杭旅质监〔2012〕137号

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1、杭旅质监〔2012〕137号关于“一日游”旅游市场专项检查的通报各区、县（市）旅游局，各在杭旅行社：今年春季以来，针对我市部分“一日游”旅行社经营不规范问题的投诉和举报较多，特别是浙江经视频道《消费能见度》栏目4月25至28日连续报道了“一日游”旅游市场经营乱象，引起了社会的广泛关注，影响了我市旅游的良好形象。为了进一步规范我市“一日游”旅行社经营行为，建立良好的“一日游”旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，根据《旅行社条例》及其《实施细则》的有关规定，我委于2012年7月4日至24日，在全市开展规范“一日游”旅游市场专项检查。本次专项检查活动由市旅游质监所具体组

2、织实施，采取明查与暗访相结合的方式进行，对我市旅游协会一日游分会的20家成员单位进行检查。主要从旅行社品质保障、合同签订、内部管理、分支机构备案、“一日游”具体经营者规范等方面4情况进行了现场检查，并以普通游客的身份对“西湖一日游”及“千岛湖一日游”线路进行了暗访。针对检查中发现的问题，对3家旅行社负责人进行约谈，对2家旅行社发出《责令限期改正违法行为通知书》。检查结果表明，今年上半年我市旅游部门加强对“一日游”市场的监管力度，通过对违规旅行社和导游的处罚，加强从业人员的培训，进一步发挥协会的自律作用，各旅行社依法经营、规范经营的意识有了明显增强，管理水平有了一定

3、的提高，总体向健康、有序方向发展。但检查中也发现，部分受检旅行社在经营管理中仍存在各种不规范的现象，主要表现在以下几个方面：1、“一日游”旅游合同签订不规范。虽然大部分旅行社都使用了新版《杭州市“一日游”合同》范本，但不规范签订的情况仍较普遍：一是存在旅游合同的签订漏项问题，主要是与旅游者签订的旅游合同未载明“旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号”、“旅行社经办人的姓名、联系电话”、“签约地点和日期”、“旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间”等；二是空白条款现象比较普遍；三是合同盖章不够规范，部分旅行社以“旅行社业务章”“旅行社＊

4、＊部门章”来代替旅行社公章或合同专用章。2、从业人员管理较乱。一是因“一日游”4旅行社的特殊性，使用兼职导游的情况极为普遍，大部分专职导游人员的档案建立情况较好，但对兼职导游的管理混乱，部分旅行社甚至对兼职导游人员的资质没有进行复核检查。二是部分旅行社对具体从事“一日游”的经营人员管理混乱，未建立人员档案，甚至少数旅行社未与具体从事“一日游”的经营人员签订劳动合同。三是导游人员管理、教育不到位。随团暗访中，检查人员发现导游在介绍所购商品时仍存在少数夸大商品品质、效用的语言。3、分支机构设置不规范。本次检查中发现部分旅行社设立分支机构未按规定时间备案，我委对杭州中环

5、旅行社有限公司、杭州俊诚旅行社有限公司因设立分支机构未按规定时间备案，发出《责令限期改正违法行为通知书》。4、广告宣传不够规范。一是在广告及宣传品中部分旅行社未注明旅行社经营许可证编号，本旅行社质量监督管理部门的电话等内容。个别旅行社在广告中，旅游行程部分使用模糊用语，未将自费项目明显标明。二是部分旅行社建有旅行社网站，以互联网形式经营旅行社业务，但是旅行社网站建设不够规范，未按《旅行社条例实施细则》有关规定，在网站首页载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。5、内部管理有待加强。一是部分旅行社有导游日志，但

6、是内容太过简单，没有反映导游带团过程中遇到的实际情况，很多导游只是把行程单抄在导游日志里了，大部分旅行社甚至没有导游日志。4二是合同及相关文件、资料档案归档不够规范，部分旅行社存在旅游合同及相关文件、资料档案没有分类归档，造成档案材料难于查找，容易丢失，甚至部分旅行社未按规定时限保管旅游合同。三是部分旅行社未建立相对完善的投诉、应急、安全和部门、人员岗位职责等经营管理各项制度，特别是旅游投诉台帐及制度缺失情况较重。6、旅游车辆车况有待改善。随团暗访中，检查人员发现，旅游车辆车况较差；驾驶员未佩戴证件上岗，服务态度比较冷淡；车厢明显位置未按要求标明经营单位名称及投诉

7、电话，车厢内未张贴“一日游”车辆标志牌、游览线路图、景点门票及全程服务价格表、游客须知和旅游质监投诉电话。针对这次专项检查中发现的问题，我委已要求相应旅行社认真整改，并将进一步督促整改落实。希望存在问题的旅行社，严格按照《旅行社条例》及其《实施细则》的有关规定规范经营，举一反三，切实落实整改措施，牢固树立“规范经营、品质服务”的意识，维护我市旅游市场的良好秩序。二〇一二年八月三日抄送：委领导，委各处室，杭州市旅行社行业协会，杭州市旅游协会一日游分会。4