破解民企管理结点的九大方略(上)

《破解民企管理结点的九大方略(上)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第一讲团队沟通（上）21世纪企业面对最大的困难――沟通世界闻名的电脑企业家、宏碁（Acer）电脑的总裁施正荣先生，人称“华人PC”、“台式电脑的教父”，他认为21世纪企业面临的最大的挑战是“沟通”。“沟通”二字，看起来很简单，不外乎就是把我们的想法表达给对方，让对方知道，然后说服对方，让对方的想法跟我们的想法一致，这就叫“沟通”。看似简单，但是要真正做到沟通无界限是很难的。为什么一个世界级的大企业家把沟通当做他工作中最困难的一件事情呢？国内很多企业家完全不把沟通当做一回事，他们觉得沟通很简单。一个货运公司的老板说：沟通有什么困难

2、的，沟通就是叫员工去做事，员工要做就做，不做就叫他滚蛋，再招一个新人来，有什么难沟通的。这或许就是为什么他的货运公司一直做不大的原因！企业究竟在竞争什么现实中，企业究竟在竞争什么呢？是不是在比产品？比产品的功能？还是比谁能批到一块好地？谁可以获得很多的贷款？还是买机器，加流水线？其实，竞争回到原点，还是人！人很重要！一个企业不在于它有多少人，而在于它有多少人才！企业关键的问题是人。【案例1】空客公司的裁员随着法国的AirBus（空客公司）新研制的世界最大的民航飞机（可同时坐555个人）试飞的成功，空客公司名闻天下，定单也像雪片一

3、样地飞到空客公司，中国国内的南航公司也订了空客公司的五架飞机。100多架飞机定单拿到手上，很多人都以为，空客真的就要取代波音，成为世界最大的飞机公司了。不料，坏消息突然从2007年下半年开始传出来，据说空客可能交货不及时，第一个总裁被换掉了。过了三个月不到，第二个总裁又被撤换掉了。空客是意大利、法国、德国、英国几个国家联合组成的，是欧洲航太公司转投资的一家航空公司。由于交货不及时，很多航空公司都提起了诉讼。在这种情况下，第三任总裁上任。2008年初，他公布了一个方案，叫做Power8，总共有8项改革，改革的目的当然是为了提高效率

4、。一般情况下，企业如果拿着订单却生产不出来，一般的公司要么请外加工，提高速度；要么赶快招员工，让员工加班加点赶制。但是这个空客却反其道而行之，为了提高效率它裁员了1万人。其实人在企业中，不是在比量，而是质量。人可以一加一大于二，最好大于三，大于五，也就是说通过合作可以发挥人的潜力，但是合作的根本可能在于这个团队究竟能不能做到沟通畅通。一个没有办法沟通的团队，绝对不可能够合作。正如人跟人之间，不说话或话太少，就没有办法进行充分的交流，团队就很难能合作，效率肯定低，一加一会小于二。在团队中，对于一些我们不太喜欢的人，甚至讨厌的人，或

5、很少跟对方说话的人，我们可能就很难跟他合作。我们都是人，不是神，那些我们讨厌、不想跟他讲话的人，我们很难做到合作无间。即便是万不得已，我们也绝对不可能做到紧密合作。所以一支没有办法沟通的团队，很难解决问题。【案例2】一支没有沟通力的团队经常坐飞机的人最痛苦也最讨厌的是飞机误点、晚点，当飞机误点时，每个人都是一肚子的气，一上飞机都想骂人。但是又不可能骂笑脸相迎的空姐，因为飞机晚点跟她们没多大的关系。飞机晚点大都跟航空公司后面的那些工作人员有关系、跟地勤人员有关系、跟航管也有关系。如果离开北京到外地去的话，除非是一大早六七点的飞机，

6、一般的飞机都不会准点，旅客要准时等记，但是从北京起飞的飞机，至少误点一个小时。原因多在于航管的效率跟不上。但是能骂航管人员吗，你都不知道航管人员在哪里？地勤人员也找不到。因为他们不是一个团队，他们解决不了事情。所以中国的航空公司最需要的课程，不是沟通，不是领导力、执行力，而是如何向客户说谎。如何说谎才不会引起顾客的不愉快，这也是一件很重要的事情。【案例3】Sodima公司的客诉处理Sodima是一家法国乳制品公司，它在台湾有一些分公司。一般来说乳制品很有营养，但是瓶子里只要稍微有只细菌，牛奶保温不正常就很容易坏掉，而坏掉的酸奶会

7、膨胀，还会把瓶子炸掉。而有的小孩不知道这种情况，放学回家一打开冰箱，拿坏的酸奶一喝，很容易被喷得满头花，碰到这种情况，家长肯定会很生气，会打电话到Sodima的客服中心来投诉，有时有的家长骂得很难听。客服小姐接到电话后，会打电话给销售，让销售人员赶快去道歉。销售人员去的时候会带几瓶牛奶，并带到一些小孩子喜欢吃的零嘴，到人家家里去的时候任凭对方怎么骂都不能顶嘴。等客户解完气之后，销售人员再请求客户允许把坏的肇事的酸奶带回公司。之所以这么做，是因为这是证据，千万不能落在消费者的手上。当然，用这种方式来处理客诉不见得会对公司质量的提升

8、有所帮助，销售人员不可能对产品的质量负责，要负责的是生产，甚至负责运送的人。所有的销售人最痛苦的就是去处理投诉的案子，有时候客户很不会骂得很难听，有的人好一点，得饶人处且饶人，但没有人愿意去处理这个事情。后来这家工厂的厂长Michael接受了建议，认为不能再这样