威谱企业统一通信系统解决方案(医院呼叫中心)

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1、“威谱”统一通信系统解决方案书第一部分系统总体架构4一、系统硬件架构拓朴图4二、异地分支机构组网方式5三、软件体系架构5第二部分系统功能6一、硬件模块化结构特点6二、个性化语音菜单7三、录音功能7四、“威谱”呼叫中心软件7五、高性能的外线功能8六、长途限制8七、多方会议电话8八、限时通话8第三部分病房呼叫系统方案10一、网络结构10二、功能特点11第四部分客服呼叫中心坐席客户端软件14一、联系人(客户)界面14二、来电弹屏14三、通话记录16四、坐席监控管理功能16五、软电话功能17六、短信收发功能18四、客户资料、联系人添加与编辑19五、统计报表19第一部分系统总体架构传统的程控

2、电话系统使用单一的普通电话终端接入模式，因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互，但随着计算机系统的迅猛发展，用户对电话呼叫的方便性，来电信息的即时处理，以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐，而“威谱”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。“威谱”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路，将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体，实现“大容量”的电话

3、呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。一、系统硬件架构拓朴图一、异地分支机构组网方式配合VOIP网关，采用数字中继(E1)PRI接入互联网，可轻松实现分支机构异地组网，实现分支机构间“零”费用通话。二、软件体系架构系统采用C/S三层架构设计，CTI服务端系统采用NT服务模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进入正常工作状态。第二部分系统功能一、硬件模块化结构特点1.端口种类丰富:模拟分机端口，数字分机端口，模拟中继线路，数字中继线路，总端口数最大可达800，端口数目比例可根据实际需要进行灵活配置。所有板件都有超强的防雷电、强电冲击保护措施，电路板上的各端口也相对

4、独立，个别端口故障不会影响电路板上其他端口的正常工作。模块化结构、高集成度及精心的硬件和软件设计，使交换机的可靠稳定性更高，系统的可靠性可达到99.99999%，每年平均故障时间小于3秒，可实现理想的无人值守管理模式。2.完善的容灾能力冗余机制TDMx2000可以插两块MCU主控板做冗余系统。双MCU有一块处于活动工作状态，另一块处于监测备用状态，一旦活动MCU出现故障，处于备用状态的MCU将立即进入活动工作状态。双MCU切换自动完成，无需人工干预。3.数据库备份机制TDMx2000内置A、B、C和D4个数据库，当前工作默认使用A数据库，B、C和D可以作为备份数据库，当系统需要时可

5、以立即切换、恢复工作数据库。维护终端使用维护软件也可以完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库表项从TDMx2000中下载到维护终端计算机上；导出数据库是通过TCP/IP网络将TDMx2000数据库打包成一个文件储存在维护终端，此文件便于邮件传送或移动硬盘携带。4.自动装机机制TDMx2000具有独创的自动装机功能。机器出厂无需修改数据即可使用，支持两种自动装机模式：吉祥号分配自动装机、普通号分配自动装机。自动装机流程：系统自动检测当前可用的所有板件位置，给予分配号码资源及其他呼叫信息，号码资源分配采取吉祥号或普通号模式，吉祥号模式，即号码跳过4、

6、5、7等数字；普通号模式，即号码连续性地分配。当主机出现严重故障，又没有做数据库备份工作，万不得已的情况下可以采取自动装机功能，重新初始化系统。一、个性化语音菜单1、内置IVR:具备个性化语音菜单功能，通过语音导航把来电分配到指定的座席，语音可以单级或多级导航；每级菜单可设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目。总语音提示时长为120秒。2、外置IVR模式：可以实现超长度，无限等级的语音导航功能。二、录音功能独特的网络控制录音模式，与传统录音卡相比，数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。可以自由设定录音的开启和停止；拥有权限的管理员可以实时监听所管

7、辖的任何一部分机通话；可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码；电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据，100G硬盘可以录音4000个小时。三、“威谱”呼叫中心软件客户资料记录：包括多个号码保存、地址、单位、网站、邮箱、QQ、MSN、职位等等；销售管理：售前、售中及售后的跟踪管理；直接联络：查找客户资料后直接联络，包括拨号、发邮件、发传真、发短信、QQ或MSN即时通话或登陆客