xxx集团xxx项目it服务管理需求分析报告

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1、IT服务需求分析报告(全部)93文档说明目录1项目背景42项目运维访谈介绍52.1受访者52.2文件63运维现状与差距分析73.1信息系统服务内容清单73.1.1面向用户服务目录73.1.2运维服务详细内容73.2维护现状总结与ITSM差距分析123.2.1事件流程/服务台123.2.2问题流程143.2.3变更流程163.2.4配置流程184本期需求分析204.1本期实施范围和运维管理模式204.2本期XX运维管理实施内容214.2.1运维电子化平台的部署224.2.2统一受理服务台234.2.3事件流程324.2.4问题流程484.2.5变更流程524.2.6配置流程624.2.

2、7知识管理674.2.8升级764.2.9催办784.2.10回访784.2.11系统权限78934.2.12衡量指标与报表784.2.13接口定义835非功能性需求886附录A916.1XX部运维现状916.1.1各应用对象维护现状917附录B104931项目背景当今通信市场正由传统的以通信网和市场为中心的竞争转变为以客户为中心的服务质量的竞争。为在新形势下，利用现有资源，提高现有的维护工作效率，XXX建设了新大楼和亦庄两个XX中心机房，以统一为BSS、OSS、MSS等关键业务系统提供支撑服务，面对BSS、OSS、MSS等关键业务系统的复杂多样性和不断扩充的业务需求，如何保障各业务

3、系统的正常稳定运行，从而确保并逐步提升XX的服务质量，迫切要求建立一个能够对XX机房负责承载的业务系统进行集中监控、集中维护、集中管理的信息安全和网管监控系统。XX信息安全和网管监控系统应不仅能够对系统的网络边界、核心网段提供安全防护，及时监测并发现各增值业务系统中存在的、潜在的各类问题，以保证系统的稳定运行和业务的正常开展；同时还将对服务和运行维护工作进行规范化、流程化管理。通过发现、总结和挖掘所存在问题，不断明确管理重点并优化管理流程，从而加强服务和运行维护管理能力、提高服务和运行维护工作效率、改善服务和运行维护工作质量，进而保证各关键业务系统服务质量和运行维护水平的可持续性提升

4、。931项目运维访谈介绍2006-2010年XXXX战略的重点是：以“统一规划、规范管理、分步实施、创造价值“为指导原则，全面开展应用系统的整合、数据中心的整合、以及DCN网络的整合。伴随数据中心整合的脚步，XX运维集中化也提到了议事日程上。在运维集中化战略的大前提下项目组在3月针对XX基础架构部分进行了初步的网络、系统和平台的运维现状调研，受到了XX部主管领导的重视，并指出运维工作不能孤立的划分为基础架构或应用等层面，应从服务对象及维护对象着手进行调研，并为XX建成后的统一运维提出可行性的方案作为访谈目标之一。为了实现建立统一运维体系调研全面的运维现状，项目组于4月进行了运维深度访

5、谈，对XX部所维护的各应用系统软硬件现状、维护现状、维护流程等进行了全面而深入的了解，本文结合访谈现状，进行了需求汇总和差距分析。访谈记录详见附录1.1受访者本次调研中访谈了以下人员：姓名职务访谈日期931.1文件本次访谈中获取了以下XXX集团的文件：文件类型名称文件文件文件文件文件文件文件文件文件图表图表图表931运维现状与差距分析1.1信息系统服务内容清单1.1.1面向用户服务目录序号服务目录1系统软件/技术问题咨询2系统软件/故障申告3系统软件/功能变更开发4系统软件/功能配置变更5系统权限/新建/删除/变更6系统硬件变更：办公/生产7网络故障申告：办公/生产8网络变更：办公/

6、生产9安全管理：办公/生产1.1.2运维服务详细内容软件服务桌面通用软件操作系统IE版本低或被恶意修改IE打不开二级链接IE经常死机或自动退出IE使用或操作类问题IE无法浏览内网或外网备份或导数据补丁版本低操作中系统报错或蓝屏带入带出域更改用户配置文件93共享文件夹类计算机名称不符合要求计算机升级重装OS弱口令使用方面的咨询网络设置问题无法登录系统系统无法启动系统运行慢硬件驱动程序用户帐号或密码问题域策略应用问题其他常用工具AcrobatMcAfee问题MSN问题Office类问题超级解霸解压缩工具金山词霸看图软件其他部门应用系统输入法其他邮件问题OE中无法收发邮件outlook使用

7、咨询POP方式问题PST文件过大或出错WEB页邮箱问题查杀邮件内病毒打补丁导出数据、联系人、个人通讯录导入数据第三方软件等影响无法发送邮件更改邮箱名称共享联系人共享日历其他删除帐号设置个人签名使用类咨询93添加其他邮箱添加新个人文件夹无法ping通邮件服务器（可以ping通网关）无法发送某邮件地址新建帐号邮件规则类问题邮件组问题邮箱已满或被关闭帐号到期重新配置Outlook基础架构软件中间件BEAWeblogic问题tuxedo问题IBMWebspere问