西式快餐连锁店营销组合与服务质量对顾客满意度之影响

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1、西式快餐连锁店营销组合与服务质量满意度对顾客满意度之影响TheInfluenceofWesternFastFoodChainStores’MarketingMixandServiceQualitySatisfactiononCustomerSatisfaction张菱欣Ling-HsinChang国立高雄应用科技大学观光管理系四观三甲中文摘要近年来，由于景气低迷下的高失业率，使国内加盟创业族群发生结构变化。最新的调查显示，超过四分之一的顾客不愿再光临麦当劳餐厅，最大的原因是等待时间过久，其次为餐点的热量

2、过高。因此，本研究针对西式快餐连锁店的营销组合与服务质量满意度对顾客满意度的影响进行调查研究，以及了解不同顾客基本属性在营销组合与服务质量满意度间的影响。在研究方法的设计上面，问卷内容分为「满意度调查」与「填卷者基本资料」二部份，以期了解不同顾客对快餐店的营销组合与服务质量满意度之评价，并进一步了解影响该二项满意度影响顾客满意度的程度，故在数据的处理与分析上分为5个部份作说明，分别为(1)问卷信度与效度分析；(2)顾客基本资料分析；(3)营销组合与服务质量之满意度评价分析；(4)人口属性对营销组合与服务

3、质量满意度的影响分析；(5)营销组合与服务质量满意度对顾客满意度之影响分析等共五个部份来说明。本研果预期能了解不同人口属性对于西式快餐连锁店的营销组合与服务质量满意度上，在特定项目确实有差异存在及营销组合与服务质量对顾客满意度具有显著差异存在；最后，本研究在文章最末针对研究限制与建议后续研究提几点论述，供后续研究者作为参考。关键词：快餐(FastFood)、连锁店(ChainStore)、营销组合(MarketingMix)、服务质量(ServiceQuality)、顾客满意度(CustomerSati

4、sfaction)E-mail:joy73814@yahoo3>1>.tw,joy73814@msnP.6,7,8一、绪论1.1研究背景台湾连锁暨加盟协会曾指出:「可见的未来，在国外知名连锁品牌及国内企业持续地投入通路的竞争下，”连锁商店”的体系将会是无法阻挡的趋势与潮流」。国内目前的连锁加盟业种可说相当多元，发展琳琅满目，使得加盟创业者可以选择合适的经营业种，再加上完善的训练制度或是单纯而易移植的经营模式，造就了连锁加盟在台湾发展的盛况。自1984年美国麦当劳引进台湾后，便带动了连锁经

5、营的风潮，餐饮连锁经营已成为目前台湾最热门而引人瞩目的经营方式之一。且随着台湾国民所得的提高及经济快速的成长，消费者的用餐习惯有改以外食来取代。同时在自由化与国际化的观念下，促使国际化的推动以及自外国服务业导入了许多营销的观念，更使得服务业的生产与营销逐渐趋于多元化及专业化的连锁经营，是故传统的营销方式无法再满足国人的消费需求。在营销的发展、国家经济的发展、外国连锁事业的进入、大企业的介入及消费者的需求等因素的影响下，为了生存及永续经营，寻求合时宜的经营方式才是上策。1.1.1国内西式快餐业的发展根据台

6、湾连锁暨加盟协会表示，早在麦当劳进入国内之前，快餐业就国内出现，当时只是零星少数，并未能引起消费者注意，销售状况不尽理想。就在国内快餐业处于困境时，麦当劳大举进入台湾的市场，使快餐业在台湾的发展有了革命性的转变。1.2研究动机在2002年，全球最大连锁快餐业者麦当劳公司表示，将会关闭全球10个国家共175家分店，且最新的调查显示，有超过四分之一的顾客不愿再光临麦当劳，最大的原因是等待时间过久，其次为餐点的热量过高。现在西式快餐连锁店在国内到处可见，但近年来，许多西式快餐连锁加盟体系，却相继倒闭，如温娣.

7、.要如何在这竞争激烈的市场中，处于不败之地，是值得我们深思的。故本研究针对西式快餐连锁店的营销组合与服务质量满意度对顾客满意度的影响进行调查研究，以及了解不同顾客基本属性在营销组合与服务质量满意度间的影响。1.3研究目的1.3.1探讨西式快餐连锁店营销组合满意度对顾客满意度的影响。1.3.2探讨西式快餐连锁店服务质量满意镀对顾客满意度的影响。1.3.3探讨不同基本属性之顾客，在西式快餐连锁店营销组合满意度对顾客满意度的影响上是否有所不同。1.3.4探讨不同基本属性之顾客，在西式快餐连锁店服务质量满意度对

8、顾客满意度的影响上是否有所不同。1.3.5实证结果可提供快餐业者作为参考。1.4研究范围以嘉义民雄乡和嘉义市之西式快餐连锁店为研究范围，选取麦当劳与肯德基二家产品诉求略为不同(前者以汉堡、后者以炸鸡类产品为主)的西式快餐连锁店为研究范围。且这二家快餐店皆有符合下列几种要素(1)以连锁方式经营(2)提供迅速且半自助式的服务(3)标准化的生产。1.5研究对象研究对象为在麦当劳与肯德基内用餐的顾客，和曾经在其它西式快餐连锁店用过餐之顾客。二、文献