美容院店务管理之导客手册全册.doc

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1、美容院店务管理之导客手册目录第一章前台接待第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的具体时间及美容师第六章送客第七章定期电话跟踪服务第八章顾客管理第九章顾客异议与投诉处理...第一章前台接待一、基本礼仪1、坐班(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。(2)注意事项：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。B．不得与站班人员说话。C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。2

2、．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。(1)标准动作：A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。(2)注意事项：A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。C．不得接听电话、唱歌。D。不得谬三七步。（3）话术新顾客：统一规范，如：小姐，您好！光临×××，有什么可以帮到您吗

3、？小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？小姐，您好！欢迎光临。老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。如：×小姐，您好！今天预约了那位美容师?×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、引路、让座（客先我后）：可以介绍环境、布局、文化等。(1)标准动作：A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”（2）注意事项；A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。B．当拍椅面时，不

4、得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报(1)标准动作：A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。（2）注意事项；A.端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。B.破损或无封面的杂志不可拿给顾客。C.倒茶倒至八分满，不可太多或太少。D.端两杯茶以上，一定要用茶盘端。E.茶杯有裂口缺角时不可使用。最好

5、使用纸杯、塑胶杯比较卫生。F.随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。——“早上好！您好！请随便看。”——“您好！有什么可以帮忙？”——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”——“您好！请问是否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”——“请进来参观，让我介绍一下我们的服务方式及产品？”——“陈小姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”——“孙小姐，不介意我们做个资料登记，以方便联系的”。——“您好！请坐，请先喝杯水”。四、电话礼仪——“早上好！这里是XXX美容中心

6、，请问有什么可以帮到您？”——“请问先生/小姐，怎么称呼您？”（因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？”（找某同事，而不在）——“X小姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X小姐尽快回复您。”（向来电者复述资料）——“X小姐，让我重复一遍，您的电话是XXX，预约美容时间是X日X时，店位是X号”。（道别）——“如果您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给电话我，再见！”服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须

7、将顾客物品与茶水一齐移过去。（2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开顾客三个座位以上。（3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。(4)服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。(5)顾客离场，应送别至门口，并道谢词。第二章专业咨询作为一个美容师很重要的是，要以积极正面的态度面对产品、自己、美容中心、员工和同事，这个正面的态度能帮助您和顾客建立信赖感，而且这是服务业领域中的一种良好关系的基础。影响个人的联系沟通的主要因素有三种，它们是身体语言、语气和言词。要注意的是，

8、对于我们所听到的事情只接受约百分之二十，而对于我们所听及看到的东西则接受百分之五十。一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品。大约有百分之八十的时间是用来讨论哪些地方为何不对劲，所以您要研出一个独特的咨询模式来替代只是谈话而已!如果顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功，而假如他说“不”的话，