第一章 饭店管理概论

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1、第一章饭店管理概论Name:丁水英Tel:15800972276Email:yanshuiding@126.comContents第二节饭店的环境、资源与能力第一节饭店的特征、类型和等级第三节饭店管理的目标、机制与方法YoursitehereLOGO是一座设施设备完善，为公众周知，经政府批准的建筑物；必须提供住宿设施，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备；提供与实体产品相匹配的服务；服务对象是以旅游者为主体的公众；以营利为目的，具有企业的所有基本特征。内涵饭店的定义饭店的定义原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。现指以建筑设施为凭借，为

2、旅游者提供住宿、餐饮、购物、娱乐或其他服务的企业。YoursitehereLOGO二、饭店的功能（一）住宿功能YoursitehereLOGO标准双人间YoursitehereLOGO单人间YoursitehereLOGO（二）餐饮功能饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风味餐厅等餐饮场所，向客人提供风味餐、自助餐、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。YoursitehereLOGO中餐厅YoursitehereLOGO西餐厅YoursitehereLOGO（三）商务功能商务功能主要是指饭店具有的为宾客的商务活动提供各种设施和服务

3、的功能。YoursitehereLOGO（四）文化娱乐功能YoursitehereLOGO（五）度假功能YoursitehereLOGO（六）会议功能YoursitehereLOGO（七）购物服务功能YoursitehereLOGO（八）交通服务功能YoursitehereLOGO第一节饭店的特征、类型与等级一、饭店的特征饭店的企业特征饭店的业务特征饭店的产业特征YoursitehereLOGO饭店的企业特征1.拥有法人地位饭店受到法律的约束和保护，具有独立参与生产经营活动、享受权利、承担义务的主体资格。2.经济上的独立性饭店

4、是独立核算、自负盈亏的经营实体。3.经营上的自主性饭店拥有自主经营发展所必需的各种权利，包括自主决定经营决策的权力、自主支配财产的权力、自主决定机构设置和人员任免的权力。4.组织上的完整性饭店拥有健全的组织体系和管理制度。YoursitehereLOGO饭店组织体系图YoursitehereLOGO饭店的业务特征1.无形性无形性指顾客购买饭店产品时得到的只是一定时空内对饭店服务和或设施的使用权。2.生产与消费同一性3.质量差异性同一家饭店提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供

5、的同一服务产品往往水平不一，质量不同。4.不可储存性YoursitehereLOGO无形服务产品服务员的仪容、仪表服务员的礼貌、礼节服务员的服务态度、服务技能、服务技巧YoursitehereLOGO服务员的语言能力、沟通能力、应变能力服务员的服务效率及服务效果服务的程序、标准、艺术YoursitehereLOGO饭店的产业特征1.资金、劳动密集型2.高敏感度（1）社会政治因素（2）文化因素（3）经济因素（4）旅游资源的吸引力及季节性影响3.高竞争度4.高文化性体现在有形的物质文化和无形的精神文化。饭店文化的体现：饭店员工服饰

6、图片YoursitehereLOGO饭店服饰文化赏析：行李员YoursitehereLOGO行李员YoursitehereLOGO行李员YoursitehereLOGO行李员YoursitehereLOGO北京务工的外国行李员YoursitehereLOGO中餐厅员工YoursitehereLOGO西餐厅员工YoursitehereLOGO中餐厅员工YoursitehereLOGO客房部员工YoursitehereLOGO行政人员YoursitehereLOGO二、饭店的类型（一）根据饭店市场及顾客特点分类1.商务型饭店（暂住

7、型饭店）客源市场：因商务原因而临时暂住的客人，包括公司的商务旅客、会议代表、奖励旅游者、公司行政管理人员等。地理位置：多位于城区、靠近商业中心特点：等级较高，豪华舒适，服务设施齐备，交通便利举例：北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。YoursitehereLOGO2.长住型饭店客源市场：住宿期较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭；多为商业集团、商业公司、国外或地区外企业或组织的代办机构的人员。特点：主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或

8、度假的客人或家庭；饭店与宾客之间鉴定租约，写明住宿期和服务项目；建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食服务亲切、周到、针对性强；饭店的组织、设施、管理较为简单。YoursitehereLOGO3.度假区饭店客源市场：以度假、休息和娱乐为目的的客人地理位置