佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册

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1、佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08佛奥酒店房务部培训手册2006.08K．R佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08酒店房务部培训手册目录第一章酒店员工任职一般要求5第一节员工基本素质培训5一、员工服务知识5二、员工从业能力6三、员工从业观念9四、员工从业心理11第二节员工优质服务意识培训13一、优质服务的含义13二、优质服务对酒店的要求13三、优质服务的构成15四、客人至上的理念16附：酒店员工手册18一、员工入职培训基本要求18二、员工奖惩制度18三、员工的基本福利2

2、0第二章酒店基本礼仪礼节培训22第一节迎送服务礼仪培训22一、接待礼仪22二、送客礼仪23三、迎送工作中的具体事务23第二节门卫服务礼仪培训24一、在岗时24二、车辆到店时24三、客人进店时25四、客人离店时25第三节总台服务礼仪培训25一、总服务台工作礼仪25二、总服务台问询服务礼仪28三、总服务台推销礼仪29第四节电话总机服务礼仪培训30一、基本要求30二、接听电话的礼仪30三、打电话的礼仪31四、声音要求32五、注意事项32K．1R佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08第五节客房服务礼

3、仪培训33一、迎客的准备工作礼仪33二、客人到店的迎接礼仪34三、住客的服务工作礼仪34四、离店结束工作礼仪35附：酒店员工服务忌语35一、服务员应戒的四种忌语35二、服务人员服务忌语举例36三、服务员与客人沟通的八忌36第三章前厅部管理与服务技能培训37第一节前厅部岗位职责――37一、前厅经理的素质与职责37二、前厅主管的素质与职责38三、前厅服务员的素质与职责39第二节前厅管理基础知识培训42一、酒店前厅的认识42二、酒店前厅的设置原则及标准44第三节前厅服务技能培训46一、接待岗位员工服务技能要求47二

4、、礼宾岗位员工服务技能要求48三、行李岗位员工服务技能要求49四、预定岗位员工服务技能要求50五、咨询岗位员工服务技能要求52六、总机话务岗位员工服务技能要求54七、商务中心岗位员工服务技能要求55八、总台收银岗位员工服务技能要求56附1前台接待服务标准59附2前台办理入住登记、验证服务标准60附3解决客人需求工作标准60附4团队预订客房服务标准61附5接机服务标准61附6建立客户档案工作标准61附7电话业务服务标准62附8前台交接班登记表62第四章管家部管理与服务技能培训63第一节管家部岗位职责认知63一、

5、管家部经理岗位职责63二、管家部领班岗位职责63K．2R佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08三、清洁主管岗位职责63四、公卫绿化主管岗位职责64五、公卫绿化领班岗位职责64六、公卫清洁员岗位职责65七、洗手间值班员岗位职责65八、布草房领班岗位职责65九、客衣收发领班岗位职责65十、客衣收发员岗位职责65十一、工服房领班岗位职责66十二、棉织品领班岗位职责66十三、质检员岗位职责66十四、水洗工岗位职责66十五、烘干工岗位职责67十六、熨衣工岗位职责67十七、干洗员岗位职责67第二节管家服

6、务技能培训67一、大堂卫生工作67二、大理石地面日常保养68三、大理石地面周期保养69四、地毯清洁保养70五、墙毯抽洗71六、沙发、餐椅清洗71七、铜器的清洁71八、铜器封漆71九、玻璃、镜面清洁71十、客用洗手间清洁72十一、垃圾房岗位工作流程73十二、庭园管理工作73十三、花房管理工作75十四、绿化工作76十五、机械剪草工作78十六、机械碎枝工作78十七、植物修剪整形78十八、室外花卉管理工作79十九、盘景场管理工作79附：公共区域的清洁作业程序79一、公共区域清洁维护79二、公共场所清洁维护81K．3R

7、佛奥酒店投资管理有限公司酒店房务部培训手册2006.08第五章客房部管理与服务技能培训85第一节客房部岗位职责认知85一、客房部各部门工作内容85二、客房部主要岗位职责86第二节客房服务质量提升培训90一、客房服务内容及操作要求90二、提升客房服务质量的途径92第三节客房卫生知识培训93一、客房清洁整理的重要性93二、客房整理的流程及要求93三、客房检查的流程及要求97四、客房清洁保养制度制定99五、地面清洁保养100六、墙面、窗户清洁保养106附：客房的整理工作108第四节客房洗涤技能培训108一、洗衣房各

8、岗位职责108二、洗衣房工作规范109三、洗衣房洗衣工作流程110四、客衣收发控制及账目处理流程110五、客衣破损及寄存工作流程114第五节客房设备管理技能培训115一、设备的选择115二、设备档案的建立117三、设备的保养及更新118第六节客房安全管理技能培训119一、客房钥匙的控制119二、客房走道安全120三、客房内的安全120四、火灾处理121五、特殊紧急情况的处理121附1客房部迎送客人服