“客户关系管理”课程综合教学探析

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1、“客户关系管理”课程综合教学探析宁@电串$t肯2013年第11期DOI编码:1O.3969/j.issn.lO07-0079.2013.011.040;客户关系管理;课程综合教学探析顾黎萍摘要:近年来，企业越来越意识到客户的重妥性，而国内外对客户关系管理的研究也越来越深入，知识更新非常快。因此高校对于;客户关系管理;课程的教学需要不断地更新、完善，使培养的人才满足企业的需求。结合实际的实践经验对;客户关系管理;课程教学内容、教学方法等的改革进行探索，期望寻找出一种能够真正培养满足市场需要的复合型人才的教学体系。关键词:客户关系管理;案例教学;实验教学作者简介:顾黎萍

2、(1979一)，女，江苏常州人，常州工学院经济与管理学院，讲师。(江苏常州213022)中图分类号:G642.0文献标识码:A文章编号:1007-0079(2013)11-0078一01美国学者迈克尔·戈德海伯早在1997年就提出了;注意力性，开始增加实践课程的内容。事实上客户关系管理;是一经济;的概念。他认为在以网络为基础的信息社会中，信息已经门实践性很强的学科，仅仅依靠书本、黑板上的理论讲解很容不再是一种稀缺的资源，而是相对过剩的，稀缺的资源是人们的易造成理论与实际脱节，学生的实践能力得不到提高，进而对这;注意力;。现在传统企业与传统企业、传统企业与电商企业、门

3、课程形成无昧、无用的印象。而结合案例教学和实验教学，可电商企业与电商企业之间的竞争已经趋于白热化，仅仅依靠价以较好地激发学生学习的主观能动性，使学生将理论知识转化格已经很难长久地吸引客户的;注意力;了。企业只有通过掌握为工作中所需的各种能力。各种客户关系管理的知识和手段，才能开发、维持住客户，从而二、;客户关系管理;课程教学设计变革在竞争中脱颖而出。;客户关系管理;属经济管理类的课程，其教学与理工科而这种对客户的重视对;客户关系管理;课程的教学内容、有较大的差别，一般没有独立的实验课程设置。因此，根据课程教学方法都提出了新的要求。确实，近年来国内外对客户关系管自身的

4、特点和需要，可以采取多样化的教学方式进行授课，不同理的知识更新也非常快，从最初的纯理论知识到软件知识的加教学方式的课时数量也可以根据不同专业进行适当调整。入、从理论教学到案例教学的加入再到各种客户关系管理系统1理论教学一一熟悉掌握知识的开发，都体现着;以客户为中心;这一理念。本文力图通过教不论是什么课程，理论教学部分都是不可或缺的，它是学学内容、教学方法和教学手段的研究，探索出一种真正能培养出生进行案例讨论和实践的基础。由于;客户关系管理;课程内容市场需要的复合型人才的教学体系，使客户关系管理成为一门综合性高，在教学过程中会涉及多门课程的知识，因此只有让学具有创新教

5、学方式的优秀课程。生掌握了客户关系管理的所有知识并且熟悉其他课程的相关知一、课程教学内容的变化识后才能成功开展案例教学和实验教学。;客户关系管理;作为-门新兴课程，根据理论和实践研2案例教学一一灵活运用知识究的不同，出现了教学内容的一些新特点。对于;客户关系管理;课程来说，案例教学法是一种非常实L知识综合程度越来越大用的且必不可少的教学方法。它不仅仅是让学生掌握客户关系;客户关系管理;在高校中一般是作为专业课或专业基管理的知识，更重要的是让学生学会如何去思考在管理客户和础课在大三、大四教授的，是一门综合性非常强的课程。它涉及客户关系时遇到的问题。当然，案例讨论需要学

6、生的参与，对学;推销学;、;消费心理学;、;市场营销学;、;数据库;和;网生的学习和讨论的积极性有着较高的要求。在本校的管理类学站设计与规划;等课程内容。因此客户关系管理;课程中真生考核标准中，学生的平时表现占课程总成绩的50%(考试)或正创新性的知识并不多，而更多的则是对涉及客户的所有知识60%(考查)，所以学生非常重视课堂上的表现，再加上教师的的综合和创新性应用。但是，目前高校中对;客户关系管理;课适当引导，案例教学比较成功。程的教授出现了两极化的现象，教学大纲、教材、授课计划要么另外，案例教学法要获得成功，还有几个必要条件:偏向于市场营销的理论和实践，要么偏向

7、于电子商务及计算机(1)案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上的。而软件系统。而从企业的客户关系管理实践来看，这两个方向都是这些知识不仅仅指学生所掌握的知识，还包括案例中需要用到不可或缺的，目前的教学方向也正在向综合性教学转变。的而学生又没有掌握的知识。无论学生过去学得怎么样，在这2.实践模块越来越不可或缺门课程开始至结束，都必须学会并运用这些知识。企业早在成立之初就已经开始有意识或无意识地开始进行(2)案例教学的精髓不在于让学生强记内容，而是迫使他客户关系管理了，只不过到近年来，客户关系管理才真正形成一们开动脑筋思考。在案例讨论时要求他们运用知识来对案例进种