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《赢在卓越的客户服务管理体系及技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、客户的卓越服务管理体系及技巧【课程目的】：客户服务（CustomerService）不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。客户服务体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。【参加对象】:企事业单位全体员工【时间】:1天9：00-17；00(6小时)【地点】:企业指定地点【课程大纲】：一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质运用产品/服务知识帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使
2、用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群——产品定位确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分设计并传递顾客价值的3种方法与客户接触之前的准备工作——问题准备有效地使用难点问题来定位问题学会将特色转化为收益如何表现你的价值和能力陈述利益的四大步骤服务过程中的陈述要领树立积极服务心态现场演练一向顾客推销你的产品和服务二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征高层管理者的职责有效的客户服务宗旨的特点如何创建“服务导向型”企业文化与客户保持接触赢得员工对客户服务的认同现场演练二为你
3、的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标三.加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大评估要素产品和服务企业形象客户得到的信息企业组织结构与业务流程对内部系统和工作流程的评估对组织结构及其功能的评估现场演练三为某一特定行业改进服务流程四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计客服人员的任用标准招聘客服人员的方法客服主管的四个关键职能如何指导客户服务培训客服人员第一线的客服支持促进改进如何激励员工改进表现客服工作中的压力管理处理服务能力不支服务处理能力不支减轻客服工作压力现场
4、演练四客服主管的积极反馈方式正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉【 师资简介】:彭小东老师主要背景：实战派著名营销管理专家.企业资深培训教练，国际职业培训师国家注册高级管理咨询师.资深广告人,传媒人;策划人中国企业教育百强前十强讲师;排名全球培训师前50名讲师中华广告媒介行销力研究院长中国广告媒介行销创始人“弱势广告客户强势生存法则”倡导者“弱势广告媒介强势行销”传播者2003年《广告媒介江湖行销之四把刀》培训教材获奖并成为当年畅销书籍，2006年被评为”中国广告媒介行销培训第一人”;200
5、8年中国电信传媒行销培训2009年中国移动广告策划与媒体投放技巧培训武汉大学深圳管理研究院特邀专家(讲师)中国总裁培训网,时代光华.前沿讲座，影响力，成功营销,全球培训师等多家培训机构特邀高级资深讲师.山西省人民广播电台,北京易车传媒集团公司，四川明熙传媒集团股份公司等多家广告,传媒机构特邀高级顾问；哈佛商业评论.OWMO全球传媒观察.世界经理人.世界咨询师.世界企业家.价值中国等多家知名传媒专栏作家:特约撰稿人;下面是诗情画意的句子欣赏，不需要的朋友可以编辑删除！！谢谢！！！！！1.染火枫林，琼壶
6、歌月，长歌倚楼。岁岁年年，花前月下，一尊芳酒。水落红莲，唯闻玉磬，但此情依旧。2.玉竹曾记凤凰游，人不见，水空流。3.他微笑着，在岁月的流失中毁掉自己。4.还能不动声色饮茶，踏碎这一场，盛世烟花。5.红尘嚣浮华一世转瞬空。6.我不是我你转身一走苏州里的不是我。7.几段唏嘘几世悲欢可笑我命由我不由天。8.经流年梦回曲水边看烟花绽出月圆。9. 人生在世，恍若白驹过膝，忽然而已。然，我长活一世，却能记住你说的每一话。10.雾散，梦醒，我终于看见真实，那是千帆过尽的沉寂。11.纸张有些破旧，有些模糊。可每一
7、笔勾勒，每一抹痕迹，似乎都记载着跨越千年万载的思念。12.生生的两端，我们彼此站成了岸。13.缘聚缘散缘如水，背负万丈尘寰，只为一句，等待下一次相逢。14.握住苍老，禁锢了时空，一下子到了地老天荒15.人永远看不破的镜花水月，不过我指间烟云世间千年,如我一瞬。16.相逢一醉是前缘，风雨散，飘然何处。17.虚幻大千两茫茫，一邂逅，终难忘。相逢主人留一笑，不相识，又何妨。18.天下风云出我辈,一入江湖岁月催;皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。19.得即高歌失即休，多愁多恨亦悠悠，今朝有酒今朝醉，明日愁来明
8、日愁。20.直道相思了无益，未妨惆怅是清狂。21.看那天地日月，恒静无言;青山长河，世代绵延;就像在我心中，你从未离去，也从未改变。22.就这样吧，从此山水不相逢。23.人天自两空，何相忘，何笑何惊人。24.既不回头,何必不忘。既然无缘,何须誓言。今日种种,似水无痕。明夕何夕,君已陌路。25.有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。有幸相知,无幸相守,苍海明月,天长地久。26.相见得恨晚，相爱的太慢，进退让我两难。缘过了远分，缘过了聚散，是否回头就能够上岸27.天凉了
