加盟商培训手册（经营管理）专卖店管理

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1、十二月坊12MONTH加盟商培训手册（经营管理）前言欢迎您加入十二月坊的行列，成为这个伟大零售事业的一员。12MONTH中国总部作为特许人为广大受许人提供了一个实现创富梦想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的努力和超越，才能构建个人用品领域的零售王国。众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营计划，比如麦当劳（McDonald’s）、假日酒店（HolidayInn）等取得巨大成功的原因在于，大量的培训安排和训练计划。培训存在多种形式：总部培训

2、、开业培训、开业后的培训、实地培训、持续的支持培训以及会议培训。这本培训手册的目标是教会您怎样运营和管理一家特许加盟店，我们的愿望是使你成为最成功的受许人，我们则获得你的回报。瑞士12MONTH特许事业总部33共33页www.12month.com.cn十二月坊12MONTH加盟商培训手册（经营管理）目录第1章专卖理念1.1专卖店的定义31.2连锁专卖理念的发展与突破31.3构筑特许经营有效模式3第2章门店经营计划及绩效分析2.1门店经营计划52.2门店经营绩效分析6第3章专卖店管理制度3.1店铺纪律73.2岗位职责73.3

3、营业员及收银员每日工作流程93.4货款管理113.5店铺员工行为规范123.6培训与总结13第4章专卖店人员管理4.1如何树立老板权威144.2老板如何激励员工144.3老板如何批评部下144.4老板如何留住人才154.5老板如何辞退员工164.6老板应注意的七种危险人物164.7老板如何调解纠纷16第5章专卖店采购管理5.1专卖店采购管理185.2商品采购的原则185.3商品的盘点185.4商品的储存管理195.5专卖店商品陈列管理19第6章“十二月坊”营销管理表格使用说明6.1店铺表格的填写说明206.2“十二月坊”营销

4、管理表格使用说明26第7章如何进行顾客服务管理7.1顾客是什么287.2建立顾客档案287.3积极售后服务307.4如何建立顾客忠诚度307.5解决顾客投诉的金科玉律3133共33页www.12month.com.cn十二月坊12MONTH加盟商培训手册（经营管理）第1章专卖理念1.1专卖店的定义专卖店指专门经营销售特定商品或经营一类或几类商品的零售商店。这些商品具有极强的关联度，或者同一个品牌的商品，或者一个专门系列的商品，这些商店以能够吸收特定的消费者需要的特定商品经营为特色，它把提供高质量的服务作为销售活动的重点，在提

5、供信息、售后服务体系的充实上下大功夫。专卖店具备以下几大特征：1、着眼于特定顾客群的需求。2、商品成系列、紧凑，且有品质保证。3、实施特色经营，讲求个性化。4、与顾客有较强的联系，并能加以控制。5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务等。6、营业员有丰富的商品知识，有较强的亲和力。1.2连锁专卖理念的发展与突破 连锁专卖理念作为现代零售业经营思想的一个重要组成部分，是商业经济日益发展、成熟的产物，其产生和发展与现实的市场发展、消费者需求状况及经营者自身思考、探索紧密相连。连锁专卖理念是连锁专卖店经营者的一种销

6、售理念，即怎样实现价值流、物流、现金流的连续流转并与外界的良性互动为消费者创造最优价值，从而最大限度的获利。 随着经济的发展，消费者不是单纯地停留在获取商品的使用价值上，而更多地关注商品的品牌，所享受到的服务品质，购物体验，由此获得一种满足感。同时，市场逐渐细分，消费者日益分化，消费者本身的经济条件、家庭状况、教育程度、消费心理、消费习惯的很多因素成为连锁专卖店必须考虑的方面，决定商品的经营特色、商品组合、服务差异的各个方面，这些方面是否满足消费者的需求，成为商店经营成功与否的关键所在。专卖理念也是在这种趋势下获得新的发展。

7、（1）专业化销售专业化销售体现在：同一系列、同一类型的商品组合。同时，经营者对商品的性、品质、使用方法及相关信息了解透彻，所以能提供专业细致的服务，使消费者产生信任感。 （2）个性化销售随着消费需求的多元化、个性化，专卖店的销售行为也要体现其特色，个性化的饿销售，本质上是一种差异化，就是将目标顾客再进行细分，对支撑店铺经营的核心消费群体进行公关，培养他们对品牌的忠诚度。同时，对不同的顾客采取相应的销售技巧，体现销售的个性化。 （3）人性化销售把消费者当成朋友，通过营造舒适的购物环境，销售人员和顾客的细致沟通，了解他们的真实需

8、求，并反映在商店的服务上来，以及通过各种细节，体现对消费者、社会及周边环境的一种人文关怀。 （4）服务至上专卖店卖的不是商品，而是服务。服务可以说专卖店的灵魂。 （5）连锁化单店经营的专卖店，在日趋激烈的市场竞争中难以为继，而连锁所产生的强大效应，可将社会资源最佳整合，以应对日益激烈的竞争