纳税服务工作中投诉的应对策略

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1、纳税服务工作中投诉的应对策略   随着税收事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为地税部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作。而纳税服务工作中的存在的“投诉现象”也成为困扰纳税服务工作者的一道“难题”，“投诉现象”作为冰山的一角，意味着更多的纳税人有不满情绪，值得引起我们的重视，笔者就几年来在实践工作中对于“投诉现象”的认识及产生原因、应对措施等加以分析总结，期待能给地税基层从事服务工作的同行提供借鉴。    一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势    “服务投诉”，是指在日常征收、管理、

2、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向税务部门、政府部门等反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。    目前纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。一是数量比前几年有所增多；二是受理投诉的部门有所增多，纳税服务部门、监察部门、政府相关关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，先后对服务人员数量太少、驻厅银行服务时间过短、有关规定不合理、服务人员缺少微笑服务、服务人员告知问题不够清晰明确、服务人员先后答复问题不一致等问题进行了“服务投诉”。 

3、   目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基

4、层税务干部精神带来沉重压力。    二、出现“投诉现象”的原因分析    出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因：    （一）纳税人的维权意识不断增强。2001年，新《税收征管法》正式发布实施，与旧征管法相比，显著的变化就是增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。    （二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨是“

5、始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的服务资源数量、服务人员素质、服务机制等仍存在许多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。    （三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。    三、“投诉现象”

6、的预防和应对策略    事后的弥补远不如事前的预防，不发生投诉是我们共同的目标，那么怎么达到这个目标呢？    （一）树立对待“投诉现象”的正确认识和态度    1、用辩证的观点看投诉问题。要克服前面提到的种种认识误区，善于把不利转化为有利，从不利中看到有利来。大部分纳税人的投诉，都是不得已而为（当然也不排除个别无理由申告），是怀着试一试，看能不能解决问题的心情来的。对待纳税人投诉，假如我们态度很好，让纳税人怒气而来，喜气而归，他们就会对地税机关留下良好的印象，如果我们态度不好，搪塞敷衍，就会把本来的小事变大，工作陷入

7、被动局面。    2、要认真查找问题。服务投诉可以帮助我们发现自己看不到的缺点，对于小问题的投诉，可以让我们把服务工作中的深层次矛盾和问题揭露出来，如果浅尝辄止，蜻蜓点水，得过且过，总是在客观上找原因，一旦日后出现大的失误，就难以开脱了。    3、要举一反三找出真正原因。区分出主观和客观、主动和被动、积极和消极的问题。对主观有过错导致问题发生的，按规定处理；对客观原因造成的，要及时改进；对经落实服务人员无过错的，不能进行处罚。    （二）提高服务素质    避免和减少“投诉现象”的关键在于服务人员的服务素质。从实践

8、工作经验来看，一名合格的服务人员应努力做好以下几点：一是要做服务工作的“有心人”，这是做好纳税服务工作，避免被投诉的前提；二是要提高服务能力，如果总是回答不出纳税人咨询的有关问题，或者为纳税人办理业务时总出错，尽管你满脸微笑，纳税人也不可能满意，出现投诉的可能性也较大；三是要有良好的沟通能力，不仅要有好的口头表达能力，而且要头脑灵