建立疑难投诉计划解决库，铲除网络“痼疾”

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1、成果上报申请书成果名称建立疑难投诉计划解决库，铲除网络“痼疾”关键词索引（3～5个）疑难计划解决库、投诉热点、难点、黑点、搁置点对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）疑难投诉计划解决库是在集团《中国移动网络支撑客服系统二期技术规范》的基础上，结合集团《网络投诉全量信息管理规范》建立的，实现了投诉热点分级处理和管理，形成网络投诉的全过程监督机制。成果来源：该成果来源于省内网络投诉处理综合系统项目专利情况：无成果简介：疑难投诉计划解决库是为了有效落实《河南移动网络投诉热点管理办法》开发的疑难投诉处理管理系统，主要用于解决日益增长且呈集中化

2、趋势分布的网络覆盖投诉。该方案采用资源共享、方案共享、协同合作，批量处理网络覆盖类投诉模式，打破了现今针对工单的投诉处理方式，通过将广义投诉信息与基站小区进行关联，根据地市、时间段、投诉类型等字段对全量投诉工单数据进行统计分析，其中符合问题点的数据，自动进入投诉疑难计划解决库，进入分级管理流程，对网络投诉点，采用热点、难点、黑点、搁置点等逐步升级的闭环管理；然后根据自定义规则，自动流转至分公司维护、优化、计划、建设等多部门进行处理，同时明确了各环节的处理时限，并由系统对网络侧投诉处理结果进行自动质检和效果分析，从而形成网络投诉的全过程监督机

3、制，实现部门间压力传递和投诉处理经验共享，全面提高网络投诉及时解决率。省内试运行效果：1、诉疑难计划解决库，目前已经在上线试运行，平均每月分析工单数据约13000条，分析出投诉热点500个，集中整治解决热点120个，提高了投诉处理效率，提升了用户感知，有力支撑了我省投诉前移工作。2、共收录投诉处理相关的知识、技巧、案例等信息416条10，为网络投诉处理和网络优化人员提供了很好的知识借鉴。3、通过将网络投诉解决方案流转至分公司维护优化、计划建设等多部门，实现了投诉处理方案共享，明确各环节的处理时限，形成网络投诉的全过程监督机制，网络投诉及时解

4、决率在原有基础上提升了30%。4、实现对121个业务重点区域、278个业务热点区域、600个投诉热点区域、21个质量劣势区域突出问题的图形化显示分析，给网络优化提供了准确的优化依据。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：建立疑难投诉计划解决库，铲除网络“痼疾”一、成果背景在移动无线网络规模的不断扩大，网络结构逐渐复杂，用户数激增的同时，用户对网络质量的期望和要求也在不断提高，造成投诉量居高不下。经过对工单和投诉处理流程深度分析后发现，覆盖类投诉占网络类投诉总量的71%左右，且呈集中化分布；现行的针对投诉工单的投诉处理流程，已经不能满足现

5、今的投诉处理工作需要，并且该流程存在处理周期长，与维护、优化、计划、建设等部分间的协同效率较低，投诉处理相关的知识、技巧、案例等信息也缺少统一的管理，宝贵的投诉处理经验不能得到共享等问题。鉴于上述原因，河南移动适时的提出了建设省级疑难投诉计划管理库系统，实现投诉热点分级处理管理，同时将网络投诉解决方案流转至分公司维护优化、计划建设等多部门，明确各环节的处理时限，形成网络投诉的全过程监督机制，实现部门间压力传递，投诉处理经验共享，全面提高网络投诉及时解决率。10二、实施方案2.1、疑难投诉问题计划解决库定义疑难投诉计划解决库，是为了有效落实《

6、河南移动网络投诉热点管理办法》开发的疑难投诉处理管理系统，主要根据地市、时间段、投诉类型等字段对全量投诉工单数据进行统计分析，其中符合问题点的数据，自动进入疑难投诉计划解决库，进入分级管理流程，对网络投诉点，采用热点、难点、黑点、搁置点等逐步升级的闭环管理，并对投诉处理结果进行自动质检，投诉处理效果分析，投诉处理经验共享等。2.2、热点、难点、黑点、搁置点的定义客户对网络服务质量满意度低，并引起网络投诉的位置区域，则定义为网络投诉问题点，以下简称“问题点”。根据处理级别进一步分为热点、难点、黑点、搁置点。统计条件：²GSM/TD网络的高校区

7、域：一般月份，郑州公司25次，一般公司20次；3月份及9月份，郑州公司35次，一般公司30次。非高校区域：郑州公司10次，一般公司8次。²WLAN网络的高校区域：一般月份，郑州公司30次，一般公司20次；3月份及9月份，郑州公司40次，一般公司30次。非高校区域：郑州公司20次，一般公司10次。问题点分类：问题等级定义解决时限热点在1个自然月内的用户网络投诉量达到一定数量以上的问题点，则定义为网络投诉热点，以下简称“热点”。60天难点分公司无法通过日常维护优化手段解决，需要采取专题专项优化措施的热点，可升级为网络投诉难点，省公司提供一定技术

8、支撑和指导，并启动挂牌督办流程，以下简称“难点”。60天10黑点优化调整空间小、无法使用优化措施彻底解决，必需通过工程建设手段才能彻底解决的热点、难点，经审核升级为网络投诉黑点，