全业务考试题目及答案

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1、全业务客户服务标准（2010年版）考试题试卷满分：100一.是非选择题（共10小题，共10分。）1.入网服务中移动手机业务受理后开通时限是否为立即生效。（1.0分）AA.是B.否2.机场/火车站贵宾服务中，赠送次数是否能跨年累计（1.0分）AA.否B.是3.换机业务指移动电话主机自售出之日起7日内，出现“三包法”所列性能故障的，应在一天为用户换机。这个说法是否正确。（1.0分）BA.否B.是4.简单业务指手机故障检测、耳机、键盘等小零配件更换等。这个说法是否正确。（1.0分）BA.是B.否5.免费移机是否针对固话、宽带的所有用户提供。（

2、1.0分）AA.否B.是6.营业厅营业时间是否对外公示。（1.0分）BA.否B.是7.设在繁华商业区或客流量大的自有营业厅是否可适当延长营业时间。（1.0分）BA.否B.是8.本标准自印发之日起生效施行，2009年版的服务标准是否废止。EX-C-00-000-SN0152（1.0分）BA.否B.是9.网络/系统割接包括检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因的通知。（1.0分）BA.否B.是10.补（换）卡免收费服务中金卡每年享有1次免费补换UIM卡服务。（1.0分）AA.否B.是一.单项选择题（共45小题，共90分。）

3、1.10000号、114/118114、18918910000等语音客户服务中队服务时间的要求为（C）小时。（2.0分）A.5*12B.7*12C.7*24D.5*242.114/118114服务信息查询准确率（C）（2.0分）A.≥90%B.≥85%C.≥99%D.≥95%3.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供长话（C）已出帐详单查询。（2.0分）A.5个月B.3个月C.6个月D.4个月4.物流e通业务变更时限为（A）（2.0分）A.5个工作日B.6个工作日C.8个工作日D.7个工作日5.2010版的标准由2009版的196条减

4、化为（A）条。（2.0分）A.108B.90C.89D.1286.客户到电信维修中心进行维修时提供备机，优先向（C）客户提供。（2.0分）A.钻卡及金卡B.所有C.VIPD.钻卡7.固话、宽带业务变更时间为（C）（2.0分）A.≤12小时B.≤10小时C.≤24小时D.≤8小时8.业务办理成功后提醒的业务范围包括：新入网、（C）（2.0分）A.开通增值业务B.补卡C.套餐变更D.停机9.在线客服服务时间为（A）（2.0分）A.9:30——22:30B.10:30——22:30C.9:30——23:30D.10:30——23:3010.1

5、0000号人工服务钻卡及金卡用户接通率（C）（2.0分）A.≥90%B.≥85%C.≥99%D.≥80%11.以下哪项不属于营业厅服务（D）（2.0分）A.VIP专区/专柜服务B.免填单服务C.一单清、一台清服务D.重要客户上门沟通12.详单查询服务中按照行业主管部门规定，提供最近市话（C）已出帐详单查询；（2.0分）A.6个月B.4个月C.5个月D.3个月13.10000号自助服务接通率（B）（2.0分）A.≥85%B.≥99%C.≥90%D.≥80%14.补（换）卡免收费服务中钻卡每年享有（A）次免费补换UIM卡服务。（2.0分）A

6、.3B.4C.1D.215.全业务客户服务标准（2010年版）在结构上保留了2009年版的快捷服务、便捷服务和（D）三大分类。（2.0分）A.回馈类B.时限类C.功能类D.关怀服务16.全球眼预受理的时限为（D）（2.0分）A.6个工作日B.3个工作日C.7个工作日D.5个工作日17.新视通需要做本地电路接入（包括ADSL接入和专线接入等）的入网时限为（A）个工作日（2.0分）A.20个工作日B.5个工作日C.10个工作日D.15个工作日18.UIM卡免费升级服务是指针对（A）用户提供提供更换大容量UIM卡的升级服务。（2.0分）A.钻

7、卡及金卡B.钻金银卡C.所有D.钻卡19.114/118114服务中代订定单回复率15分钟内（B），20分钟内（）（2.0分）A.≥90%，≥95%B.≥85%，≥95%C.≥85%，≥90%D.≥99%，≥100%20.割接提前公告时限为提前（C）天公告（2.0分）A.1B.5C.3D.721.机场/火车站贵宾服务中，钻卡每年各赠送（B）人次（2.0分）A.3B.9C.12D.622.掌上（短信/WAP）营业厅服务中要求业务办理话费查询响应时限≤（C）秒。（2.0分）A.15B.5C.10D.323.以下哪项服务不属于漫游服务（A）（

8、2.0分）A.个性化欢迎语B.异地补卡业务办理C.免费更换天翼国际卡服务D.国际漫游业务信息自动发送24.入网服务中对于固话和宽带业务装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间钻金卡用户为（A）（2.0分）A