神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册

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1、神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册神舟商旅酒店投资管理有限公司Page211of245神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册神舟商旅酒店投资管理有限公司目录1.0服务手册指导思想……………………………………….….………………………51.1服务理念………………………………………………………………………….52.0组织机构图………………………………………………………..…………………63.0编制人数和排班………………………………………………….….……….………73.1编制人数……………………………………………………………………

2、…….73.2排班…………………………………………………………………………………84.0员工行为规范………………………………………………………………………..134.1仪表…………………………………………………………..…………………134.2表情………………………………………………………………………………134.3仪态……………………………………………………………………………..144.4基本礼貌用语…………………………………………………………………..164.5对宾客服务用语要求…………………………………………………………

3、..174.6公共区域环境……………………………………………………………………184.7接、打电话………………………………………………………………………185.0前厅岗位职责和工作内容….………………………………………………………195.1前厅人员岗位职责………………………………………………………………195.2值班经理岗位职责………………………………………………………………206.0前厅服务流程标准………………………………………………………………….216.1预订………………………………………………………………………….21

4、6.1.1电话预订……………………………………………………………………216.1.2团队预订……………………………………………………………………246.2接待上门散客……………………………………………………………….276.3入住登记………………………………………………….…………………306.4入住开门………………………………………………………….…………336.5续住…………………………………………………………….……………356.6催帐………………………………………………………………………….366.7转挂帐服务…………

5、……………………………………………………….376.8离店结账……………………………………………………….……………396.9换房………………………………………………….…..…………………426.10留言……………………………………………………….…………………446.11叫醒服务……………………………………………….……………………456.12问讯服务…………………………………………….……..………………47Page211of245神舟商旅酒店投资管理有限公司服务手册神舟商旅酒店投资管理有限公司6.13接受宾客投诉………

6、……………………………..………………………496.14宾客损坏酒店物品的处理…………………………………..……………516.15转接电话…………………………………………………….………………526.16商务服务………………………………………………….…………………546.17访客登记…………………………………………………….………………586.18补办房卡、钥匙………………………………………….…………………606.19物品存放……………………………………………….……………………626.20保险箱使用……………………………

7、……….……………………………646.21物品租借……………………………………………….……………………666.22洗衣服务…………………………………………………………………….686.23医疗服务…………………………………………………………………….706.24夜间审计………………………………………………..…………………716.25交接班………………………………….……………..…………………737.0客房岗位职责………………………………………………………………………747.1客房主管岗位职责………………………………………

8、……………………747.2客房服务员岗位职责…………………………………………………………748.0客房工作流程图……………………………………………………………………758.1客房服务员工作准备……………………………………………………………………769.0客房服务流程标准………