盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客服部办事流程及管理制度全套.doc

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1、盘锦辽东湾国际商品交易有限公司客服部办事流程及管理制度盘锦辽东湾国际商品交易有限公司目录一、概述2二、工作内容3三、工作流程4（一）客户开发流程4（二）客户开户初审流程5（三）客户维系回访流程6（四）客户投诉处理流程7四、工作制度8（一）客户开发管理制度8（二）客户资料初审制度9（三）客户信息管理制度9（四）客户维系回访制度10（五）客户投诉处理制度12五、应用表格14（一）潜在客户汇总表14（二）意向客户报表15（三）递交开户资料确认单16（四）交易商入市资格审核意见表17（五）交易品类添加申请表18（六）会员档案登记表

2、19（七）会员账户登记表20（八）客户回访名单21（九）客户回访记录表22（十）客户咨询记录表23（十一）客户投诉记录表2425盘锦辽东湾国际商品交易有限公司为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念”基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特制定本制度。一、概述1、客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，并且对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。2、熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客户心理，是客服专员应有的基本素质。3、客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利

3、的话，不做对本公司不利的事。4、客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。二、工作内容1、根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求，并对潜在客户关系进行维护；2、负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训；3、收集、整理、建立客户档案并实时进行维护；4、根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追加保证金；5、接听公司咨询电话，挂企业QQ，对来自电话和网络的客户提出的开户、咨询、投诉等其他问题进

4、行解决，并做好相应记录，对于自己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导；6、本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作；25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司7、定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告；8、负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信,向客户传递所需资料；9、代表客户与其他部门的沟通和衔接,做好客户关系的协调维护；10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议；11、不

5、断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能,提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系；12、遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息；13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密；14、完成上级安排的其他工作。25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司三、工作流程（一）客户开发流程25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司（二）客户开户初审流程25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司（三）客户维系回访流程25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司（四）客户投诉处理流程25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司四、工作制度（一）客户开发管理制度1

6、、客户资料的获取1）在进行客户开发之前，客服专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下（1）企业名称（2）企业联系人（职务、所在部门）（3）联系方式：手机、固话、传真（以移动电话为主）（4）企业详细地址（5）企业类型（生产型、贸易型等）（6）企业经营范围（经营产品）2）客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种：（1）客户发布的广告；（2）客户企业的网站；（3）客户参加的展会；（4）资料查询。2、客户开发工作的实施（1）收集潜在客户资料，填写《潜在客户汇总表》，按表内信息逐一填写；（2）客服专员在进行客户开发前要做好资

7、料和话术等的准备工作；（3）客服专员在进行电话拜访过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行经营产品、经营状况等情况的调查；（4）客服专员在拜访过程中，做好与客户洽谈内容的记录，并作出洽谈结果的总结，将《潜在客户汇总表》内附带的拜访情况填写完整，于每个工作日16:30分前呈报客服部经理邮箱进行检查；（5）客服专员需将在拜访时遇到的企业问题或企业需求整理汇总，及时上报部门经理，客服部经理根据汇总内容或需联系相关部门给予问题答复；25盘锦辽东湾国际商品交易有限公司（6）客服专员成功开发新客户应填写《意向客户报表》

8、，同《潜在客户汇总表》一同呈报客服部经理邮箱，由客服部经理统一递转市场部经理进行下一步客户开发。3、客户开发管理客服专员须严格执行以上规定进行客户开发工作，如发现违反规定者，第一次予以口头警告，第二次给予通报批评并扣除当月客户开发提成。（二）客户资料初审制度1、资料接收客服专员在接到由市场部专员递交的资