电购系统操作手册gx

《电购系统操作手册gx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、电购呼叫平台管理系统系统功能描述2014-11版权所有：山东冠讯信息技术有限公司目录第一章概述1.1简介电视购物管理系统是结合电视媒体以及呼叫中心的特点，将呼叫中心的话务管理、电话营销、商品导购、客户服务、订单管理以及后台的物流调度、财务管理进行统一管理，为电视购物企业提供一个统一、完整的管理信息系统。该系统实现各部门间的商品、客户、订单、财务等信息的全面共享，加速订单的执行速度，提高物流效率，提高客服服务水平，维持客户忠诚度，提升企业的核心竞争力。电视购物管理系统根据国内电视购物产业刚刚兴起、物流环节相对薄弱、大部分电视购物企业采用仓储物流外包的现状，对物流调度、第三方

2、物流管理系统的信息交换接口进行了专门设计，简化了物流、仓储管理的工作流程，优化了与第三方物流的业务衔接和信息交换，是电视购物、邮购企业一体化信息管理的最佳选择。从流程方面可划分为话务流程、订单流程、产品发货流程、售后流程和资金流程。1.1.1话务流程介绍该流程包括呼叫中心和回访中心，主要是处理系统中的话单，根据电视购物行业的集中进线的特点，系统采用先暂存后处理的方式，然后根据每个话单的不同情况进行相应的处理。回访中心是坐席根据所分配的资源对客户进行回访，该资源可以是话单、订单或者是外部资源，按平均或指定的方式分配给每个回访坐席。1.1.2订单流程介绍坐席在话务流程中对产品

3、进行推销成功后，在系统中录入客户订单，系统自动根据快递公司的配范围分配快递公司，提交订单后，审单员对坐席提交的订单进行审核，确认客户地址、联系方式和所购产品，确认无误后审核通过。1.1.3产品发货流程介绍物流部门对审核通过的订单进行分拣，二次确认分配的快递公司，该流程分为两种发货模式，一为物流代发货，企业的货物在快递公司托管，物流只对快递公司提供审核过的订单数据即可，二为企业自行包装发货，在自行发货时要自己打印快递单。此处提供产品库存校验功能，防止库存不足而下快递单的情况发生。物流部门将客户订单对应的快递单号录入系统中。根据客户拒收的订单，快递公司提供拒收单的快递单号，物

4、流部门在系统中做拒收确认1.1.4售后流程介绍售后坐席对不同客户的产品需求制定相应的售后类型，如果客户需要将产品退出处理，物流部门要等到收到产品后对产品进行相应的处理，补换货要重新发货，退货要到财务申请退款。1.1.5资金流程介绍资金在整个系统中占据很重要的地位，系统支持垫资发货的功能，物流部门提供应该结款的订单信息到快递公司，快递公司对这些应结款的订单进行确认，返款；财务根据快递的返款明细在系统中做回款确认，系统可以自动计算每个坐席的业绩情况。1.1.6统计分析介绍系统提供了大量的统计分析功能，为决策者提供强有力的参考数据。1.1.7基础资料和基本信息维护录入和导入系统

5、运行所必须的基础信息。1.2主要特性1.2.1集成的信息管理：系统以模块化为基础平台，模块可以分拆独立使用，每一个模块都基于完整而标准的流程与表单，企事业单位依据不同需求可选择不同的模块组合，扩展集成为一个具备企业自身特色的完整的管理系统。同时由于具备良好的二次开发的集成能力，对于企事业单位已有的各种应用系统和一些特殊要求也能够进行无缝集成和定制添加。1.2.2集中的数据字典：运用数据字典集中存储、管理、交换各类信息。轻松实现各种数据的导入导出以及企事业单位已有系统的无缝连接，方便信息的组织与发布。统一的查询界面，使数据查询更加简单，并支持数据导出、打印、任意排序等功能1

6、.2.3完善的安全体系：完善的防御、权限，有效的解决了权利滥用、非法攻击、数据丢失等一系列问题。1.2.4标准的业务流程：从设计到开发、从编程语言，网络协议到操作系统全部遵循通用原则，具备很好的开放性和可扩展性。1.2.5完美定制：1、自定义界面：从导出、到列表、到查询的完全可定制性，让系统灵活多变，从而从不同角度满足不同的客户需求。2、自定义流程：客户的所有实际业务，工作流都可以由用户进行设置管理。允许用户根据实际业务定义操作流程。该功能可以将任务指派给客户组织结构中具体组、角色、职务、相应的成员组、个人等；并拥有强大的流程审核反馈功能、报表功能及搜索查询功能；3、系统

7、具备统一的操作界面，采用MDI多窗口技术，使操作更加简便。1.2.6完美权限：1、根据用户实际使用情况，设置不同的权限、角色。2、实现统一的分配用户操作项，达到有效控制整体流程和数据安全。3、灵活的授权和访问体系，可方便将不同的功能授权给不同的角色和个人进行编辑、阅读、审核等各种权限范围规定动作。1.2.7统计分析功能：1、系统提成了丰富的统计功能。2、经营分析功能，为决策者提供企业的效益，公司的收支情况。第二章系统功能2.1系统功能2.1.1系统主要功能模块图呼叫中心物流中心仓储中心媒体中心财务中心接CALL订单审核产品入库