服务标准化管理办法

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1、鲁质监标发〔2008〕165号关于印发《山东省服务标准化试点项目管理办法》的通知各市质量技术监督局、发展和改革委员会，各有关单位：为推动我省服务标准化试点工作的顺利开展，加强对服务标准化试点的指导和管理，省质量技术监督局、省发展和改革委员会联合制订了《山东省服务标准化试点项目管理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。二〇二一年六月二十三日17——主题词：印发服务标准化管理办法通知抄送：国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会山东省质量技术监督局办公室2008年6月24日印发17——山东省服务标准化试点项目管理办

2、法第一章总则第一条为推动我省服务标准化工作，提高我省服务业整体发展水平和行业竞争力，推进服务品牌建设，保障服务标准化试点工作的有序开展，根据《中华人民共和国标准化法》、《山东省实施<中华人民共和国标准化法>办法》的要求制定本办法。第二条山东省服务标准化试点项目工作由省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同相关部门共同推进和管理。第三条服务标准化试点项目是指由国家或省级标准化行政主管部门组织，在服务行业率先开展的以建立符合某一服务行业发展实际需要的标准体系及按照标准体系运行的项目。第二章服务标准化试点项目的申报第四

3、条试点项目申报单位应具备以下基本条件。（一）申报单位主体，主要包括服务性企事业单位、一定行政区域内的服务行业、较为集中的园区以及区域性综合服务网络。（二）申报单位所在地政府或行业主管部门应重视服务标准化工作，有关部门要积极配合、协调一致，有明确的推进目标。17——（三）申报单位应诚信守法，三年内未发生重大产品（服务）质量、安全、健康、环境保护事故，未受到市以上相关部门的处分和媒体曝光。（四）申报单位具有一定产业规模，在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力。（五）申报单位具有一定的实施服务标准的基础，承诺

4、并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。第五条试点项目的申报、立项审批程序。（一）各县（市）、区质量技术监督局、发展和改革委员会负责辖区内宣传发动、组织申报工作。（二）申报单位向各市质量技术监督局提出申请，并填写《山东省服务标准化试点项目计划任务书》（附件1）。（三）各市质量技术监督局、发展和改革委员会要积极联合各相关行业主管部门，结合当地实际，对本地区试点工作的宣传及组织申报工作进行调度，并对申报试点项目进行初审。（四）各市质量技术监督局对初审合格的试点项目进行汇总，并报送省质量技术监督局。

5、（五）省质量技术监督局、省发展和改革委员会会同省级相关行政主管部门负责对试点项目进行立项审查，确定后由省质量技术监督局与省发展和改革委员会联合下达试点项目建设计划，并分别报国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会以及行业主管部门备案。17——第三章服务标准化试点项目的目标任务第六条试点项目主要目标是：增强试点单位的服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，建立健全本单位服务标准化体系，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。第七条试点

6、项目的主要任务是：建立科学完善的标准体系，组织推广、实施和改进服务标准，规范服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。第八条试点项目单位应成立试点工作组织机构，推动试点工作有组织、有计划地进行。工作机构以建立和实施服务标准为主要内容，包括：（一）收集与该单位有关的服务业国家标准、行业标准、地方标准以及国际标准和国外先进标准。（二）制定需要的服务业地方标准。（三）按照试点目标建立符合自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系，并按该标准体系组织实施。（四）充分发挥标准化内审员的专业技术优势，制定切实有效的措施宣贯标准

7、。17——（五）实施相关的国家标准、行业标准和地方标准以及国际标准和国外先进标准，有效运行已建立的标准体系，保证服务质量。（六）制定企业标准时，积极采用国际标准和国外先进标准。第九条试点工作组织机构的具体任务是：（一）制定并上报项目任务书、实施方案；（二）协调部门分工；（三）督促任务落实；（四）组织宣传培训；（五）组织试点验收及实施效果评价；（六）总结各阶段工作。第十条试点项目单位应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。第十一条试点项目单位应加

8、强服务标准化知识的宣传，有计划地对管理、工作人员进行服务标准化培训，不断增强服务标准化意识，提高服务水平。第十二条试点项目单位应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，积极宣传、贯彻和执行新标准，在不断完善标准过程中改进和提升服务质量。第十三条17——试点项目单位应积极开展标准提升服务