银行公司业务客户经理培训：客户关系管理

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1、课程客户关系管理公司业务客户经理培训班什么是素质？案例1两个看起来一样的客户经理建行某分行公司业务部有两个客户经理小张和小李。有1天一个大客户的总经理提出一项客户需求。小张接到这个信息后，根据自己工作经验、专业思路和技术特长设计出一份金融服务方案递交给客户手中。总经理看后并不满意。小李遇到了同样的问题，她在电话中反复询问客户的需求信息，并打电话给该公司相关人员了解情况，向部内有经验服务过该公司的客户经理和领导了解情况。她发现客户时机需要领导的服务方案。一是她在明确需求后做出了一份金融服务方案，交到客户手中，大客户非常满意！素质分析－－

2、－洞悉人性的练习本科毕业金融专业5年建行公司业务工作经验专家我很聪明内向、封闭个人成就本科毕业金融专业5年建行公司业务工作经验把硕士、博士学位看得牢牢的，这叫死人棺材。所有的学位，都是死人的古董，抵不住生死。如果真正放下向此修去，悟道的成就就很快，那时，世间上所有学问自然通彻，甚至不需博闻强记，念头一提就懂了。－－－南怀瑾客户经理胜任力模型信息认知能力拓展演示能力参谋顾问能力客户关系管理自我激励控制收集企业资讯分析信息判断信息选择目标客户建立可信度打动客户展示产品和服务的比较优势商业演示技能讲解说明内部协调外部沟通谈判技巧工作激情情绪

3、控制真诚守信有求知欲超越客户预期挖掘企业需求提供解决方案开展个性化服务为客户出谋划策协调沟通能力了解关键人物情况影响客户决策建立并维护客户关系中国建设银行公司业务客户经理素质模型：风险管理引入增长成熟CCBABC结论：无论是现在还是将来，客户关系管理技能都是公司业务客户经理取得高绩效的重要技能之一。银行公司业务行业周期图：课程内容：1、银行客户关系管理理念；2、目标客户的识别和选择；3、客户关系的建立；4、客户关系的维护和发展；5、客户关系的退出第一部分：银行客户关系管理理念目标客户的识别和选择；客户关系的退出先说几个术语市场营销关

4、系营销〔感性营销、社会营销〕客户关系管理客户：企业的一切活动以客户为中心;关系：维持客户忠诚，与客户建立持久的关系;管理：一切为着实现企业最大效益和客户的满意度。营销的产生和发展产品观念推销观念营销观念－－－以客户需求、满意为核心；整体营销过程。案例2：CDMA？（CodeDivisionMutipleAccess,码分多址）http://www.56.com/u48/v_MTU4OTY2OQ.html课程提问：建设银行公司业务哪些举措符合以客户为中心经营理念的实例?银行业营销发展历程：冷酷推销友善金融产品创新市场细分系统营销服务关

5、系管理、定制化、个性化主管贷款的银行高级职员面色呆板地把客户安排在大写字台前比自己低得多的凳子上，居高临下，颐指气使。阳光透过窗子照在孤立无援的贷款者身上，他们证努力叙述自己贷款的理由，而冰冷的银行大楼宛如希腊神殿让人不寒而栗。菲利普.科特勒银行业营销发展历程：冷酷推销友善金融产品创新市场细分系统营销服务关系管理、定制化、个性化什么构成客户关系管理－客户进行识别和选择；－客户关系的建立（获得客户）；－维持和加强（保留和发展客户）；－客户关系退出－客户识别和选择；－客户关系的建立（获得客户）；－维持和加强（保留和发展客户）；案例3：某客

6、户经理的“佛缘”客户关系退出为了提高吸存的效率，从源头揽储，某支行号召全体员工利用各种社会资源、走入厂矿单位争取“代发工资”业务，并出台了相关的考核目标和奖励办法。几个月后，该支行“代发工资”客户和存款额都出现大幅增长。但问题也随之而来：该支行柜台前排起了取款的长队，一些客户开始抱怨营业员的效率低，还投诉到了955XX；一些困难企业的职工在发薪日未能及时领到工资，竟将怨气发泄给银行……案例4：“所有的客户都是上帝吗？”案例5：“冰箱王国”的覆灭第一章：极度风光：KL股份有限公司曾经和海尔、美的并称中国白色家电领域的3巨头，是当地政府重

7、点扶植企业之一。1996年该公司相继在香港H股市场上市1999年该公司在中国A股市场上市2001年该公司董事长在美国福布斯中国富豪榜上位居第20名。2005年该公司在建行某分行贷款余额2.2亿元第二章：祸起萧墙：2004年10月，KL公司接收证监会审查。2005年4月，KL公司年报出台，在前3个月盈利2亿元的情况下全年亏损6000万元2005年5月，KL股票停牌，公司公告称因违反证券法，被证监会立案调查，KL危机全面爆发。2005年8月，证监会公布了对KL公司的调查结果。证监会查明,自2002年以来,KL公司法定代表人、董事长顾某等人

8、采取了虚增收入、少计费用等多种手段,虚增利润,导致其所披露的财务报告与事实严重不符,涉嫌构成未按有关规定披露信息，所披露信息有虚假记载及有重大遗漏等多项违反《证券法》有关规定的行为。2005年9月16日，公司发布公告称，