宾馆质量管理体系文件质量手册

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1、宾馆质量管理体系文件质量手册质量是企业的生命和发展的基础。全体员工务必牢记“企业依存于顾客”，“凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，使每一位客人舒适、方便、安全、满意”是企业的宗旨，满足顾客要求，提高顾客满意度是企业的目标，并以高度的责任心和饱满的工作热情，开拓创新、持续改进。每位员工必须以此为已任。本质量手册是依据GB/T19001—2000idtISO9001：2000标准，结合宾馆服务特点和企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编制而成。现予以颁布，自2002年月日起生效实施。本质量手册是企业法规性文件，也

2、是向顾客和相关方提供诚信的依据和员工从事各项质量活动的行为准则，全体员工应认真学习、理解，认真贯彻执行；并通过贯彻执行，提高质量意识、工作能力和综合素质以及服务质量水平，以确保赢得信誉和顾客的持续满意。总经理：2002年月日文件号：DY-QM-2002质量手册版本号：0/A**宾馆章节号：0-0目录页码：1现任命为本宾馆质量管理者代表，其职责为：（1）负责组织建立、实施和保持宾馆质量管理体系；（2）定期向总经理汇报质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；（3）使全体员工意识到满足顾客要求对本宾馆的生存和发展至关重要；（4）代表宾馆负责就

3、质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；（5）负责质量手册的审核、审批程序文件；希望宾馆所有部门和人员积极配合，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。总经理：2002年月日文件号：DY-QM-2002质量手册版本号：0/A**宾馆章节号：0-0目录页码：1凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，一切以顾客舒适、方便、安全、满意为出发点，不断开拓创新，持续改进。1）顾客满意度达?90％；2）顾客投诉处理率100％；3）服务设施完好率达?98％；4）安全消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故。为实现宾馆的质量方针和目标，宾馆

4、必须上下一心，坚持不懈地推行质量管理，通过积极培训和发掘人才资源，提高全体员工的素质，加大技术与设备的改进投资，为不断提高服务质量和满足顾客的需求打下坚实的基础。按ISO9001：2000要求，完善质量管理体系，使每项质量活动都处于受控状态。全体员工都必须遵循这个质量方针，并为之努力奋斗。总经理：2002年月日文件号：DY—QM—2002质量手册版本号：0/A**宾馆章节号：0-4页码：1宾馆简介**宾馆位于广州经济技术开发区经济、文化的中心地段，是开发区商业服务总公司的属下企业。她南临开发区管理委员会大楼，北连商业旺地青年路，四周绿茵

5、环抱，环境优雅，是开发区内目前唯一的三星级花园式商务涉外宾馆。**宾馆拥有标准豪华客房102间，室内装饰温馨雅致，设备齐全。中餐厅、宴会厅和大小规格的贵宾房风格各异，面对花园一隅的绿阁西餐厅绿树旖旎，风光无限。还有设备配置齐全的大小会议室、商务中心、商场、美容美发中心、银行、健身房、桌球室、歌舞厅等商务、文化、娱乐设施，方便你的商旅居停，予君宾至如归之感。宾馆地址：***电话总机：**E-mail:**邮政编码：**文件号：DY—QM—2002质量手册版本号：0/A**宾馆章节号：0-4页码：1宾馆简介党支部书记办公室司机班副总经理（人

6、事培训部）职厨大堂副理副总经理公关销售部公关销售美工总台洗涤分部前厅部商务中心保安行李总经理助理服务中心管家部公共卫生班总洗涤分部餐饮办经中餐厅西餐厅理中厨分部餐饮部西厨分部点心分部总经理助理洁净班地喱班机电班工程部维修班财务部收银班司机采购班采购部仓库文件号：DY—QM—2002质量手册版本号：0/A**宾馆章节号：0-4页码：1宾馆简介管理者代表总总副副经经总总理理经经助助理理理理（公财采前管工餐人办关事务购培公销厅家程饮训售部室部部部部部部）部文件号：DY—QM—2002质量手册版本号：0/A**宾馆章节号：0-4页码：1宾馆简介

7、0.74.1总要素?4.2.1总则?4.2.2质量手册?4.2.3文件控制?4.2.4记录控制?5管理职责?6.1资源提供?6.2人力资源?6.3基础设施?6.4工作环境????7.1产品实现的策划?7.2与顾客有关的过程????7.3设计和开发?7.4采购?7.5.1服务提供的控制?????7.5.2服务提供过程的确认?????7.5.3标识和可追溯性???7.5.4顾客财产???7.5.5产品防护????7.6监视和测量装置的控制?8.1总则?8.2顾客满意?文件号：DY—QM—2002质量手册版本号：0/A**宾馆章节号：0-4页

8、码：1宾馆简介8.2.2内部审核?8.2.3过程的监视和测量??????8.2.4产品的监视和测量????????????8.3不合格品控制8.4数据分析??8.5.1持续改进?8.5.2纠正措施?8.5.