法与注意事项。九、客房的物资管理1、了解客房主要家具设备的使用和保养要求。2、了解降低消耗和环境保护的基本内容。十、客房部的质量管理1、了解客房清洁保养质量标准的主要内容。2、了解对客服务质量的控制要点。3、了解客房安全管理的主要任务及控制方法。第三部分《餐饮服务与管理》本部分内容要求考生了解餐饮服务与管理基本理论，理解餐饮服务与管理基本知识和原理，掌握餐饮服务与管理

7、的基本方法。一、饭店餐饮概述1、理解饭店餐饮部的地位、作用及任务。2、理解餐饮产品的特点。3、了解饭店常见的餐饮设施及服务项目。4、掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。二、中餐饮服务1、了解中国菜的分类、烹饪方法及特点。2、了解中餐厅的经营特点。3、掌握中餐服务基本技能。3、理解中餐厅早茶和午、晚餐服务的程序。三、西餐厅服务1、了解西菜主要流派及代表菜式。2、理解咖啡厅与高级西餐厅的区别。3、掌握西餐服务基本技能。4、理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服务程序。四、酒水知识1、了解酒的分类方法及代表酒品。2、掌握酿造酒、蒸馏酒、配制酒的特点及其饮用服务方法