专案管理案例研究2

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1、专案管理案例剖析成功专案和失败专案的最大不同在於专案管理。曾经有这样一个专案，对於客户，是新开展的业务；对於集成商，大部分技术是未曾使用过的。通常说来，这样的专案存在极大的风险，那麽，请看看其中的专案管理┅┅1专案描述某年，B电脑公司（以下简称B公司）了解到A企业要建设一个客户服务中心，向客户提供有关本企业産品的谘询、查询、委托、投诉等服务，并希望能够尽可能采用各种电脑和通信技术，爲客户提供快速、准确和渠道多样（包括电话、传真、WEB、邮件等）的服务。1.1背景客户服务中心在国内至多属於萌芽状态。A企业的原有业

2、务运作只有一小部分采用电脑处理，而且原来并不存在客户服务中心这样的机构。B公司擅长的领域是典型的基於UNIX与TCP/IP的交易处理系统，对於建立客户服务中心所需要的CTI知识知之甚少，WEB开发也从来没有尝试过。总而言之，这是个新领域，在机会存在的同时，风险也非常大。1.2结果B公司在专案中采用多种从未使用过的技术和産品：Browser/WebServer/DatabaseServer结构、CTI技术、排队机，并独立开发语音传真伺服器，最後按时完成专案。该专案的完成爲後续合作奠定基础，在第二年很快就签署二期合

3、同。无论是客户还是公司，都对专案的结果表示满意；专案成员也对能叁与这个专案表示高兴。2专案过程那麽，B公司是如何成功完成这个充满风险的专案呢？专案完成後，公司及客户都认爲，因爲有一个合格的专案经理。接下来，我们就看看在专案实施过程中专案经理做了哪些事？2.1起始阶段在专案意向明晰後，专案经理首先做的事情是：查阅资料，确定助手，制定下一步计划。查阅资料主要分两方面：一方面是客户服务中心的技术实现，一方面是A企业的业务运作。助手的主要工作内容是在技术和业务方面与专案经理有互补作用。下一步的计划就是：和客户面对面的沟

4、通，了解客户的期望以及对专案的认知情况，了解客户的业务；进一步了解相关技术；编写方案建议书。这三方面的工作都是非常重要的，查阅资料表明专案经理意识到专案的难关和风险在哪里，并开始采取措施去规避风险；确定助手爲组建专案实施团队奠定基础；下一步计划的目的就是要定义专案，其用途是尽可能使A企业和B公司的各自期望能够吻合，这会爲专案的成功奠定基础。需要注意的是，专案定义对任何一个专案来说都是第一位的，是否以书面形式出现倒在其次，但是作爲专案经理，一定要清楚客户认爲的专案成功标志是什麽？也要清楚专案团队到底能够爲客户提供

5、什麽样的産品或服务？如果不能吻合，那麽至少有一方在这个专案中要尝到失败的滋味。在和A企业沟通的过程中，专案成员本着“三人行必有我师”的态度，向客户学习业务知识，掌握相应的业务术语，同时也和主要人员保持良好的关系。这些，都爲随後专案实施中和客户的流畅沟通奠定基础。其实，很多专案的失败就在於IT人员只是从IT出发去看专案，这是非常狭隘的，IT说到底，只是业务运作所应用的工具而已，要发挥作用，必须找到与业务流程的结合点，否则各是各的，即使专案在技术实现上非常完美，也是废物一堆。业务和IT本身并没有很多矛盾，矛盾更多的

6、存在于业务人员和IT人员的相互沟通和理解上。在这个阶段，专案经理还有两件事做得非常好，一个是让公司高层领导重视这个专案，从而获得公司高层的支援，这对随後专案实施过程中得到其他部门的配合是非常重要的；一个是和销售经理形成良好的分工合作关系，各自完成份内工作，并注意时刻分享专案资讯。在许多专案中，专案人员和销售人员往往是隔离的，甚至是对立的，最後往往只能走向失败。2.2执行阶段在合同签署後，专案经理和助手留任并组建实施团队。这样做的好处是专案资讯不会损耗。当然，在很多公司中，售前的专案经理和售後的专案经理是分开的，

7、那麽很重要的一个工作就是公司要有规范的文档管理，以保证专案资讯的最大保留。专案经理在经过分析之後，从各部门抽调人员组成专案团队，然後召开第一次专案会议，根据公司现实情况做了鼓励和动员，通报专案的目标和时间，分派相应的职责给每一个人。由於专案中采用很多新技术，每个成员又都有具体的任务，新鲜感和责任感使得这个团队的氛围远好於公司同期其他专案。同时，专案经理也注意到把销售经理吸收到专案组中，事实证明，有销售经理的积极配合，与客户的沟通工作就变得容易多了。具体的专案组织结构和角色如下。鉴於专案成员的经验并不丰富，专案经

8、理发挥自己对技术的总体把握能力，随时了解专案成员的技术熟悉进展，并给予必要的指导和帮助，最终成功规避新技术带来的风险。在专案组织结构和角色确定後，专案经理组织“系统架构设计师”成员共同工作，在基於先前提交的计划基础上，进一步细化WBS（工作细分结构）和专案的实施计划。此据使得专案组的骨干人员的积极性得到最大的调动，同时也帮他们树立权威，使专案工作得以齐头并进。这个专案的WBS（工作细分